某通信公司客戶sla服務標準培訓材料(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標準級 不提供 銅牌級 不提供 銀牌級 提供每年一次技術培訓、網(wǎng)絡優(yōu)化服務； 金牌級 提供每年二次技術培訓、網(wǎng)絡優(yōu)化服務。 ?日常服務階段－網(wǎng)絡維護服務－客戶技術培訓和網(wǎng)優(yōu)服務 ? 技術培訓：指根據(jù)集團客戶需要定期對集團客戶進行網(wǎng)絡和業(yè)務方面的相關技術培訓。 ? 網(wǎng)絡優(yōu)化服務：指對于業(yè)務運行情況跟蹤，預防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。 22 面向客戶承諾的服務標準 服務級別 服務標準描述 標準級 不提供 銅牌級 提供日常巡檢； 銀牌級 提供日常巡檢、健康檢查； 金牌級 提供日常巡檢、健康檢查； ? 日常服務階段－網(wǎng)絡維護服務－日常網(wǎng)絡巡檢和健康檢查服務 ? 日常巡檢：指通過主動性、預防性的對業(yè)務運行情況檢查，對涉及的設備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。 ? 健康檢查：指對集團業(yè)務涉及系統(tǒng)和設備存在隱患或系統(tǒng)負荷情況進行檢查，提供相關分析報告。 23 面向客戶承諾的服務標準 服務級別 服務標準描述 標準級 可選網(wǎng)絡與信息安全、應急演練、通信保障服務； 銅牌級 銀牌級 金牌級 ? 日常服務階段－網(wǎng)絡維護服務－其他服務 ? 網(wǎng)絡與信息安全服務指： ? （）病毒軟件安裝和升級服務：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡升級工具，定期檢查并安排升級計劃。 ? （）掃描軟件服務：對主機、網(wǎng)絡設備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機掃描及處理。 ? 應急演練服務：指根據(jù)集團客戶需要不定期開展業(yè)務級的應急演練。 ? 通信保障服務：指根據(jù)集團客戶需要提供其他類型的通信保障服務。 24 目錄 概述 客戶級別和服務級別對應原則 面向客戶承諾的服務標準 面向公司內(nèi)部的服務標準 中國電信服務標準參考 25 面向公司內(nèi)部的服務標準 ? 制定面向公司內(nèi)部的服務標準的目的 ? 以面向客戶承諾的服務標準為基準，從服務質量和服務時限兩方面嚴格 要求公司內(nèi)部的各服務部門和支撐部門，保證客戶承諾服務標準的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的服務標準 ?服務開通內(nèi)部時限：是指自網(wǎng)絡維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的服務開通正式工單的次日起計算，至按客戶要求完成服務開通，向集團客戶部門和客戶提交標準業(yè)務測試報告之日止的時間（單位：工作日）。 ?由于客戶原因導致的服務無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務單位。 面向公司內(nèi)部的服務標準 業(yè)務類別 不同服務等級的開通時限 每月金牌級發(fā)生次數(shù) 開通 及時率 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 天 天 天 天 短信類 天 天 天 天 彩信類 天 天 天 天 類 天 天 天 天 互聯(lián)網(wǎng)類 天 天 天 天 專線類 有預覆蓋資源調(diào)配 天 天 天 天 無預覆蓋資源需施工 天 天 天 天 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務 增加個工作日 跨省業(yè)務 增加個工作日 跨國業(yè)務 增加個工作日 ? 服務開通內(nèi)部標準 28 面向公司內(nèi)部的服務標準 ? 故障排查恢復內(nèi)部服務時限：是指自網(wǎng)絡維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的故障申告工單時起，至故障排除或采取其他備用方式恢復客戶正常業(yè)務通信所需要的時間。 ? 僅指移動公司負責維護管理的設備（包括網(wǎng)絡側設備、用戶側設備和接入線路等）所導致的業(yè)務故障處理時限。30 目錄 概述 客戶級別和服務級別對應原則 面向客戶承諾的服務標準 面向公司內(nèi)部的服務標準 中國電信服務標準參考 電信與移動服務的對比 中國電信已經(jīng)形成完整體系，并具有豐富的執(zhí)行經(jīng)驗。已將 服務指標作為產(chǎn)品服務包提供給客戶選擇，客戶在簽訂業(yè)務開通合同時可以根據(jù)自己的需要選擇每項指標。選擇不同的指標相應的費用也不同，如果電信在服務時達不到相應的指標是需要向客戶賠付違約金。 中國移動目前沒有統(tǒng)一，各省市公司根據(jù)個案制定服務承諾。目前部分省公司考慮建立統(tǒng)一，通過不同服務內(nèi)容組合形成標準化服務包，為用戶提供差異化網(wǎng)絡保障服務。 中國電信在集團客戶網(wǎng)絡服務方面經(jīng)驗和資源非常豐富，中國移動在此方面差距很大。因此移動在集團客戶制定初期應從自身資源配臵情況出發(fā)，對服務分級應有限制，通過客戶分級等控制服務范圍，并逐步過渡到
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