【正文】 失的IP包與所有IP包的比值≤5%IP包平均傳輸時延從客戶端PING至少1000個IP包，所有IP包傳送時延的算術(shù)平均值依據(jù)帶寬不同制定不同標(biāo)準(zhǔn)語音專線語音傳輸時延平均值語音傳輸時延是指當(dāng)呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔≤400ms時延抖動平均值時延抖動指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的IP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)，在一段測量時間間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與最小傳輸時延的差值≤80ms丟包率平均值丟包率指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關(guān)處理后形成的RTP包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān)后丟失的RTP包數(shù)（包括網(wǎng)關(guān)丟失的RTP包）與傳輸?shù)腞TP包總數(shù)之比。（二）業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)類別勘查時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市3355業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)不含專線接入地市內(nèi)3344跨省/跨地市4455含專線接入地市內(nèi)881212跨省/跨地市11111616專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)5588跨省/跨地市771111業(yè)務(wù)類別開通進(jìn)度反饋金牌銀牌銅牌標(biāo)準(zhǔn)專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次（三）停、復(fù)機時限業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233注：以上業(yè)務(wù)的復(fù)機如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通時限的要求處理。如需要設(shè)計單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門可向運營支撐部門提出支撐要求，由運營支撐部門安排人員參與技術(shù)支撐。內(nèi)部管理要求虛擬團(tuán)隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。由集團(tuán)客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。集團(tuán)客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊。第三章 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)（一）售前支撐響應(yīng)金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運營支撐部門完成解決方案的制定。同時運營支撐部門則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。集團(tuán)客戶部門應(yīng)依據(jù)判定結(jié)果向客戶提供服務(wù)保障承諾。運營支撐部門向客戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量保障應(yīng)依據(jù)判定后業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行實施。AAAAAAAAAA其他數(shù)據(jù)專線AA普通普通IPVPN專線、行業(yè)應(yīng)用專線AAAAAA普通語音專線AAA普通普通互聯(lián)網(wǎng)專線AA普通普通其他特殊需求客戶愿意為高質(zhì)量業(yè)務(wù)保障支付相應(yīng)費用，其業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)合同要求定義。 業(yè)務(wù)保障等級判定業(yè)務(wù)保障等級根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度兩個維度進(jìn)行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見表22。（2） 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程 圖22 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級的確定，由集團(tuán)客戶部依據(jù)SLA中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定；對于需升級服務(wù)等級的集團(tuán)客戶，由集團(tuán)客戶部門和運營支撐部門綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求以及可承接的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力等因素共同協(xié)商確定。普通聚類市場客戶的服務(wù)等級原則上定義為標(biāo)準(zhǔn)級。A類客戶默認(rèn)享受銀牌級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶、重要省級集團(tuán)和雙跨業(yè)務(wù)所屬集團(tuán)）可享受金牌服務(wù)； B類客戶默認(rèn)享受銅牌級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶）可享受銀牌級服務(wù)；C/D類客戶默認(rèn)享受標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)，其中重要客戶（重點行業(yè)客戶）可享受銅牌級服務(wù)。例如工行屬于我公司金牌級客戶，客戶服務(wù)等級為金牌級，對于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155M CPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于AAA級，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)于A級。業(yè)務(wù)保障等級主要依據(jù)客戶服務(wù)等級和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為AAA級、AA級、A級和普通級四個級別?？蛻舴?wù)等級分為四個等級，分別為金牌級服務(wù)、銀牌級服務(wù)、銅牌級服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)。第二章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)保障等級。表11 相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)及主要職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請求提出資源勘查申請省、市集團(tuán)客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務(wù)需求融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司接入條件確認(rèn)接入點預(yù)選址網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護(hù)部、縣公司資源勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部、縣公司需求反饋向客戶反饋方案是否可行省、市集團(tuán)客戶部、縣公司提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）省、市集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度市運營支撐部接入施工方案審核分派施工運營支撐部、市運行維護(hù)部光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護(hù)部電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部、市運行維護(hù)部業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。（五）分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)涉及的本地范圍內(nèi)傳輸、數(shù)據(jù)和交換網(wǎng)絡(luò)的資源確認(rèn)、分配、調(diào)度；負(fù)責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)配置、設(shè)備調(diào)試，配合進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)和業(yè)務(wù)端到端的測試；負(fù)責(zé)處理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)涉及的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)故障，對集團(tuán)客戶服務(wù)支撐提供專業(yè)技術(shù)支持；配合面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。售中組織項目實施，指定項目管理人員組織業(yè)務(wù)開通流程和質(zhì)量管控工作,進(jìn)行聯(lián)調(diào)完成工程驗收交付。具體職責(zé)如下:根據(jù)客戶服務(wù)等級和專線類別，對業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行判定，根據(jù)客戶服務(wù)等級和對應(yīng)的業(yè)務(wù)保障等級為集團(tuán)客戶提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。傳輸維護(hù)部、數(shù)據(jù)維護(hù)部和交換維護(hù)部負(fù)責(zé)對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)售前、售中環(huán)節(jié)的資源需求，涉及到的干線及核心網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行資源確認(rèn)，在業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)進(jìn)行資源分配、調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)配置、開通調(diào)試，售后環(huán)節(jié)處理本專業(yè)內(nèi)的故障和投訴，配合面向集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析，排除網(wǎng)絡(luò)隱患，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。負(fù)責(zé)跨省跨市和省級集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐，對業(yè)務(wù)保障等級進(jìn)行判定，為集團(tuán)客戶提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；組織、協(xié)調(diào)、調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部各專業(yè)部室、分公司運營支撐部和運行維護(hù)部統(tǒng)一提供“售前、售中、售后”的全流程網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，對支撐質(zhì)量進(jìn)行分析和通報；組織協(xié)調(diào)支撐系統(tǒng)的建設(shè)、優(yōu)化及應(yīng)用推廣。（三）省公司網(wǎng)絡(luò)部作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作歸口管理部門，組織制定完善支撐流程和相關(guān)規(guī)章制度，組織、協(xié)調(diào)、調(diào)度全省集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)各項具體工作。對各項服務(wù)完成情況和用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和回訪。售中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、對項目實施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤督促。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)等級的判定，根據(jù)客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)保障等級牽頭相關(guān)部門向集團(tuán)客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)。涉及省公司集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部，市分公司集團(tuán)客戶部、運行維護(hù)部、運營支撐部等部門。為表述方便，文中所指集團(tuán)客戶部門包含省公司和市分公司集團(tuán)客戶部；運營支撐部門包含省公司網(wǎng)絡(luò)部、分公司運行維護(hù)部和運營支撐部等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門。規(guī)范對集團(tuán)客戶按服務(wù)級別實施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。其中數(shù)據(jù)專線和互聯(lián)網(wǎng)專線統(tǒng)稱為專線接入類業(yè)務(wù)，語音專線、VPN專線、集團(tuán)短信和彩信統(tǒng)稱為疊加類業(yè)務(wù)。安徽移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)（SLA）中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司 網(wǎng)絡(luò)部2012年4月前言根據(jù)集團(tuán)公司對集團(tuán)客戶實行差異化服務(wù)的規(guī)范和相關(guān)要求，特制定《安徽移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù) (SLA)》（服務(wù)等級協(xié)議Service Level Agreement，簡稱SLA），對集團(tuán)客戶基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，采取各項措施提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。本規(guī)范適用于安徽移動所有集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、VPN專線、集團(tuán)短信和彩信等業(yè)務(wù)（以下簡稱為基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)）。文中所述集團(tuán)客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。規(guī)范對各服務(wù)環(huán)節(jié)按照客戶服務(wù)承諾與內(nèi)部管理要求制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，其中客戶服務(wù)承諾作為集團(tuán)客戶部向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的依據(jù)，內(nèi)部管理要求作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。目錄第一章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工 4第二章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義 8第三章 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn) 13第四章 售前支撐響應(yīng)措施 18第五章 業(yè)務(wù)開通服務(wù) 22第六章 業(yè)務(wù)變更服務(wù) 31第七章 投訴與故障處理服務(wù) 32第八章 信息通告服務(wù) 39第九章 日常維護(hù)服務(wù) 42第十章 延伸服務(wù) 50第十一章 附件 52第一章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作。（一） 省公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)省級集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)管理；市分公司集團(tuán)客戶部負(fù)責(zé)本地集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)和服務(wù)管理。售前負(fù)責(zé)確認(rèn)集團(tuán)客戶詳細(xì)需求，牽頭組織相關(guān)部門向客戶提供解決方案。售后負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)集團(tuán)客戶支撐工作，受理集團(tuán)客戶的投訴并預(yù)處理后，向相關(guān)部門申告網(wǎng)絡(luò)投訴。（二）省公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)7*24小時的熱線服務(wù)，受理和解決客戶咨詢、投訴、建議，督促各相關(guān)部門、市分公司在規(guī)定時限內(nèi)處理客戶投訴，對各環(huán)節(jié)的投訴滿意度進(jìn)行把關(guān)。具體職責(zé)如下：融合業(yè)務(wù)支撐中心牽頭負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作，制定相關(guān)規(guī)章制度和流程并組織落實。運行監(jiān)測部負(fù)責(zé)對融合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警，實現(xiàn)設(shè)備集中監(jiān)控，對故障和投訴處理的閉環(huán)管理。（四）市分公司運營支撐部負(fù)責(zé)牽頭開展本地區(qū)內(nèi)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。售前配合集團(tuán)客戶部門進(jìn)行客戶現(xiàn)場資源勘查和技術(shù)方案制定。售后落實集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牽頭本地集團(tuán)客戶故障和投訴處理，做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的日常維護(hù)工作，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。（六）縣公司負(fù)責(zé)進(jìn)行縣域范圍內(nèi)集團(tuán)客戶側(cè)接入現(xiàn)場勘查、現(xiàn)場資源確認(rèn)，配合完成集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)方案設(shè)計、資源確認(rèn)、現(xiàn)場施工、開通等售前售中工作，負(fù)責(zé)客戶端上門例行巡檢、現(xiàn)場測試、故障處理和搶修、投訴處理等現(xiàn)場服務(wù)工作。融合業(yè)務(wù)支撐中心、市運營支撐部業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付省、市集團(tuán)客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查省、市集團(tuán)客戶部客戶投訴受理客戶投訴并作預(yù)處理省、市集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)中心故障處理客戶接入設(shè)備故障市運營支撐部網(wǎng)絡(luò)側(cè)及光纜故障網(wǎng)絡(luò)部、市運行維護(hù)部日常維護(hù)客戶協(xié)調(diào)省、市集團(tuán)客戶部巡檢市運營支撐部演練、網(wǎng)絡(luò)分析報告網(wǎng)絡(luò)部、市運營支撐部、運行維護(hù)部聯(lián)席會議省、市集團(tuán)客戶部、融合業(yè)務(wù)支撐中心、運營支撐部注：根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)部相應(yīng)部室，如傳輸維護(hù)部、數(shù)據(jù)維護(hù)部、交換維護(hù)部等?？蛻舴?wù)等級客戶服務(wù)等級是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運行分析、售后服務(wù)聯(lián)席會議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級業(yè)務(wù)保障等級是結(jié)合客戶服務(wù)等級和業(yè)務(wù)重要程度，面向業(yè)務(wù)提供分級的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。同一集團(tuán)客戶只對應(yīng)一種客戶服務(wù)等級，但其使用的業(yè)務(wù)可以對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級。（二） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級判定客戶服務(wù)等級判定客戶服務(wù)等級的判定如下：表21 客戶服務(wù)等級判定表集團(tuán)客戶類型 金牌級服務(wù)銀牌級服務(wù)銅牌級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)A類重要客戶可享受服務(wù)等級可享受服務(wù)等級\\B類\重要客戶可享受服務(wù)等級可享受服務(wù)等級\C/D類\\重要客戶可享受服務(wù)等級可享受服務(wù)等級重點行業(yè)客戶指政府、銀行、財政、工商、稅務(wù)、教育、公安、電力、衛(wèi)生、交通、煙草、水利、燃?xì)?、供水、氣象、保險、證券、司法、法院和檢察院客戶。集團(tuán)客戶可享受的最高客戶服務(wù)等級為金牌級，金牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的5%；銀牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的15%；銅牌級客戶應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的30%。（1） 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程：圖21 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級判定流程對于在網(wǎng)客戶服務(wù)等級的確定，由集團(tuán)客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級與服務(wù)等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定；對于需升級服務(wù)等級的集團(tuán)客戶，由集團(tuán)客戶部門和運營支撐部門綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客戶需求以及可承接的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能