安徽移動(dòng)客戶服務(wù)管理交流材料(編輯修改稿)
2024-12-19 18:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員來(lái)處理新的投訴，從而實(shí)現(xiàn)“投訴分析問(wèn)題歸納知識(shí)指導(dǎo)投訴”的閉環(huán)管理。（2）與各投訴系統(tǒng)的實(shí)時(shí)同步接口。此平臺(tái)軟件通過(guò)C/S方法實(shí)時(shí)獲取(反饋) BOSS系統(tǒng)、客服電子流系統(tǒng)、以及HP OVSD管理平臺(tái)的業(yè)務(wù)和投訴信息，從而實(shí)現(xiàn)信息流的互通和投訴的統(tǒng)一處理。（3）強(qiáng)勁的全文搜索引擎。投訴處理平臺(tái)加載了全文搜索引擎，處理人員可以對(duì)歷史上的投訴或問(wèn)題按分類、流水號(hào)、處理時(shí)間、處理人、處理內(nèi)容等各項(xiàng)信息進(jìn)行模糊搜索，還可以對(duì)附件文檔（包括WORD、EXCEL、PPT、HTML、XML、TXT等格式）的內(nèi)容進(jìn)行全文檢索，最直接地定位所需?；趩?wèn)題庫(kù)工具平臺(tái)，目前一線人員每天處理的電子流進(jìn)行同步到問(wèn)題庫(kù)工具平臺(tái)，然后根據(jù)投訴內(nèi)容按模塊進(jìn)行分類，每天二線維護(hù)人員會(huì)對(duì)屬于自己管理的模塊問(wèn)題進(jìn)行日結(jié)，加以分析，將問(wèn)題定位原因，并將分析結(jié)果錄入系統(tǒng)，并歸納問(wèn)題的處理方法或解釋口徑錄入到問(wèn)題庫(kù)中，用于指導(dǎo)人員去處理新的投訴。一線維護(hù)班長(zhǎng)每天會(huì)分析當(dāng)天的投訴情況，將總體投訴情況、投訴較為集中的問(wèn)題和投訴升級(jí)問(wèn)題進(jìn)行分析，形成日?qǐng)?bào)，提交給各二線維護(hù)人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便督促相關(guān)人員優(yōu)先解決投訴范圍集中、客戶感知強(qiáng)烈、升級(jí)的投訴。下圖為問(wèn)題庫(kù)界面：應(yīng)急預(yù)案庫(kù)與定期演習(xí)機(jī)制為了保證客戶服務(wù)質(zhì)量，安徽移動(dòng)針對(duì)各類突發(fā)場(chǎng)景，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織了預(yù)案演習(xí)工作。通過(guò)實(shí)施多部門參加的故障場(chǎng)景演習(xí)，來(lái)鍛煉人員的應(yīng)急意識(shí)，提高人員的突發(fā)事件處理能力。如下圖所示：下面以“客服系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案”為例進(jìn)行說(shuō)明我省應(yīng)急預(yù)案的組成：1）組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)安徽移動(dòng)客服系統(tǒng)故障應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)，包括領(lǐng)導(dǎo)組和工作組兩部分。領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)為公司分管副總經(jīng)理，組員為客戶服務(wù)管理部、網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部、客戶服務(wù)中心部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)組主要負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)客服系統(tǒng)故障事件的應(yīng)急處理工作，指揮協(xié)調(diào)重大事件的處理，指導(dǎo)客服系統(tǒng)工作組對(duì)客服系統(tǒng)故障事件開展應(yīng)急處理工作。工作組組長(zhǎng)為信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人，作為故障處理的總指揮，負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)各個(gè)副組長(zhǎng)落實(shí)故障處理工作。工作組下設(shè)“現(xiàn)場(chǎng)小組”、“分析處理小組”和“通報(bào)小組”216。 現(xiàn)場(chǎng)小組：成
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