浪潮電子客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-08 09:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務(wù)要求，請(qǐng)和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策 電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo) 客戶掛斷電話方可掛機(jī) 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 話務(wù)代表目前要完成 : 保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求 客戶報(bào)修初級(jí)過濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式 （ 上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢 ) 任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過濾） 任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、 連續(xù)性 客戶意見及時(shí)反饋 隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成： 服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等） 機(jī)器故障的初級(jí)過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對(duì)常見故障的判斷處理） 信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽流程： 熱線工程師接聽流程 熱線工程師與用戶電話聯(lián)系 信息傳送確保不丟失 , 不超過 15分鐘 問候客戶 認(rèn)真聽取客戶需求 引導(dǎo)客戶回答問題 判斷問題 確定服務(wù)方式 信息填寫 電話解決 信息員 信息傳送 告別用戶 上門服務(wù)流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程 結(jié)束 疑難問題提升 信息員 信息傳送 信息填寫 退換機(jī) 流程 信息傳送確保不丟失 , 不延誤 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員 15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員 詳細(xì)記錄 產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 客戶報(bào)修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確 (不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請(qǐng)求的有效支持 維修工程師的熱線支持 服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 疑難問題、產(chǎn)
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