【文章內容簡介】 料提供，服務規(guī)范調查，施工規(guī)范調查，下次上門時間和遺留問題。簽字后的確認書，客戶經(jīng)理、運營支撐部門、施工單位各保留一份。（四） 進度反饋業(yè)務開通進度反饋指對業(yè)務開通進展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時的反饋?？蛻舴粘兄Z表56 現(xiàn)場施工進度反饋要求業(yè)務類別開通進度反饋金牌銀牌銅牌標準專線接入類業(yè)務反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次疊加類業(yè)務反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次內部服務標準（1） 建設部門項目管理人員總體負責區(qū)域內集團客戶的施工進度和相關事項的整體協(xié)調，根據(jù)施工規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀律和施工質量，不影響客戶的正常工作，并按要求向客戶經(jīng)理提供進度反饋。（2） 進度反饋內容包括業(yè)務開通進展情況、下一步計劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜。（3） 集團客戶部客戶經(jīng)理負責跟蹤項目進度，協(xié)調客戶關系，統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務開通進度。（五） 業(yè)務驗收業(yè)務開通驗收指集團業(yè)務開通后對工程質量、業(yè)務開通情況、用戶使用情況等內容進行測試，進行設備交維。業(yè)務驗收時應遵循以下服務標準。（1） 業(yè)務驗收工作分為初驗與終驗兩個階段，初驗后三個月內完成終驗。（2） 業(yè)務開通驗收指由建設部門發(fā)起工程移交申請，組織相關人員對工程質量、業(yè)務開通情況等內容進行驗收，維護部門、集團客戶部組織相關人員配合實施的過程。業(yè)務開通測試由項目管理人員組織現(xiàn)場施工人員完成，并填寫相關測試報告。（3） 開通驗收計劃由建設部門提前制定，提交給維護部門。維護部門按計劃實施驗收。金牌級、銀牌級客戶，應當在完工后10個工作日內進行驗收；銅牌級和標準級客戶，應當在完工后15個工作日內進行驗收。（4） 若在驗收前，工程涉及用戶報障，則由維護部門進行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由建設部門完成故障處理，應保證搶修的質量和時限。（5） 驗收內容涵蓋工程驗收要求及各項業(yè)務開通的具體要求，驗收中未通過或扣分的項目應由建設部門負責整改，整改完成后建設部門可向維護部門再次提交驗收申請，在終驗時應保證完成所有整改。（6） 驗收人員包括施工隊伍、施工監(jiān)理、項目管理人員、維護人員和客戶經(jīng)理。（7） 業(yè)務開通驗收報告一式3份，由客戶經(jīng)理、項目管理人員和維護人員各執(zhí)一份。（六） 業(yè)務交付客戶服務承諾業(yè)務交付指在完成業(yè)務驗收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務開通單、服務滿意度調查表給用戶，由客戶方代表簽字確認。表57 業(yè)務交付要求服務承諾●必選 ○可選備注金牌級銀牌級銅牌級標準級業(yè)務開通交付報告●●可選項指標需達到一定比例業(yè)務交付測試報告●●●●專門維護人員●●●●服務滿意度調查●●○○內部服務標準（1） 業(yè)務交付前，對于非專線類業(yè)務必須進行開通測試，對專線類業(yè)務必須完成驗收。（2） 由建設部門組織維護部門共同向客戶進行業(yè)務測試，如業(yè)務測試不通過，需由建設部門按期整改，測試通過方能交付。（3） 對于有條件的項目，應當盡量安排驗收與交付同時進行，減少上門次數(shù)。（4） 對于簡單的項目，需對用戶進行簡單的現(xiàn)場培訓，并提供客戶使用手冊。客戶使用手冊的內容應包括：故障受理申告方法介紹、常見故障自查辦法、設備告警指示燈介紹、中國移動業(yè)務介紹等通用內容。（5） 對于復雜的綜合性項目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織運營支撐部門進行集中培訓。（6） 建設部門填寫業(yè)務交付測試報告（見附件三、四、五、六），提交客戶確認簽字，客戶經(jīng)理、客戶、建設部門和維護部門各保留一份。 （7） 對金牌級、銀牌級網(wǎng)絡和大型綜合項目應當提交包含業(yè)務交付測試報告在內的業(yè)務開通交付報告及相關資料。業(yè)務開通交付報告的內容包括：項目概述、網(wǎng)絡拓撲，業(yè)務交付測試報告、電路清單、設備清單、服務承諾、故障申告流程等內容。（8） 運營支撐部門在業(yè)務驗收交付時，應當確定金牌級和銀牌級客戶的維護人員，負責日常巡檢安排、應急演練安排、客戶資料維護、技術咨詢與支撐等工作。（9） 客戶要求延期開通和測試的電路，項目管理人員需與客戶確認時間，并在業(yè)務開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進行確認。（10） 業(yè)務已經(jīng)驗收通過，但客戶暫時不愿簽字的，建設部門將業(yè)務開通交付報告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進行協(xié)調。第六章 業(yè)務變更服務（一）客戶服務承諾（1） 停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；（2） 復機時限： 表61 復機時限要求業(yè)務類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標準級疊加類業(yè)務地市內1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務地市內1122跨省/跨地市2233（3） 其他業(yè)務變更：按照停機+業(yè)務開通時限進行累計。對于涉及重新建設外線資源的業(yè)務變更參考新增集團的時限要求，并增加2個工作日為割接調測時限。（4） 以上業(yè)務是指從集團客戶部發(fā)起業(yè)務開通工單起，至維護部門完成業(yè)務變更并反饋前端所經(jīng)過的全部時長。（5） 其中由于用戶原因導致的業(yè)務無法變更，不在此時限范圍內。（6） 以上業(yè)務的復機如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務開通時限的要求處理。第七章 投訴與故障處理服務（一） 投訴處理客戶服務承諾（1） 設立724小時集團客戶投訴受理熱線（10086），向集團客戶提供電話支持，受理集團客戶的投訴。（2） 運營支撐部門可設立724小時技術支撐熱線，主要面向客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術支撐。在客戶需求時，可向金牌級客戶提供技術支撐。（3） 根據(jù)客戶等級不同，按照表51的標準提供不同的投訴受理渠道。（4） 投訴處理時限參照故障處理時限如下：表71 投訴處理時限要求業(yè)務類別AAA級AA級A級普通級地市內/跨地市2468跨省4568注：以上投訴處理時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因導致投訴歷時。內部服務標準1) 投訴受理流程（1） 集團客戶投訴受理熱線圖71 集團客戶投訴熱線受理流程（2） 運營支撐部門綠色通道圖72 集團客戶綠色通道受理流程2) 職責與要求（1） 投訴受理方式需在集團業(yè)務開通當日以卡片形式黏貼在設備醒目位置處。（2） 集團客戶投訴受理熱線為724小時投訴受理熱線（10086），可受理所有服務等級客戶的投訴。（3） 各級運營支撐部門可建立724小時集團客戶技術支撐熱線（綠色通道），主要面向集團客戶部客戶經(jīng)理。（4） 集團客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應將相關客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)FAQ進行預處理，判斷為網(wǎng)絡故障后派單至運營支撐部門處理。對于【金牌級客戶】可以不進行預處理，直接派單至運營支撐部門處理。（5） 客戶經(jīng)理在受理故障投訴后，對于【金牌級客戶】 緊急故障可直接通知運營支撐部門通過綠色通道處理，但必須補錄工單，以實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理。（二） 故障處理客戶服務承諾（1） 業(yè)務恢復時限業(yè)務恢復時限指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復用戶正常業(yè)務所需要的時間。（該時限僅針對移動公司負責管理的設備引起的故障，其他原因引起的故障不參考此時限），業(yè)務恢復時限及及時率要求見表72（單位:小時）。表72 業(yè)務恢復時限要求業(yè)務類別AAA級AA級A級普通級地市內/跨地市2468跨省4568注：以上業(yè)務恢復時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時。屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務平臺的，均按照普通級業(yè)務的相關要求處理。（2） 故障處理反饋故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應的要求向用戶反饋故障處理過程，根據(jù)客戶服務等級要求見表73。表73 故障處理反饋要求故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級階段反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結果故障處理完成后30分鐘內向客戶反饋根據(jù)客戶業(yè)務的重要程度，在故障處理結束后按需向客戶提交故障處理的書面報告，相關要求見表74。表74 故障處理結果反饋要求故障處理結果反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級提交故障處理書面報告2個工作日內需主動提供故障報告按需于7日內提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認書（3） 網(wǎng)絡質量網(wǎng)絡質量是指網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和可靠性，相關標準要求見表75：表75 網(wǎng)絡質量要求指標AAA級AA級A級普通級同一專線故障重復發(fā)生次數(shù)≤4次/年≤6次/年≤8次/年≤10次/年年業(yè)務中斷歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時注：屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線接入、設備和業(yè)務平臺的，均不納入網(wǎng)絡質量考核。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度=用戶反饋 “滿意”的工單247。有回訪記錄的故障工單總數(shù)100%內部服務標準1) 故障處理流程（1） 本地故障處理流程圖73 本地故障處理流程圖（2） 省內跨地市故障處理流程圖74 省內跨地市故障處理流程圖2) 職責和要求（1） 集團客戶投訴受理熱線和客戶經(jīng)理受理客戶投訴后，首先應對客戶故障進行預判斷，之后再派發(fā)工單到其他相關工位處理。對【AAA級】業(yè)務故障，如涉及多個部門、多個地市公司，則無需進行預判斷即可分派給所有相關部門同時處理。（2） 集團客戶投訴受理熱線、客戶經(jīng)理以及各級運營支撐部門，在分派障礙投訴工單的同時，必須電話通知工單接收部門。工單接收部門應在10分鐘內接收工單。（3） 對【AAA級】和【AA級】業(yè)務全阻故障，運營支撐部門應及時向本部門相關領導上報。（4） 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應當按照業(yè)務保障等級的優(yōu)先級別，疏通電路和業(yè)務。（5） 運營支撐部門在接到集團客戶故障申告時起，必須按照客戶服務承諾標準向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線匯報故障處理情況，并由客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線向客戶反饋。（6） 故障處理完畢，業(yè)務恢復后30分鐘內，各級運營支撐部門需匯總故障處理情況，及時向客戶進行反饋。（7） 故障處理完畢，現(xiàn)場服務人員應向客戶提交《集團客戶現(xiàn)場故障處理服務確認書》（見附件七）。（8） 運營支撐部門根據(jù)客戶服務等級的具體要求，應在客戶服務承諾內，及時向客戶經(jīng)理提交故障處理書面報告（見附件八），客戶經(jīng)理應及時向客戶進行反饋。（9） 若客戶現(xiàn)場詢問故障原因，則按以下原則處理：a、 如果故障原因為客戶端的原因，故障處理人員需及時向客戶說明，并將維護的注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；b、 如果為局方設備原因導致的故障且故障處理時限沒有突破對客戶承諾的時限，可客觀地向客戶解釋導致此次故障的真實原因；c、 如果為局方的升版、割接、維護不當、人為造成的故障等應委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報。（10） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線對客戶進行滿意度調查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。第八章 信息通告服務（一）客戶服務承諾移動公司若進行網(wǎng)絡調整、割接、線路整改、版本升級等會影響集團客戶業(yè)務正常使用的，需通過客戶經(jīng)理向客戶提供信息通告服務。金牌級客戶由客戶經(jīng)理提前7個工作日通知集團客戶做好應急準備，如用戶不同意割接則應與客戶充分溝通調整割接時間；銀牌客戶由客戶經(jīng)理提前5個工作日通知集團客戶做好應急準備；銅牌及標準級客戶需提前4個工作日通知客戶經(jīng)理。如有重大安全隱患原因造成的緊急網(wǎng)絡調整，則應至少提前1天通知客戶經(jīng)理。表81 信息通告服務標準指標金牌級銀牌級銅牌級標準級告知方式告知函工單、電子郵件工單、電子郵件工單、電子郵件客戶確認反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調整時間可調整不可調整不可調整不可調整割接后客戶確認有有無無（二）內部服務標準信息通告流程（1） 【金牌級服務】【銀牌級服務】信息通告流程圖81 【金牌級】【銀牌級】信息通告流程（2） 【銅牌級網(wǎng)絡】【標準級網(wǎng)絡】信息通告流程圖82 【銅牌級】【標準級級】信息通告流程職責和要求（1） 運營支撐部門若進行網(wǎng)絡調整、割接、線路整改等會影響集團客戶業(yè)務正常使用的，需按服務承諾提前通知集團客戶部。通知內容包括網(wǎng)絡調整、割接、線路整改的具體內容，由集團客戶部牽頭做好對客戶的提前通知和用戶報障的解釋工作。（2） 對涉及【金牌級網(wǎng)絡】的電路割接和版本升級，相關部門必須書面通知集團客戶部，收到客戶的書面確認后方能進行網(wǎng)絡割接（見附件九）。涉及【銀牌級網(wǎng)絡】的，可以通過工單或電子郵件通知集團客戶部，經(jīng)集團客戶部確認后方能進行網(wǎng)絡割接。（3） 如【金牌級客戶】對網(wǎng)絡割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關部門協(xié)商解決，盡可能避免對客戶的影響。（4） 割接結束后，相關部門應主動通過客戶經(jīng)理確認【金牌級客戶】和【銀牌級客戶】的業(yè)務是否恢復。第九章 日常維護服務（一）日常維護服務管理規(guī)定（1） 日常維護服務是中國移動可以為客戶提供的主動性維護服務，服務內容主要包括有：網(wǎng)絡運行監(jiān)控服務、業(yè)務日常巡檢、技術咨詢與支撐、網(wǎng)絡運行分析報告、客戶端應急演練、售后服務聯(lián)系會議等內容。（2） 集團客戶可以通過客戶經(jīng)理向運營