某通信公司客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)級 不提供 銅牌級 不提供 銀牌級 提供每年一次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)； 金牌級 提供每年二次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)。 ?日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－客戶技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)優(yōu)服務(wù) ? 技術(shù)培訓(xùn)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要定期對集團(tuán)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)：指對于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。 22 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級 不提供 銅牌級 提供日常巡檢； 銀牌級 提供日常巡檢、健康檢查； 金牌級 提供日常巡檢、健康檢查； ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－日常網(wǎng)絡(luò)巡檢和健康檢查服務(wù) ? 日常巡檢：指通過主動性、預(yù)防性的對業(yè)務(wù)運(yùn)行情況檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。 ? 健康檢查：指對集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷情況進(jìn)行檢查，提供相關(guān)分析報告。 23 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級 可選網(wǎng)絡(luò)與信息安全、應(yīng)急演練、通信保障服務(wù)； 銅牌級 銀牌級 金牌級 ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－其他服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指： ? （）病毒軟件安裝和升級服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級工具，定期檢查并安排升級計(jì)劃。 ? （）掃描軟件服務(wù)：對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理。 ? 應(yīng)急演練服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要不定期開展業(yè)務(wù)級的應(yīng)急演練。 ? 通信保障服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要提供其他類型的通信保障服務(wù)。 24 目錄 概述 客戶級別和服務(wù)級別對應(yīng)原則 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 25 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 制定面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 ? 以面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限兩方面嚴(yán)格 要求公司內(nèi)部的各服務(wù)部門和支撐部門，保證客戶承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)開通內(nèi)部時限：是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到集團(tuán)客戶部門發(fā)起的服務(wù)開通正式工單的次日起計(jì)算，至按客戶要求完成服務(wù)開通，向集團(tuán)客戶部門和客戶提交標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)測試報告之日止的時間（單位：工作日）。 ?由于客戶原因?qū)е碌姆?wù)無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務(wù)單位。 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)類別 不同服務(wù)等級的開通時限 每月金牌級發(fā)生次數(shù) 開通 及時率 標(biāo)準(zhǔn)級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 天 天 天 天 短信類 天 天 天 天 彩信類 天 天 天 天 類 天 天 天 天 互聯(lián)網(wǎng)類 天 天 天 天 專線類 有預(yù)覆蓋資源調(diào)配 天 天 天 天 無預(yù)覆蓋資源需施工 天 天 天 天 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加個工作日 跨省業(yè)務(wù) 增加個工作日 跨國業(yè)務(wù) 增加個工作日 ? 服務(wù)開通內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 28 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 故障排查恢復(fù)內(nèi)部服務(wù)時限：是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到集團(tuán)客戶部門發(fā)起的故障申告工單時起，至故障排除或采取其他備用方式恢復(fù)客戶正常業(yè)務(wù)通信所需要的時間。 ? 僅指移動公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理的設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)備、用戶側(cè)設(shè)備和接入線路等）所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)故障處理時限。30 目錄 概述 客戶級別和服務(wù)級別對應(yīng)原則 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 電信與移動服務(wù)的對比 中國電信已經(jīng)形成完整體系，并具有豐富的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。已將 服務(wù)指標(biāo)作為產(chǎn)品服務(wù)包提供給客戶選擇，客戶在簽訂業(yè)務(wù)開通合同時可以根據(jù)自己的需要選擇每項(xiàng)指標(biāo)。選擇不同的指標(biāo)相應(yīng)的費(fèi)用也不同，如果電信在服務(wù)時達(dá)不到相應(yīng)的指標(biāo)是需要向客戶賠付違約金。 中國移動目前沒有統(tǒng)一，各省市公司根據(jù)個案制定服務(wù)承諾。目前部分省公司考慮建立統(tǒng)一，通過不同服務(wù)內(nèi)容組合形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包，為用戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)。 中國電信在集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)和資源非常豐富，中國移動在此方面差距很大。因此移動在集團(tuán)客戶制定初期應(yīng)從自身資源配臵情況出發(fā)，對服務(wù)分級應(yīng)有限制，通過客戶分級等控制服務(wù)范圍，并逐步過渡到
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