【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo) 43 示例：交叉營銷 交叉營銷 版塊聯(lián)動 業(yè)務(wù)組合 44 示例：交叉營銷 銀聯(lián)卡充值 ? 銀聯(lián)卡充值界面添加了營銷活動的相關(guān)信息 ? 用戶在銀聯(lián)卡充值的同時可以獲得“意外”的優(yōu)惠，增加用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳的愉悅度 ? 紅色字體的特別提醒，強調(diào)告知用戶的信息 ? 活動和業(yè)務(wù)界面的交互提醒，告知用戶可能會在充值中遇到的問題，提高可用性 45 示例：精確營銷 尊敬的客戶，根據(jù)您的消費情況，您享有辦理 “ 大 額充值送手機 ” 活動的權(quán)利， …… 尊敬的客戶，根據(jù)您的消費情況，您可以辦理 “ 5元 包 25條 ” 的彩信套餐節(jié)約彩信費用， …… 網(wǎng)上營業(yè)廳 接口層 精確營銷接口層 精確營銷系統(tǒng) 依據(jù)客戶消費和業(yè)務(wù)訂購信息，在精確營銷系統(tǒng)建立分析模型，根據(jù)分析結(jié)果，在網(wǎng)上營業(yè)廳向客戶推薦業(yè)務(wù)或營銷活動 示意圖 46 示例：傳播能力 手機客戶端業(yè)務(wù)專區(qū) ? 將現(xiàn)有手機客戶端軟件整合，以專區(qū)的形式統(tǒng)一展現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)層面的突破，首次整合自己同類型業(yè)務(wù)，包裝推廣 ? 利用集團(tuán)現(xiàn)有網(wǎng)站對專區(qū)內(nèi)容的資源補給 首頁推送 ? Ajex+跨域技術(shù)根據(jù) IP自動判別客戶歸屬，并從城市頻道讀取地市最新優(yōu)惠活動 ? 首頁增加主推版塊的推送和熱點活動推送 47 以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營銷推廣 基于客戶體驗，建立客戶互動機制 目錄 ? 電子渠道營銷管理 ? 電子渠道營銷策劃 ? 電子渠道宣傳推廣 48 梳理電子渠道營銷推廣范圍 網(wǎng)上營業(yè)廳營銷推廣 短信營業(yè)廳營銷推廣 掌上營業(yè)廳營銷推廣 實體渠道分流營銷策劃 人工臺分流營銷策劃 提升網(wǎng)營業(yè)務(wù)量 將充值交費等簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)營 提升短營業(yè)務(wù)量，主要采取渠道加業(yè)務(wù)的方式推廣 提升掌營業(yè)務(wù)量，主要為方式 分流營業(yè)廳業(yè)務(wù)量，降低實體渠道的人工成本 降低人工臺話務(wù)量，引導(dǎo)客戶向低成本模式轉(zhuǎn)移 專項業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)市場營銷推廣 針對特定業(yè)務(wù)或特定市場開展的電子渠道推廣 現(xiàn)階段 ,電子渠道營銷推廣主要包含以下幾個方面 : 49 提煉電子渠道營銷管理要素 營銷管理理念 促銷 渠道 人員 過程 流程 環(huán)境 有形展示 產(chǎn)品 價格 傳統(tǒng)的仍然是營銷活動管理的核心 但是，傳統(tǒng)的已不適應(yīng)市場的發(fā)展?fàn)I銷組合應(yīng)運而生。服務(wù)的強調(diào)過程中的溝通，提高營銷活動效果 產(chǎn)品Product基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、營銷對象、套餐組合、手機終端等價格Price實體渠道的服務(wù)成本與電子渠道成本差異渠道功能價值、業(yè)務(wù)價值、客戶價值促銷Promotion針對產(chǎn)品制定各種推廣政策、優(yōu)惠幅度渠道Place營銷渠道、宣傳渠道人員People服務(wù)口徑、后臺支撐、人員培訓(xùn)過程Process營銷手段、過程監(jiān)控、目標(biāo)監(jiān)控、投訴處理環(huán)境Physicalevidence系統(tǒng)環(huán)境、推廣范圍、實體環(huán)境、社會環(huán)境基于理論的電子渠道營銷要素 與傳統(tǒng)營銷相比，營銷理念更加強調(diào)服務(wù)的“軟”環(huán)境 50 優(yōu)化電子渠道營銷管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 活 動 結(jié) 束 1 5 天 內(nèi)活 動 開 始 前 2 0 天 活動 前 1 天調(diào) 研 分 析 階 段 營 銷 策 劃 階 段 營 銷 準(zhǔn) 備 階 段 營 銷 推 廣 階 段 營 銷 終 止 階 段營 銷階 段時 間活 動 開 始 前 4 0 天 活 動前 3 5 天活 動 開 始 活 動 結(jié) 束總 結(jié) 、 反 饋活 動 開 始 前 3 5 天 活動 前 2 0 天模 板1 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活 動調(diào) 研 分 析 模 板 》5 . 《 電 子 渠 道 營 銷活 動 投 訴 案 例 分 析模 板 》2 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活動 方 案 模 板 》3 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活動 F A Q 模 板 》4 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活動 系 統(tǒng) 需 求 模 板 》6 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活動 評 估 模 板 》3 . 《 電 子 渠 道 營 銷準(zhǔn) 備 流 程 》流 程1 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活 動調(diào) 研 分 析 流 程 》4 . 《 電 子 渠 道 營 銷活 動 推 廣 流 程 》2 . 《 電 子 渠 道 營 銷 策劃 流 程 》5 . 《 電 子 渠 道 營 銷 活動 終 止 流 程 》第 三 步第 一 步 第 四 步第 二 步 第 五 步? 圍繞 (產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人員、過程、環(huán)境 )提升電子渠道的營銷管理能力，建立電子渠道營銷管理“五步法”，梳理個模板、套流程。 51 統(tǒng)籌全省電子渠道營銷活動，省市聯(lián)動 省 公 司地 市 分 公 司… … 地 市 分 公 司目 標(biāo) 客 戶統(tǒng) 一 策 劃 并 開 展 電 子 渠 道 營 銷 活 動制 定 統(tǒng) 一 的 電 子 渠 道 營 銷 活 動 管 理 流 程 和 規(guī) 范電 子 渠 道 營 銷 活 動 執(zhí) 行 、 反 饋? 強化電子渠道營銷活動的內(nèi)部管理，通過必要的流程和規(guī)范，簡化方案設(shè)計，限制短期行為，保證電子渠道營銷活動的長期健康推進(jìn) ? 以提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理量和客戶體驗為目標(biāo)，通過營銷活動拉升客戶對電子渠道的粘性和滿意度 52 投 訴 接 收 渠 道營 業(yè) 廳 前 臺 1 0 0 8 6 熱 線 在 線 客 服 短 信 營 業(yè) 廳 掌 上 營 業(yè) 廳投 訴 處 理 中 心客 服 中 心電 子 渠 道 組能 否直 接 處 理N是 否接 口 問 題合 作 商N客 服 中 心電 子 渠 道 組信 息 技 術(shù) 中 心Y修 改 B U G功 能 優(yōu) 化頁 面 優(yōu) 化測 試是 否 通 過N投 訴 處 理 中 心Y測 試是 否 通 過N客 服 中 心電 子 渠 道 組是 否 需 要 功能 、 頁 面 優(yōu) 化YNY結(jié) 束結(jié) 束規(guī)范投訴處理流程 實施客戶投訴快速響應(yīng) ? 各投訴渠道接收投訴后及時轉(zhuǎn)交至預(yù)處理機構(gòu)（省投訴處理中心或地市投訴后臺），預(yù)處理機構(gòu)判斷該投訴能否直接自行處理，若不可以則派單至客戶服務(wù)中心電子渠道組 ? 電子渠道組判斷該問題是頁面問題還是接口系統(tǒng)，按類型分別提交至廠家或信息技術(shù)中心，相關(guān)部門處理完成后反饋電子渠道組 ? 電子渠道組核實問題排除后處理工單，反饋至投訴處理中心，由投訴處理中心回復(fù)客戶 53 目錄 ? 電子渠道營銷管理 ? 電子渠道營銷策劃 ? 電子渠道宣傳推廣 以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營銷推廣 基于客戶體驗，建立客戶互動機制 54 ? 物料類型：宣傳單頁、吊旗、地貼、易拉寶、軟文、戶外廣告、電視廣告、廣播廣告等 ? 廣告類型：總體形象宣傳、單渠道形象及應(yīng)用宣傳 ? 農(nóng)村：短信營業(yè)廳 ? 方式：短信群發(fā)、宣傳單頁等 ? 學(xué)生：營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 、網(wǎng)吧 ? 上班族：短信營業(yè)廳、營業(yè)廳及營業(yè)廳、移動電視 ? 整體營銷計劃由省公司統(tǒng)一規(guī)劃完成，各地市配合落地實施 ? 自有營業(yè)廳內(nèi)宣傳 ? 營業(yè)廳和熱線人工引導(dǎo) ? 網(wǎng)站和短信等媒體宣傳 ? 與服務(wù)或業(yè)務(wù)捆綁進(jìn)行推廣 ? 有獎或抽獎活動宣傳 ? 話費補貼推廣 ? 電子積分兌換獎勵 ? 公益活動推廣 電子渠道營銷活動總體策略 | 3月 6月 9月 12月 網(wǎng)站和 WAP為主，使用辦理抽獎等方式。 以年終充值回報、 KPI業(yè)務(wù)優(yōu)惠為主線開展綜合優(yōu)惠活動。 2023 結(jié)合奧運開展電子渠道 “ 一幫一 ” 的綜合營銷 結(jié)合畢業(yè)生和新生策劃購機、購卡、充值等營銷 55 全年規(guī)劃 開展系列營銷活動 ? 驚喜二重奏 短掌營推廣 ? 移動 E生活 體驗連連看 ? E網(wǎng)三重奏 業(yè)務(wù)喜中喜 ? 移動溫馨五月情 第一二季度 ? e100自助贏大獎，暢享奧運年 ? e起充值，網(wǎng)贏你我 ? 移動問答社區(qū) “ 智慧星 ” 大賽 第三季度 第四季度 ? 金彩 e100 快樂大滿貫 ? 銀聯(lián)充值天天送 快樂中獎百分百 ? 在線服務(wù) 體驗有獎 ? 動感地帶新生關(guān)懷計劃 ? 從客戶感受出發(fā)制定營銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務(wù)營銷推廣 56 第四季度電子渠道營銷活動 震撼登場 金彩 快樂大滿貫 活動時間：月日 — 月日 活動對象：全省移動用戶 活動內(nèi)容：登陸活動專區(qū)報名或推薦親友登陸報名，開通指定業(yè)務(wù)均可獲贈相應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)虛擬金幣，使用金幣可進(jìn)行獎品兌換及幸運砸蛋游戲，并可獲得對應(yīng)的獎勵。 在活動期間通過短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳開通任一筆指定業(yè)務(wù)即可參加每月的幸運大抽獎。 活動目的：整合網(wǎng)營、掌營、短營三大主體渠道，通過“金幣兌換”和“砸金蛋”的獎勵方式激勵客戶使用電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理量 銀聯(lián)充值天天送 快樂中獎百分百 活動時間：月日 — 月日 活動對象：全省移動用戶 活動內(nèi)容：活動期內(nèi)通過網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值可參加每周的抽獎活動，中獎率，每充值一筆均可獲得一次抽獎機會，多充多送，次數(shù)不限。 活動目的：客戶在活動期內(nèi)通過銀聯(lián)卡充值每天可參加抽獎，中獎率為，進(jìn)一步拉動網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值業(yè)務(wù)量。 在線服務(wù) 體驗有獎 活動時間：月日 — 月日 活動對象：全省移動用戶 活動內(nèi)容： .“在線客服”征名大比拼：客戶為客服機器人起一個適合的名稱，并說明名稱創(chuàng)意。 .“在線客服”形象我設(shè)計：客戶為客服機器人設(shè)計卡通形象。 活動目的：采取有獎?wù)骷w驗反饋等激勵手段針對 在線客服開展?fàn)I銷推廣活動，提高在線客服的知名度 新生入網(wǎng)關(guān)懷計劃 活動時間：月日 — 月日 活動對象：高校地區(qū)新入網(wǎng)用戶 活動內(nèi)容： .暢游移動，免費體驗新業(yè)務(wù)：登錄新業(yè)務(wù)免費體驗專區(qū)，開通兩筆或兩筆以上業(yè)務(wù)方可參加抽獎。 .了解移動，答題闖關(guān)獎好禮：登陸活動專區(qū)回答電子渠道問題，題目面板中均提供答題幫助。 活動目的：抓住月份動感地帶新生入網(wǎng)的契機，對校園新生市場進(jìn)行電子渠道推廣，重點側(cè)重對網(wǎng)營使用習(xí)慣的培養(yǎng)，主要采取 辦業(yè)務(wù)送話費、知識問答的形式。 渠道 充值 服務(wù) 校園 57 注重“客戶感受”，提高電子渠道活動效果 讓客戶有“想要”的感覺 ( ) 讓客戶有 “超值”的感覺 ( ) 讓客戶有“流行”的感覺 ( ) 讓客戶有“難得”的感覺 ( ) 客戶感覺4F ? 注重客戶感受，從客戶角度出發(fā)，制定電子渠道營銷推廣策略，發(fā)展新客戶，留住老客戶。 58 讓客戶有“想要”的感覺 ( ) ?移動問答“智慧星”大賽旨在為客戶解決問題，倡導(dǎo)客戶互幫互助的全新理念?；顒訉^(qū)量達(dá)萬，僅次于動感地帶專區(qū)。 客戶想要解決的問題 1 客戶想要得到的禮品 3 客戶想要參與的游戲 3 2 ?第四季度“金彩，快樂大滿貫”活動 ? 激勵方式：金幣兌換幸運砸蛋 ? (上線僅四天 ,參與砸蛋客戶就達(dá)萬 ) ?第四季度“銀聯(lián)充值中獎百分百”活動 ? 激勵方式：天天送禮中獎 積極響應(yīng)集團(tuán)公司號召 ,開展”自助贏大獎 ,暢享奧運年”活動 ,定制電子渠道專用禮品 ,在實體渠道辦理業(yè)務(wù)可獲贈小禮品一份 ,迎合客戶需求 ,傳遞形象 ,活動月均參與客戶數(shù)達(dá)萬。 幸 運 砸 蛋 —— 以消費需求為出發(fā)點，在營銷案制定之初，要想的是客戶需要什么，而不是我要將這個給客戶，策略對了，就會事半功倍。 59 讓客戶有“流行”的感覺 ( ) 短營、掌營“驚喜二重奏”客戶參與情況050000100000150000202300250000300000350000400000常州 南京 蘇州 無錫 南通 揚州 徐州 鹽城 泰州 淮安 宿遷連云港鎮(zhèn)江5月 6月 7月 8月 短信、辦業(yè)務(wù)，移動引領(lǐng)新時尚。全省共有萬客戶參與短營、掌營“驚喜二重奏”活動。 網(wǎng)三重奏 ” 活動從登陸有獎、辦理有獎、推薦有獎三個方面進(jìn)行新版網(wǎng)上營業(yè)廳推廣，首次采用互聯(lián)網(wǎng)病毒式傳播的營銷手段，網(wǎng)站總登陸客戶數(shù)較活動開展前提升