【正文】 總體評估業(yè)務(wù)運行的總體評估整改意見客戶意見及簽字附件十一： 集團客戶客戶端應(yīng)急演練報告中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶客戶端應(yīng)急演練報告客戶名稱應(yīng)急演練地點客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話演練負責人聯(lián)系電話起始時間結(jié)束時間影響業(yè)務(wù)及設(shè)備范圍演練項目演練記錄效果評估整改意見負責人簽字：日期：客戶意見日期：簽字：65 / 65。最后感謝您對我們工作的支持，中國移動將繼續(xù)以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”為使命，為您打造更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良的信息服務(wù)。為保證您的業(yè)務(wù)安全，請?zhí)崆白龊弥鱾錁I(yè)務(wù)的倒換測試和重要數(shù)據(jù)備份,建議您安排相關(guān)人員進行割接后的業(yè)務(wù)恢復(fù)確認工作。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。***************************************************************************************************客戶意見客戶簽字：日期:附件八： 集團客戶故障處理報告中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶故障處理報告業(yè)務(wù)類別：出具部門：填寫人：報告日期：工單編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話電路編號電路名稱故障起始時間故障結(jié)束時間故障歷時服務(wù)等級故障處理人故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施尊敬的_____________客戶：非常感謝您使用中國移動提供的信息服務(wù)，對于此次故障為您工作帶來的影響，我們深感歉意。為了提高我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，請您提供寶貴的建議。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。三方簽字客戶方簽字簽字時間：客戶經(jīng)理簽字 項目經(jīng)理簽字附件五： 集團客戶數(shù)據(jù)專線交付測試報告中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶數(shù)據(jù)專線交付測試報告編號：_________________________客戶名稱本地裝機地址對端地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 客戶端接入設(shè)備設(shè)備品牌設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注測試方法標準測試測試儀表、測試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。三方簽字客戶方簽字簽字時間：客戶經(jīng)理簽字 項目經(jīng)理簽字附件四： 集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測試報告中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 客戶端接入設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注□正常 □不正?！跽? □不正?！跽? □不正?？蛻舳藚?shù)配置◆ IP地址：________________________________________ ◆ 子網(wǎng)掩碼：______________ ◆ 網(wǎng)關(guān)：______________◆ 主/備用DNS：______________、______________ ◆ 帶寬：_________標準測試測試內(nèi)容測試結(jié)果備注網(wǎng)關(guān)PING測試丟包率、平均時延測速網(wǎng)站下載測試下載最大速率其他測試項擴展測試根據(jù)客戶需求尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。附件三： 集團客戶GPRS專線交付測試報告模版中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶GPRS專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話中心接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 中心客戶端接入設(shè)備設(shè)備名稱設(shè)備型號數(shù)量設(shè)備運行狀態(tài)備注□正常 □不正?！跽? □不正?！跽? □不正常基本配置數(shù)據(jù)◆ 互聯(lián)地址段：_______________________ ◆ 服務(wù)器地址段：___________________________◆ APN：_____________________________ ◆ GPRS移動終端地址段：_____________________◆ 帶寬：_____________測試內(nèi)容測試結(jié)果備注專線測試用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測試其他開通測試接入路由器與用戶服務(wù)器PING通測試測試卡激活測試測試卡與用戶服務(wù)器PING通測試用戶業(yè)務(wù)測試其他情況說明尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的GPRS專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。附件二： 集團客戶工程施工服務(wù)確認書模版中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶工程施工服務(wù)確認書編號：_________________________客戶名稱業(yè)務(wù)開通地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話項目名稱施工環(huán)節(jié)施工負責人聯(lián)系電話上門記錄施工日期：施工人員：施工內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員是否主動與您預(yù)約上門服務(wù)？ □ 是 □ 否服務(wù)人員上門服務(wù)時，是否做到了統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌？ □ 是 □ 否服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否令你滿意？ □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意服務(wù)人員上門時，是否主動提供了《集團客戶工程施工通知函》？ □ 是 □ 否施工規(guī)范您對我們的線纜布放、接頭制作、設(shè)備安裝、標牌標識等工程質(zhì)量是否感到滿意？□ 滿意 □ 一般 □ 不滿意在開通過程中，是否由于服務(wù)人員的原因，對貴單位正常工作造成了負面影響？ □ 沒有 □ 有影響，但能接受 □ 嚴重影響服務(wù)人員在施工過程中是否文明施工，施工結(jié)束后是否對現(xiàn)場進行了清理，您是否滿意？ □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意對本環(huán)節(jié)的施工進度是否感到滿意？□ 滿意 □ 一般 □ 不滿意材料提供序號材料名稱材料型號數(shù)量客戶確認1234施工方意見□ 本次施工環(huán)節(jié)已經(jīng)結(jié)束，我們將會盡快安排后續(xù)施工調(diào)測。歡迎您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，同時感謝您對我們工作的支持。此次施工內(nèi)容有：________________________________________________，預(yù)計施工時間_______。第十一章 附件附件一： 集團客戶工程施工通知函模版中國移動通信集團安徽有限公司***分公司集團客戶工程施工通知函尊敬的_____________客戶：非常感謝您使用中國移動提供的信息通信服務(wù)，我們將要進行_____________施工工作?？蛻粝蛞苿庸咎岢鐾ㄐ疟Ｕ戏?wù)要求后，由移動公司出具具體的保障方案，經(jīng)移動公司和客戶共同確認后執(zhí)行。對于客戶服務(wù)內(nèi)容以外的應(yīng)急演練服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇。應(yīng)急演練服務(wù)應(yīng)急演練服務(wù)指根據(jù)客戶需要不定期開展業(yè)務(wù)級的應(yīng)急演練。網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指（只針對我公司負責管理的用戶側(cè)設(shè)備，對于非移動公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息安全服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇）：病毒軟件安裝和升級服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級工具，定期檢查并安排升級計劃?？蛻艏夹g(shù)培訓技術(shù)培訓指根據(jù)客戶需要定期對客戶進行業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù)培訓，屬延伸服務(wù)范疇。額外設(shè)備需求用戶自有設(shè)備老化、故障需更換，原則上由用戶自行購買替換。（二） 延伸服務(wù)內(nèi)容內(nèi)部綜合布線集團用戶內(nèi)部綜合布線服務(wù)范圍如下：語音用戶：移動公司布線僅提供到配線架，配線架以外的布線或移動公司在建設(shè)時贈送的內(nèi)部布線不屬于移動公司服務(wù)范圍，如需維護，屬延伸服務(wù)范疇。客戶需求必須在移動公司可提供的延伸服務(wù)范圍之內(nèi)，由移動公司與客戶協(xié)商服務(wù)標準后實施。（4） 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶級別在會后提供會議紀要，分發(fā)客戶和相關(guān)部門，并督促落實相關(guān)約定。（3） 與會人員應(yīng)認真聽取客戶意見，回答客戶提問?！俱y牌級客戶】售后服務(wù)聯(lián)席會議人員：集團客戶部客戶經(jīng)理、運營支撐部門的工程師。（七） 售后服務(wù)聯(lián)席會議售后服務(wù)聯(lián)席會議指移動公司集團客戶部組織運營支撐部門定期與客戶共同對售后服務(wù)的質(zhì)量進行檢查和評估，對服務(wù)項目進行總結(jié)，形成諒解備忘錄/會議紀要。并依據(jù)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的步驟進行演練，演練結(jié)束后應(yīng)向客戶提供應(yīng)急演練報告（見附件十一）。（5） 客戶主動提出進行應(yīng)急演練服務(wù)的，應(yīng)通過客戶經(jīng)理向運營支撐部門提出申請。（3） 測試前應(yīng)通知客戶經(jīng)理提前與客戶預(yù)約，取得客戶允許方可開展，并由客戶確定業(yè)務(wù)中斷測試或業(yè)務(wù)在線測試。銅牌和標準級客戶僅提供骨干層和匯聚層通用應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。（4） 金牌級、銀牌級網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急演練周期規(guī)定為每半年一次，如遇“兩會”或節(jié)假日重要通信報障，可根據(jù)客戶需求增加測試次數(shù)。（2） 為金牌級客戶制定獨立的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，保證一戶一案。這里的客戶端網(wǎng)絡(luò)是指中國移動負責維護的設(shè)備和電路。（4） 網(wǎng)絡(luò)運行分析報告一式兩份，運營支撐部門、客戶各自保留一份。（2） 運營支撐部門可根據(jù)實際情況，對網(wǎng)絡(luò)分析報告模版中的內(nèi)容和項目進行取舍，并可針對客戶業(yè)務(wù)特點和客戶要求增加內(nèi)容。主要包括：網(wǎng)絡(luò)整體運行情況、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、重要故障分析、網(wǎng)絡(luò)安全評估(含應(yīng)急演練)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等內(nèi)容。虛擬支撐團隊的人員包括：該集團客戶的客戶經(jīng)理、運營支撐部門技術(shù)專家。（3） 一般咨詢可通過電話服務(wù)解決，若需上門，則應(yīng)由客戶經(jīng)理通過業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向運營支撐部門提出申請，安排技術(shù)專家上門服務(wù)。如果熱線支撐人員沒有能力對客戶咨詢做出解答，則應(yīng)向運營支撐部門反映，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專家予以技術(shù)支撐。（四） 技術(shù)咨詢與支撐技術(shù)咨詢與支撐指在業(yè)務(wù)使用過程中由專業(yè)技術(shù)專家向集團客戶提供技術(shù)咨詢和支撐，及時解決業(yè)務(wù)使用過程中遇到的疑難技術(shù)問題。（5） 可利用業(yè)務(wù)驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。（3） 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當根據(jù)巡檢情況，如實向客戶出具巡檢報告（見附件十），巡檢部門需留底備查。內(nèi)部服務(wù)標準（1） 運營支撐部門應(yīng)根據(jù)客戶SLA等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計劃表，并要求相關(guān)單位嚴格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。日常巡檢主要針對專線類集團業(yè)務(wù)。（三） 業(yè)務(wù)日常巡檢客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對業(yè)務(wù)運行情況開展主動性、預(yù)防性的檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。（5） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門，根據(jù)SLA等級要求按時提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報告。（3） 如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)集團客戶的設(shè)備和電路告警，并且影響客戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)當?shù)谝粫r間通知相關(guān)維護人員和客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶進行故障確認。對于客戶自有設(shè)備的監(jiān)控，可根據(jù)客戶需求合作開發(fā)監(jiān)控平臺，并向客戶收取費用。電路層監(jiān)控，只向?qū)＞€類業(yè)務(wù)提供。具體費用標準以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依據(jù)，由集團客戶部最終定價。（5） 如與客戶簽訂的合同中規(guī)定了日常維護服務(wù)的內(nèi)容，各級運營支撐部門應(yīng)當依照合同約定嚴格履行日常維護服務(wù)的職責。（3） 客戶經(jīng)理可以根據(jù)市場競爭情況，向運營支撐部門提出申請，運營支撐部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。第九章 日常維護服務(wù)（一）日常維護服務(wù)管理規(guī)定（1） 日常維護服務(wù)是中國移動可以為客戶提供的主動性維護服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、客戶端應(yīng)急演練、售后服務(wù)聯(lián)系會議等內(nèi)容。（3） 如【金牌級客戶】對網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關(guān)部門協(xié)