【正文】 S系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)等都存在直接或間接的接口。 與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)系中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的主渠道，為全網(wǎng)客戶提供標準化、高效的服務(wù)。 負責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的信息錄入和維護。 根據(jù)集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門傳送報表和數(shù)據(jù)。 貫徹執(zhí)行集團公司制定的服務(wù)方針政策，完成集團公司下達的各項具體服務(wù)任務(wù)。 省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的職責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)上接受集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)本省網(wǎng)上客戶服務(wù)工作，對本省各地的網(wǎng)上客戶服務(wù)工作進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核，同時配合完成集團公司下達的各項網(wǎng)上客戶服務(wù)具體任務(wù)。 分階段實現(xiàn)受理全網(wǎng)性、標準性以及跨區(qū)的各類業(yè)務(wù)； 負責(zé)制定與各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門之間的報表和數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報表； 負責(zé)向各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標準、規(guī)范、流程、法規(guī)政策及業(yè)務(wù)文件等； 受理、分發(fā)客戶在集團公司網(wǎng)站對全國各地服務(wù)質(zhì)量的申訴； 負責(zé)處理各省、自治區(qū)和直轄市網(wǎng)上客戶服務(wù)部門提交的需要集團公司協(xié)調(diào)解決的客戶投訴； 負責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)部門的管理人員的培訓(xùn)。如圖一所示：圖 1 網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)示意圖 職責(zé)劃分 集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門職責(zé)集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門設(shè)置在中國移動通信集團公司市場經(jīng)營部，在行政和業(yè)務(wù)上受集團公司領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全國網(wǎng)上客戶服務(wù)工作，對各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)工作進行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核。2 網(wǎng)上客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)本章主要介紹中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并明確集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)和省級網(wǎng)上客戶服務(wù)的功能職責(zé)以及和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系。 編制單位本規(guī)范由中國移動通信集團公司負責(zé)起草。 實現(xiàn)客戶服務(wù)網(wǎng)站與其他網(wǎng)站的資源融合。 提供全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上客戶服務(wù)項目。對全國性、標準化及跨區(qū)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程進行統(tǒng)一規(guī)范，以體現(xiàn)中國移動的整體服務(wù)形象，并建立起客戶化的網(wǎng)上客戶服務(wù)流程。 本規(guī)范增加了網(wǎng)上客戶服務(wù)管理、知識庫管理、客戶調(diào)查等內(nèi)容。 在本規(guī)范的編寫中盡可能細化了目前能夠?qū)崿F(xiàn)的網(wǎng)上客戶服務(wù)功能的相關(guān)流程，使之具備了完全的可操作性。本規(guī)范是中國移動通信集團公司開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作、進行網(wǎng)上客戶服務(wù)管理以及進行客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作。為充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，集團公司將中國移動通信網(wǎng)站定位為企業(yè)的客戶服務(wù)網(wǎng)站，重點突出網(wǎng)站的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)功能。中國移動通信集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)規(guī)范（）1 概述 3 前言 3 原則和目標 4 適用范圍 4 編制單位 4 解釋權(quán) 42 網(wǎng)上客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 4 組織結(jié)構(gòu) 5 職責(zé)劃分 5 與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系 73 業(yè)務(wù)功能 7 業(yè)務(wù)功能總體描述 7 資訊類業(yè)務(wù) 7 業(yè)務(wù)推介 7 業(yè)務(wù)咨詢 7 業(yè)務(wù)受理 7 客戶建議與投訴 7 跨區(qū)客戶服務(wù) 7 全球通客戶俱樂部會員服務(wù) 7 集團大客戶服務(wù) 7 主動服務(wù) 74 網(wǎng)上客戶服務(wù)管理 7 信息綜合統(tǒng)計 7 監(jiān)督與考核 7 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 56 業(yè)務(wù)流程管理 58 工單流程管理 595 知識庫管理 61 業(yè)務(wù)知識信息庫 62 在線業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系 62 電子公告板 63 問題解答匯編 63 討論區(qū) 636 客戶調(diào)查 63 調(diào)查要素 63 服務(wù)對象 64 流程管理 651 概述 前言隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展與融合，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一項新的重要的客戶服務(wù)和營銷的渠道；目前，各省移動通信公司客戶服務(wù)網(wǎng)站已具備了一些基本的服務(wù)功能，但通過互聯(lián)網(wǎng)開展的業(yè)務(wù)和服務(wù)種類并不豐富，大部分省公司的網(wǎng)站還沒有在客戶服務(wù)中起到重要的作用。由于缺乏統(tǒng)一標準規(guī)范的指導(dǎo)，集團公司與各省公司的網(wǎng)站沒有形成一個完整的體系，各公司的網(wǎng)站在域名、客戶界面、風(fēng)格、功能、業(yè)務(wù)解釋、服務(wù)項目和服務(wù)流程等方面各自為政，呈現(xiàn)出參差不齊的發(fā)展現(xiàn)狀。為將中國移動通信網(wǎng)站建設(shè)成為客戶服務(wù)的主渠道，提高中國移動通信集團公司的客戶服務(wù)水平，有效降低服務(wù)營銷成本，為客戶提供隨時隨地和高效便捷的服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團公司服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。本規(guī)范與《中國移動通信集團公司客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》相比主要突出以下幾點內(nèi)容： 在本規(guī)范的服務(wù)流程制定中，側(cè)重考慮了客戶互聯(lián)網(wǎng)界面的友好和便捷。例如：話費查詢、積分查詢、報停、掛失、投訴建議等功能。 原則和目標網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶為中心”的組織原則，致力于為客戶提供方便快捷低成本的服務(wù)方式。本規(guī)范將以《中國移動通信集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)總體規(guī)劃》為依據(jù)，分階段建設(shè)網(wǎng)上客戶服務(wù)體系，逐步實現(xiàn)以下目標： 建設(shè)完整的網(wǎng)上客戶服務(wù)體系。 保證各省公司生產(chǎn)運營系統(tǒng)對網(wǎng)上服務(wù)與業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)的有效支撐。 適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團公司門戶網(wǎng)站及各省公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理。 解釋權(quán)本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。 組織結(jié)構(gòu)中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)分為二級：集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門；省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門（包括各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門）。集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的具體職責(zé)如下： 負責(zé)對各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核； 對集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)進行信息維護和更新；提出新增業(yè)務(wù)的需求和業(yè)務(wù)更新的需求。 協(xié)調(diào)集團公司內(nèi)部其它相關(guān)部門涉及到網(wǎng)上客戶服務(wù)有關(guān)的工作。 其具體職責(zé)如下： 受理本省網(wǎng)上客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求，對客戶反映的問題提出改進的意見供省公司相關(guān)部門和各分公司參考，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時限滿足客戶的服務(wù)請求，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流。 受理集團公司網(wǎng)站派發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議。 對本省網(wǎng)上客戶服務(wù)情況進行統(tǒng)計、分析，并形成各種基本報表，供主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。 負責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理和維護。集團公司網(wǎng)上客戶服務(wù)和集團公司一級BOSS、省公司網(wǎng)上客戶服務(wù)、省公司呼叫中心、以及省級BOSS系統(tǒng)等的具體關(guān)系如圖二所示： 圖 2 相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)系示意圖集團公司網(wǎng)站與省公司網(wǎng)站通過INTERNET相連，同時集團公司網(wǎng)站保留與集團公司一級BOSS的接口，當集團公司公司一級BOSS系統(tǒng)建成后，集團公司網(wǎng)站可以通過一級BOSS接口完成相關(guān)的業(yè)務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的開展，今后還可能引入其他接口。對于話費查詢、積分查詢、跨區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù)，可以通過鏈接到省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)進行受理，在條件成熟的情況下，也可通過一級BOSS系統(tǒng)進行訪問受理。目前各省均在建設(shè)經(jīng)營決策支撐系統(tǒng)，因此省級網(wǎng)站、呼叫中心等系統(tǒng)信息均需提供經(jīng)營決策支撐系統(tǒng)。其中業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理從使用對象、認證、業(yè)務(wù)描述、服務(wù)流程等方面進行了詳細闡述，跨區(qū)服務(wù)主要包括補卡業(yè)務(wù)、積分兌換、國際漫游租機服務(wù)。如果客戶從省公司的網(wǎng)站直接進入，客戶的操作流程中就不需要將手機號碼和密碼分步輸入，可能是在同一個頁面中提供，其它功能相同。 一期可以實現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：咨訊類業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢（包括綜合業(yè)務(wù)咨詢、資費咨詢、手機仿真演示、話費查詢、積分查詢、PUK碼查詢、手機手機歸屬地查詢）、業(yè)務(wù)受理（包括手機報停、客戶資料變更、客戶密碼查詢、受理結(jié)果查詢、掛失申請）、客戶建議與投訴。 資訊類業(yè)務(wù) 公司資訊 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶?？墒箍蛻舾玫亓私庖苿庸尽?行業(yè)動態(tài) 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 通信技術(shù)介紹 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。本節(jié)還應(yīng)包括通信行業(yè)最新的熱點技術(shù)，如：WAP，藍牙、第三代移動通信系統(tǒng)等相關(guān)技術(shù)，以及這些技術(shù)的優(yōu)缺點和發(fā)展前景，以及它們所支持的網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)內(nèi)容。 功能描述為所有瀏覽集團公司網(wǎng)站的客戶提供中國移動在全國各個地市的營業(yè)網(wǎng)點分布情況的介紹。 根據(jù)客戶選擇的省份，自動鏈接到對應(yīng)省份的相關(guān)URL。 合作商家信息 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。也可以為客戶提供定房、定票等合作商家促銷信息。集團統(tǒng)一的信息由綜合部審批，其他數(shù)據(jù)由市場部統(tǒng)一審批。各省公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況動態(tài)更新對應(yīng)的鏈接內(nèi)容。 功能描述主要介紹中國移動集團公司擁有的全球通、神州行、動感地帶三大品牌的特點以及該品牌所具有的基本業(yè)務(wù)功能、基本資費、繳費方式和基本客戶服務(wù)信息等內(nèi)容。 功能描述綜合業(yè)務(wù)咨詢提供一個按層次結(jié)構(gòu)組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹供客戶查詢，主要是由靜態(tài)的內(nèi)容組成，按照業(yè)務(wù)類別來組織，分以下幾個層次展示： 本頻道（或欄目）的主頁面，總體介紹公司業(yè)務(wù)分類的方法和原則，列出各項業(yè)務(wù)類別和每類業(yè)務(wù)中一些重點業(yè)務(wù)； 每一類業(yè)務(wù)的頁面首先做一個概要性的功能描述，然后將此類涉及的業(yè)務(wù)進行完整的列表； 客戶選擇具體的業(yè)務(wù)后，進入該業(yè)務(wù)的說明頁面，在此頁面中對此項業(yè)務(wù)的具體各項業(yè)務(wù)特征、使用方法、資費、使用條件限制等方面進行描述，為了方便和清晰地描述業(yè)務(wù)的各方面，通過表格、邏輯圖、圖形、圖標等生動的形式和文字描述相結(jié)合的方式向客戶呈示。集團公司網(wǎng)站對全國開通的業(yè)務(wù)進行描述和介紹，各省公司的頁面內(nèi)容參考集團公司的業(yè)務(wù)介紹口徑進行設(shè)計，增加本地的特色業(yè)務(wù)等內(nèi)容。 功能描述介紹公司的各項業(yè)務(wù)資費情況，可以安排計費原則介紹、資費匯總表等內(nèi)容。 功能描述 由集團公司來統(tǒng)一維護本項內(nèi)容，各省公司只需鏈接集團公司相應(yīng)的頁面； 介紹國際漫游的開通情況，每次開通一項國際漫游的集團公司發(fā)文時會有一個附件，涉及出訪撥號方式、通話（含短信）費用、國家名稱、運營商名稱等參數(shù)和資料； 這些內(nèi)容的展示方式建議做成兩種形式，一個是目前已有的匯總表格，但由于漫游國家越來越多，表格越來越大，不方便客戶查找，建議另一個方式由客戶輸入國家或運營商的名稱來查詢。 服務(wù)流程 集團公司市場部發(fā)文確認國際漫游開通，文件中明確要求更新網(wǎng)站上的漫游信息； 網(wǎng)站維護單位根據(jù)文件的要求增加漫游資料； 在網(wǎng)站的“公司新聞”中增加一條“中國移動與xx洲xxx國家xxx運營商開通（GPRS）國際漫游業(yè)務(wù)”的新聞。 服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。 服務(wù)流程 客戶進入網(wǎng)上手機仿真演示子欄目； 根據(jù)自己手機選擇手機的品牌、型號、具體操作演示的業(yè)務(wù)類型； 在頁面上顯示相應(yīng)手機操作該業(yè)務(wù)的配音動畫演示和文字說明。 演示的業(yè)務(wù)類型手機演示至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，并能夠根據(jù)最新業(yè)務(wù)的增加而擴展。根據(jù)目前各省的實際情況，提供的話費查詢功能主要包括：詳單查詢、月賬單查詢、實時帳單查詢、繳費歷史查詢等與話費相關(guān)的信息查詢。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，根據(jù)客戶的手機號碼和時間段等信息，提供客戶指定的時間段內(nèi)通話清單的詳細資料。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 查詢起始時間和終止時間（格式如2003－06－01）l 詳細的賬單數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供月結(jié)話費賬單查詢功能，可以查詢該客戶前6個月的賬單。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 查詢月份（格式如2003－06）l 賬單的數(shù)據(jù)，格式和當?shù)氐臉I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致 實時話費查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 服務(wù)流程客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“實時話費查詢”；提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接。省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進行鑒權(quán)。 業(yè)務(wù)要素l 手機號碼l 密碼l 詳細的賬單數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。 功能描述通過集團公司網(wǎng)站，為客戶提供繳費的歷史數(shù)據(jù)信息。 客戶自動進入歸屬地的省公司網(wǎng)站。 鑒權(quán)通過后， 系統(tǒng)將該客戶對應(yīng)的繳費歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 郵寄賬單通知服務(wù) 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 服務(wù)流程 客戶進入集團公司網(wǎng)站，選擇“郵寄賬單通知服務(wù)” ； 提示客戶輸入手機號碼，根據(jù)客戶的手機號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；