某通信公司客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料-展示頁(yè)
2025-02-22 15:35本頁(yè)面
【正文】 轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)服務(wù)模式。 ?即開(kāi)即通類集團(tuán)業(yè)務(wù)的服務(wù)開(kāi)通時(shí)限應(yīng) ≤ 小時(shí)。 ?業(yè)務(wù)服務(wù)開(kāi)通：特指需要網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)或合作伙伴配合開(kāi)展技術(shù)方案咨詢?cè)O(shè)計(jì)、軟硬件設(shè)備安裝調(diào)測(cè)、線路設(shè)備安裝調(diào)測(cè)、客戶側(cè)設(shè)備安裝調(diào)測(cè)、局端網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度、局端網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)制作等工作的業(yè)務(wù)流程。 ?本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特指本地業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)和跨國(guó)業(yè)務(wù)在本標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上增加工作日時(shí)限。 ? 制定集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初期應(yīng)充分考慮公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源配臵和綜合能力現(xiàn)狀，通過(guò)客戶分級(jí)等控制服務(wù)范圍，避免初期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源的無(wú)限制投入。集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料 2 目錄 概述 客戶級(jí)別和服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 3 概述 ? 目的和意義 ? 為更好地為集團(tuán)客戶提供差異化服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，特制定中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范包括客戶承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。 4 概述 ?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范說(shuō)明： ?服務(wù)等級(jí)分為標(biāo)準(zhǔn)、銅牌、銀牌、金牌四個(gè)等級(jí)。 ?業(yè)務(wù)服務(wù)開(kāi)通：包括業(yè)務(wù)服務(wù)變更和業(yè)務(wù)服務(wù)注銷。 ?本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為全國(guó)最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各省公司可以根據(jù)本省實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，提供更加優(yōu)質(zhì)和及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 5 目錄 概述 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 客戶級(jí)別和服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 6 客戶級(jí)別和對(duì)應(yīng)關(guān)系 集團(tuán)客戶級(jí)別 服務(wù)級(jí)別 備注說(shuō)明 標(biāo)準(zhǔn) 銅牌 銀牌 金牌 客戶 （省級(jí)重點(diǎn)客戶） √ √ 默認(rèn)提供銀牌及以上服務(wù) 類客戶 √ √ √ 默認(rèn)提供銅牌及以上服務(wù) 類客戶 √ √ √ √ 客戶可以訂購(gòu)所有級(jí)別服務(wù) ，默認(rèn)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 類客戶 √ √ √ √ 客戶可以定購(gòu)所有級(jí)別服務(wù) ，默認(rèn)提供 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ? 說(shuō)明：客戶和類客戶可以根據(jù)實(shí)際需要訂購(gòu)其他低級(jí)別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7 目錄 概述 客戶級(jí)別和服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 面向公司內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 8 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn) 提供解決方案的咨詢； 銅牌 提供解決方案的咨詢； 銀牌 提供全面解決方案的咨詢和制定； 金牌 提供全面解決方案的咨詢和制定； ?售前階段－服務(wù)開(kāi)通－解決方案咨詢和制定 ? 解決方案咨詢：指協(xié)助集團(tuán)客戶部門(mén)對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行技術(shù)交流和技術(shù)方案建議。 9 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銅牌－金牌級(jí) 本地業(yè)務(wù) 平均值 ≤ 工作日 平均值 ≤ 工作日 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 平均值 ≤ 工作日 平均值 ≤ 工作日 跨省業(yè)務(wù) 平均值 ≤ 工作日 平均值 ≤ 工作日 跨國(guó)業(yè)務(wù) 平均值 ≤ 工作日 平均值 ≤ 工作日 ?售前階段－服務(wù)開(kāi)通－資源確認(rèn)反饋時(shí)限 ? 資源確認(rèn)反饋：指集團(tuán)客戶提出業(yè)務(wù)需求（未正式簽約），網(wǎng)絡(luò)支撐部門(mén)確認(rèn)是否具備網(wǎng)絡(luò)資源條件的過(guò)程；反饋時(shí)限從集團(tuán)客戶部門(mén)提交資源確認(rèn)單的次日起計(jì)算。 10 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 備注 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 平均值 ≤ 工作日 、省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)＋工作日 、跨省業(yè)務(wù)＋工作日 、跨國(guó)業(yè)務(wù)＋個(gè)工作日 銅牌級(jí) 平均值 ≤ 工作日 銀牌級(jí) 平均值 ≤ 工作日 金牌級(jí) 平均值 ≤ 工作日 ?售中階段－服務(wù)開(kāi)通－服務(wù)開(kāi)通時(shí)限 ? 服務(wù)開(kāi)通時(shí)限：指從集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)協(xié)議簽約之日起，至按照集團(tuán)客戶需求和集團(tuán)產(chǎn)品要求完成服務(wù)端到端開(kāi)通，提交業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告和業(yè)務(wù)正式交付開(kāi)通報(bào)告之日止。 ? 技術(shù)專家專人支撐：指在業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中提供技術(shù)專家進(jìn)行服務(wù)開(kāi)通全程支撐，及時(shí)解決服務(wù)開(kāi)通過(guò)程中遇到的疑難技術(shù)問(wèn)題。 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 備注 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 平均值 ≤ 小時(shí) 、省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)＋小時(shí) 、跨省業(yè)務(wù)＋小時(shí) 、跨國(guó)業(yè)務(wù)＋個(gè)工作日 銅牌級(jí) 平均值 ≤ 小時(shí) 銀牌級(jí) 平均值 ≤ 小時(shí) 金牌級(jí) 平均值 ≤ 小時(shí) 13 面向客戶承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) ≤ 小時(shí) 銅牌
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