【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的普通老年客，大堂經(jīng)理應(yīng)是 當(dāng)關(guān)注并給予叫號(hào)提醒；對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便或其他需要優(yōu)先辦 理的特殊老年客戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助至愛(ài)心窗口。大堂經(jīng)理根據(jù) 需要在柜臺(tái)協(xié)助客戶和柜員之間進(jìn)行交流和辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于無(wú)人陪同 的老年客戶，如需網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理協(xié)助填寫并一并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”，同 簽字或按手印加蓋個(gè)人名章的方式在客戶簽名欄進(jìn)行確認(rèn)。 （六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助老年客戶收好相關(guān) 物品，將其送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。 參考話術(shù)：請(qǐng)攜帶好您的物品，注意安全，請(qǐng)慢走！四 、服務(wù)要點(diǎn) （一）服務(wù)過(guò)程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，體現(xiàn)尊重；交 時(shí)盡量運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，避免提及類似“死期”的敏感詞語(yǔ)； 老年客戶思維反應(yīng)慢、行動(dòng)遲緩等情況給予充分理解與包容，不得岐視、漠視、刁難、推諉客戶。 （二）為老年客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重客戶意愿，對(duì)于能夠獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)或明確表示不需提供幫助的客戶，由客戶自行辦理。 （三）不強(qiáng)制老年客戶使用自助設(shè)備；對(duì)于使用自助設(shè)備的老年客戶，應(yīng)提供必要的指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)。 （四）謹(jǐn)慎向老年客戶推薦電子銀行、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，對(duì)確有需求的，應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，嚴(yán)禁片面夸大收益、 避風(fēng)險(xiǎn)和誤導(dǎo)銷售。 （五）如老年客戶有陪同人員，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)警惕陪同人員是否存在誤導(dǎo)、誘騙或暴力脅迫客戶等情形，如果發(fā)現(xiàn)存在此類情形應(yīng)及時(shí)制止，必要時(shí)進(jìn)行報(bào)警。對(duì)于陪同辦理的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工要確保陪同隊(duì)信息填寫在“代理人”欄位，并注明“陪同人”。陪同人的身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)并留存。 （六）如老年客戶辦理大額取現(xiàn)、提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)溝通，在監(jiān)控下進(jìn)行防詐騙提醒。對(duì)存在行為異?；蛴惺茯_嫌疑的，要盡力阻止，必要時(shí)聯(lián)系其家人或報(bào)警。對(duì)支取大額現(xiàn)金的，要進(jìn)行安全提示，建議家人陪同。 （七）如老年客戶一次辦理兩筆以上業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)逐筆辦理。 亍動(dòng)不便的老年客戶要進(jìn)入中國(guó)建設(shè)銀行山東省分行服務(wù)手冊(cè)介紹清楚，必要時(shí)留存監(jiān)控錄像以備日后查看。 （八）針對(duì)老年客戶群體特點(diǎn)，可發(fā)放老年客戶辦理銀白紙，列示老年人常辦業(yè)務(wù)的基本流程，介紹賬戶掛失、密存款過(guò)戶等制度要求。 （九）老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間徐聞病情，根據(jù)情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，不要隨意挪動(dòng)客戶，及時(shí)撥打120電話，可幫助客戶服用自帶藥品，及時(shí)聯(lián)系客戶家人，必要時(shí)陪同到醫(yī)院就診，并注意妥善保存事發(fā)和處置過(guò)程的監(jiān)控錄像。 （十）發(fā)生老年客戶投訴時(shí)，按照我行相關(guān)客戶投訴處理流程積極處理，要考慮老年客戶年齡、身體、心理等因素，耐心解釋，做好情緒安撫、溝通交流等工作，避免問(wèn)題升級(jí)和事態(tài)擴(kuò)大． （十一）對(duì)于身體健康、無(wú)優(yōu)先需求的老年客戶，窗U優(yōu)先辦理。對(duì)于存在視覺(jué)障礙、聽(tīng)覺(jué)障礙、書寫困難參照相應(yīng)特殊客戶服務(wù)流程服務(wù)第六章病弱客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別 病弱客戶是指來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，因疾病導(dǎo)致身體虛弱的客戶，通。至觀察客戶語(yǔ)言、神態(tài)、動(dòng)作等外部特征，或由客戶主動(dòng)告知等方式識(shí)別。二、服務(wù)設(shè)施 (‘)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛(ài)心專席、愛(ài)心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)。 （二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階等提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊。 （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供飲水機(jī)等人性化服務(wù)設(shè)施，并備有紙杯、風(fēng)油精等日常用品。 （四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際需要配備折疊輪椅等設(shè)施，并保持潔凈和正常使用。三、服務(wù)流程 （一）主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)病弱客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過(guò)攙扶等方式將客戶迎入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。如客戶需要，可提供輪椅方便客戶使用。 參考話術(shù)：您好，歡迎光臨?。?qǐng)小心臺(tái)階?。?qǐng)慢一點(diǎn)！ （二）安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛(ài)心專席就座，禮貌詢問(wèn) 戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理窗口，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。 參考話術(shù)：請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？我們將為您提供愛(ài)心窗口辦理，請(qǐng)稍等。 （三）啟用愛(ài)心窗口：大堂經(jīng)理到愛(ài)心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告知啟用愛(ài)心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào)。堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶取得理解，避免引起誤會(huì)和不滿。 參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合！ （五）陪同辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助客戶至愛(ài)心窗口，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。 參考話術(shù)：您好，請(qǐng)跟我到愛(ài)心窗口辦理業(yè)務(wù)。 （六） 禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。 參考話術(shù)：請(qǐng)攜帶好您的物品，注意安全，請(qǐng)慢走！四、服務(wù)要點(diǎn) （一）服務(wù)過(guò)程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，多一些理解和關(guān)懷。 （二）大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注病弱客戶身體狀況，避免在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生意外情況。 （三）病弱客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)身體不適，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間詢問(wèn)病情，根據(jù)實(shí)際情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)心臟病、暈厥等緊急情況，第七章 孕期客戶服務(wù)篇一、客戶識(shí)別 通過(guò)觀察客戶著裝、腹部特征或由客戶主動(dòng)告知進(jìn)行識(shí)別。二、服務(wù)設(shè)施 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置愛(ài)心專席、愛(ài)心窗口，并統(tǒng)一張貼標(biāo)識(shí)c （二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)張貼或放置小心地滑、小心臺(tái)階、小心玻璃提示或標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)配備防滑墊。 （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供飲水機(jī)等人性化服務(wù)設(shè)施。 J三、服務(wù)流程 （一）主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的孕期客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)堂經(jīng)理、保安應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過(guò)攙扶等方式將入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。 參考話術(shù)：您好，請(qǐng)小心臺(tái)階，注意防滑！ （二）安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在愛(ài)心專席就座，禮貌詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求，告知將為其安排業(yè)務(wù)辦理的窗口，并提供必要的填單指導(dǎo)和身份證復(fù)印等幫助。 參考話術(shù)：請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？如果需要的話，我們可以 為您提供愛(ài)心窗口辦理。 （三）啟用愛(ài)心窗口：大堂經(jīng)理到愛(ài)心窗口了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理 情況，并告知啟用愛(ài)心窗口，暫停對(duì)外叫號(hào)。 （四）做好客戶告知：大堂經(jīng)理禮貌告知其他客戶，取得理解， 免引起誤會(huì)和不滿。 參考話術(shù)：這位客戶情況特殊需要優(yōu)先辦理，請(qǐng)予諒解，感謝您的配合！ （五）協(xié)助辦理：大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助客戶至愛(ài)心窗口辦理相關(guān) 務(wù)。 參考話術(shù)：您好，請(qǐng)跟我到愛(ài)心窗口辦理業(yè)務(wù)。 （六）禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好相關(guān)物 品，將客戶送至營(yíng)業(yè)廳門口安全地帶并禮貌告別。 參考話術(shù)：請(qǐng)帶好您的隨身物品，注意安全，歡迎下次光臨。 四、務(wù)要點(diǎn) （一）服務(wù)過(guò)程中，要注意態(tài)度友好，禮貌耐心，關(guān)注孕期客戶情緒變化，多一些照顧和關(guān)懷。 （二）提供服務(wù)時(shí)應(yīng)充分尊重客戶意愿，對(duì)于能夠獨(dú)立辦 一明確表示不需提供幫