某通信公司客戶(hù)sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料(編輯修改稿)
2025-03-06 15:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 不提供 銅牌級(jí) 不提供 銀牌級(jí) 提供每年一次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)； 金牌級(jí) 提供每年二次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)。 ?日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－客戶(hù)技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)優(yōu)服務(wù) ? 技術(shù)培訓(xùn)：指根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需要定期對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)：指對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。 22 面向客戶(hù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 不提供 銅牌級(jí) 提供日常巡檢； 銀牌級(jí) 提供日常巡檢、健康檢查； 金牌級(jí) 提供日常巡檢、健康檢查； ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－日常網(wǎng)絡(luò)巡檢和健康檢查服務(wù) ? 日常巡檢：指通過(guò)主動(dòng)性、預(yù)防性的對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況檢查，對(duì)涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。 ? 健康檢查：指對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷情況進(jìn)行檢查，提供相關(guān)分析報(bào)告。 23 面向客戶(hù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 可選網(wǎng)絡(luò)與信息安全、應(yīng)急演練、通信保障服務(wù)； 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－其他服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指： ? （）病毒軟件安裝和升級(jí)服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠(chǎng)商網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工具，定期檢查并安排升級(jí)計(jì)劃。 ? （）掃描軟件服務(wù)：對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)漏洞掃描、漏洞庫(kù)的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理。 ? 應(yīng)急演練服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需要不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)急演練。 ? 通信保障服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需要提供其他類(lèi)型的通信保障服務(wù)。 24 目錄 概述 客戶(hù)級(jí)別和服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 面向客戶(hù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 25 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 制定面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 ? 以面向客戶(hù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限兩方面嚴(yán)格 要求公司內(nèi)部的各服務(wù)部門(mén)和支撐部門(mén)，保證客戶(hù)承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)開(kāi)通內(nèi)部時(shí)限：是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)接到集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)發(fā)起的服務(wù)開(kāi)通正式工單的次日起計(jì)算，至按客戶(hù)要求完成服務(wù)開(kāi)通，向集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)提交標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告之日止的時(shí)間（單位：工作日）。 ?由于客戶(hù)原因?qū)е碌姆?wù)無(wú)法開(kāi)通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務(wù)單位。 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)類(lèi)別 不同服務(wù)等級(jí)的開(kāi)通時(shí)限 每月金牌級(jí)發(fā)生次數(shù) 開(kāi)通 及時(shí)率 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) 話(huà)音類(lèi) 天 天 天 天 短信類(lèi) 天 天 天 天 彩信類(lèi) 天 天 天 天 類(lèi) 天 天 天 天 互聯(lián)網(wǎng)類(lèi) 天 天 天 天 專(zhuān)線(xiàn)類(lèi) 有預(yù)覆蓋資源調(diào)配 天 天 天 天 無(wú)預(yù)覆蓋資源需施工 天 天 天 天 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加個(gè)工作日 跨省業(yè)務(wù) 增加個(gè)工作日 跨國(guó)業(yè)務(wù) 增加個(gè)工作日 ? 服務(wù)開(kāi)通內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 28 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 故障排查恢復(fù)內(nèi)部服務(wù)時(shí)限：是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)接到集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)發(fā)起的故障申告工單時(shí)起，至故障排除或采取其他備用方式恢復(fù)客戶(hù)正常業(yè)務(wù)通信所需要的時(shí)間。 ? 僅指移動(dòng)公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理的設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)備、用戶(hù)側(cè)設(shè)備和接入線(xiàn)路等）所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限。30 目錄 概述 客戶(hù)級(jí)別和服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 面向客戶(hù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 電信與移動(dòng)服務(wù)的對(duì)比 中國(guó)電信已經(jīng)形成完整體系，并具有豐富的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。已將 服務(wù)指標(biāo)作為產(chǎn)品服務(wù)包提供給客戶(hù)選擇，客戶(hù)在簽訂業(yè)務(wù)開(kāi)通合同時(shí)可以根據(jù)自己的需要選擇每項(xiàng)指標(biāo)。選擇不同的指標(biāo)相應(yīng)的費(fèi)用也不同，如果電信在服務(wù)時(shí)達(dá)不到相應(yīng)的指標(biāo)是需要向客戶(hù)賠付違約金。 中國(guó)移動(dòng)目前沒(méi)有統(tǒng)一，各省市公司根據(jù)個(gè)案制定服務(wù)承諾。目前部分省公司考慮建立統(tǒng)一，通過(guò)不同服務(wù)內(nèi)容組合形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包，為用戶(hù)提供差異化網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)。 中國(guó)電信在集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)和資源非常豐富，中國(guó)移動(dòng)在此方面差距很大。因此移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)制定初期應(yīng)從自身資源配臵情況出發(fā)，對(duì)服務(wù)分級(jí)應(yīng)有限制，通過(guò)客戶(hù)分級(jí)等控制服務(wù)范圍，并逐步過(guò)渡到
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