浪潮電子客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(更新版)
【正文】 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請(qǐng) 有償服務(wù)流程 維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě) 備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶 結(jié)束 客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字 詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn) 服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶 客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn) 嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 寄修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與 客 戶聯(lián)系 工程師進(jìn)入維修間維修 維修完成、服務(wù)記錄填寫(xiě) 備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件 備件 申請(qǐng) 有償服務(wù)流程 工程師驗(yàn)機(jī) 客戶寄修 服務(wù)單填寫(xiě)詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 七、退換機(jī)流程： 客戶申請(qǐng) 維修人員詳細(xì)診斷 填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告 技術(shù)中心技術(shù)判斷 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批 轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程 報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、 客戶情況、退換機(jī)原因 嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷 分中心、熱線工程師詳細(xì) 判斷故障原因，提出解決方案 盡量與客戶溝通 換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行 填寫(xiě)詳細(xì)的報(bào)告 技術(shù)中心技術(shù)判斷 轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程 是否符合 DOA 維修人員不能提交不清楚故障 原因的報(bào)告 嚴(yán)禁其他部門(mén)人員代寫(xiě)診斷報(bào)告 最終客戶 代理商 是 否 退 換 嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客戶投訴 投訴專員信息接收 客戶信息登記 根據(jù)服務(wù)政策判定 協(xié)調(diào)各方面資源 ,提出解決方法 詳細(xì)解釋保修政策 記錄相關(guān)處理信息 報(bào)服務(wù)管理部 八、投訴處理流程： 客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程 結(jié)束 1產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部 2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門(mén)服務(wù)流程 3服務(wù)人員投訴反饋 相關(guān)主管及責(zé)任人 服務(wù)專員要認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并真誠(chéng)的客戶道歉 以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷 要切實(shí)落實(shí)每一環(huán)節(jié) w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 謝 謝 ! 祝身體健康 工作順利
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