簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)流程規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-06 05:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 《800客戶 問(wèn)題處 理表》《800用戶問(wèn)題受理登記表》回復(fù)客戶給出解決方案查看咨詢內(nèi)容： 服務(wù)意識(shí)是全員概念，無(wú)論作為專職的800熱線負(fù)責(zé)人還是作為相關(guān)配合部門，均應(yīng)樹立強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，應(yīng)積極配合，以維護(hù)客戶的合法利益和公司的形象。 凡客戶反饋問(wèn)題無(wú)論大小均100%給予回復(fù)處理，在處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)達(dá)到客戶滿意要求。 全面掌握XX產(chǎn)品的特性、相應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。 服務(wù)意識(shí)：客戶的滿意是我們的工作第一目標(biāo)。 服務(wù)用語(yǔ)：具體見(jiàn)電話流程說(shuō)明。 服務(wù)要求原則：認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心 在接電話過(guò)程中，用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)地了解客戶，設(shè)身處地從客戶角度看問(wèn)題，并能夠處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對(duì)方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便； 服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，使客戶能夠繼續(xù)無(wú)憂地使用； 在接聽(tīng)電話時(shí)要求語(yǔ)調(diào)柔和，不能太高，也不能太低；語(yǔ)句清晰，不能太快，也不能太慢；語(yǔ)氣親和。 回答用戶問(wèn)題時(shí)要專業(yè)，自信； 任何時(shí)候不能直接拒絕客戶； 嚴(yán)禁表示或暗示客戶不重要； 嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ)； 嚴(yán)禁相互推托責(zé)任； 電話處理操作說(shuō)明 資料準(zhǔn)備在開(kāi)始接電話之前必須準(zhǔn)備好以下資料：通訊錄、一般性問(wèn)題的處理方案、表單（《800電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《800客戶問(wèn)題處理表》、《800用戶問(wèn)題受理登記表》、《客戶咨詢記錄表》、《客戶回訪記錄表》 接客戶電話，傾聽(tīng)對(duì)方咨詢開(kāi)頭語(yǔ)在電話響完第二次鈴聲，拿起話機(jī)說(shuō)“您好！XX”1.“什么故障？（ATM、APM或安防等）”2. “請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。”要求語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣親和要求不能超過(guò)3次響鈴傾聽(tīng)對(duì)方反饋 認(rèn)真積極傾聽(tīng)用戶咨詢，耐心與客戶溝通,完全了解客戶反饋的問(wèn)題 判斷客戶問(wèn)題類型及用戶咨詢的目的（即為什么要咨詢，用戶想通過(guò)咨詢解決什么問(wèn)題？）。 電話回訪服務(wù)規(guī)范為保證客戶每一次故障都能落實(shí)到位，以確保公司的維修質(zhì)量；同時(shí)對(duì)技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理獎(jiǎng)懲，客戶服務(wù)部對(duì)前一天的故障都要進(jìn)行電話回訪工作，為使回訪工作品牌化，特制定電話回訪服務(wù)規(guī)范如下： 工作要點(diǎn) 當(dāng)天故障，第二天回訪； 將故障解決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實(shí)記錄； 客戶反饋的問(wèn)題、矛盾或投訴意見(jiàn)及時(shí)呈報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以便及時(shí)解決； 、內(nèi)容空洞及重復(fù)撥打同一電話的情況，回訪人每次開(kāi)始回訪工作前應(yīng)對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整理； 解答客戶的疑問(wèn)實(shí)事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復(fù)。 回訪用語(yǔ)規(guī)范 回訪用語(yǔ)：“您好，我是XX客戶服務(wù)部，昨天您的ATM/自助繳費(fèi)機(jī)/車載機(jī)發(fā)生故障，我們的XX號(hào)工程師進(jìn)行了維修，今天機(jī)器運(yùn)行正常了嗎？”（運(yùn)行情況不好）“對(duì)不起，給你們添麻煩了，我馬上找工程師給您解決這個(gè)問(wèn)題”。（運(yùn)行情況良好）“謝謝您，打擾了，如果以后有需要，您可以再次撥打800電話，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 《客戶回訪記錄表》見(jiàn)參考文件 已有解決方案的客戶問(wèn)題處理252。 通過(guò)調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、及一般性問(wèn)題的處理方案），判斷是否能通過(guò)電話解決：252。 如果能通過(guò)電話解決，就提出建議，一步一步引導(dǎo)客戶，最終解決客戶問(wèn)題,讓客戶滿意。處理過(guò)程中，因查找資料，需要暫中斷交談時(shí)，必須說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；252。 如果是客戶的問(wèn)題有多種可能并需要客戶測(cè)試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)測(cè)試結(jié)果，如未回復(fù)，則認(rèn)為問(wèn)題已正確解決。 沒(méi)有解決方案的客戶問(wèn)題處理252。 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點(diǎn)；記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息，包括問(wèn)題的類型等。在結(jié)束電話前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息的正確性。同時(shí)告知客戶 “XX先生/小姐您好，我把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)給XX部門行嗎？”。如果客戶同意，則感謝對(duì)方來(lái)電：“謝謝您的來(lái)電，如果以后有需要，您可以再次撥打800電話，我們隨時(shí)為您服務(wù)?！比缓蟮葘?duì)方先掛機(jī)后才能結(jié)束此次通話。252。 《800客戶問(wèn)題處理表》應(yīng)在2小時(shí)（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問(wèn)題 處理者，相關(guān)處理人員須在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回800，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未將處理結(jié)果返回800，提交相關(guān)《800客戶問(wèn)題處理表》的800人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問(wèn)進(jìn)展并同時(shí)與客戶聯(lián)系，告知客戶此問(wèn)題目前正在處理之中，并表示歉意。252。 填寫《800客戶問(wèn)題處理表》時(shí)，字跡要求清晰?！?00客戶問(wèn) 題處理表》編號(hào)方式如下： 年 月 日 熱線負(fù)責(zé)人編號(hào)： 流水號(hào)： 服務(wù)支持 800熱線負(fù)責(zé)人對(duì)客戶所反饋的問(wèn)題進(jìn)行初步分析，判斷責(zé)任歸屬，以采取相應(yīng)對(duì)策：A． 產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的處理252。 先判斷是否能通過(guò)內(nèi)部交流或簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)解決，如果能解決，就拔 通用戶電話，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐在嗎？我是XX電子工程公司800”。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。并檢驗(yàn)客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見(jiàn)是否感到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當(dāng)天客戶的問(wèn)題未最終解決,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標(biāo)明（如有必要，可附紙說(shuō)明）并移交給第二天上班的工程師。第二天上班的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的《客戶咨詢記錄表》中未完成的問(wèn)題并最終解決。252。 如果不能通過(guò)內(nèi)部解決，須填寫《800客戶問(wèn)題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支 持工程師處理。技術(shù)支持工程師須填寫《800用戶問(wèn)題受理登記表》并與客戶及時(shí)聯(lián)系商定維修時(shí)間和地點(diǎn)，爭(zhēng)取在客戶要求的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。B. 產(chǎn)品銷售問(wèn)題的處理如果是銷售問(wèn)題（商務(wù)及營(yíng)運(yùn)、廣告內(nèi)容與實(shí)際不符、產(chǎn)品銷售過(guò)程中銷售代理商言行造成客戶強(qiáng)烈不滿、促銷內(nèi)容與實(shí)際不符、客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格大大高于媒體報(bào)價(jià)及客戶在產(chǎn)品銷售過(guò)程中的一
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1