【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo) 43 示例：交叉營(yíng)銷(xiāo) 交叉營(yíng)銷(xiāo) 版塊聯(lián)動(dòng) 業(yè)務(wù)組合 44 示例：交叉營(yíng)銷(xiāo) 銀聯(lián)卡充值 ? 銀聯(lián)卡充值界面添加了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)信息 ? 用戶(hù)在銀聯(lián)卡充值的同時(shí)可以獲得“意外”的優(yōu)惠，增加用戶(hù)使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的愉悅度 ? 紅色字體的特別提醒，強(qiáng)調(diào)告知用戶(hù)的信息 ? 活動(dòng)和業(yè)務(wù)界面的交互提醒，告知用戶(hù)可能會(huì)在充值中遇到的問(wèn)題，提高可用性 45 示例：精確營(yíng)銷(xiāo) 尊敬的客戶(hù)，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您享有辦理 “ 大 額充值送手機(jī) ” 活動(dòng)的權(quán)利， …… 尊敬的客戶(hù)，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您可以辦理 “ 5元 包 25條 ” 的彩信套餐節(jié)約彩信費(fèi)用， …… 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 接口層 精確營(yíng)銷(xiāo)接口層 精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 依據(jù)客戶(hù)消費(fèi)和業(yè)務(wù)訂購(gòu)信息，在精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建立分析模型，根據(jù)分析結(jié)果，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 示意圖 46 示例：傳播能力 手機(jī)客戶(hù)端業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū) ? 將現(xiàn)有手機(jī)客戶(hù)端軟件整合，以專(zhuān)區(qū)的形式統(tǒng)一展現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)層面的突破，首次整合自己同類(lèi)型業(yè)務(wù)，包裝推廣 ? 利用集團(tuán)現(xiàn)有網(wǎng)站對(duì)專(zhuān)區(qū)內(nèi)容的資源補(bǔ)給 首頁(yè)推送 ? Ajex+跨域技術(shù)根據(jù) IP自動(dòng)判別客戶(hù)歸屬，并從城市頻道讀取地市最新優(yōu)惠活動(dòng) ? 首頁(yè)增加主推版塊的推送和熱點(diǎn)活動(dòng)推送 47 以客戶(hù)為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣 基于客戶(hù)體驗(yàn)，建立客戶(hù)互動(dòng)機(jī)制 目錄 ? 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策劃 ? 電子渠道宣傳推廣 48 梳理電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣范圍 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)推廣 短信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)推廣 掌上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)推廣 實(shí)體渠道分流營(yíng)銷(xiāo)策劃 人工臺(tái)分流營(yíng)銷(xiāo)策劃 提升網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)量 將充值交費(fèi)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)營(yíng) 提升短營(yíng)業(yè)務(wù)量，主要采取渠道加業(yè)務(wù)的方式推廣 提升掌營(yíng)業(yè)務(wù)量，主要為方式 分流營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量，降低實(shí)體渠道的人工成本 降低人工臺(tái)話務(wù)量，引導(dǎo)客戶(hù)向低成本模式轉(zhuǎn)移 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣 針對(duì)特定業(yè)務(wù)或特定市場(chǎng)開(kāi)展的電子渠道推廣 現(xiàn)階段 ,電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣主要包含以下幾個(gè)方面 : 49 提煉電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理要素 營(yíng)銷(xiāo)管理理念 促銷(xiāo) 渠道 人員 過(guò)程 流程 環(huán)境 有形展示 產(chǎn)品 價(jià)格 傳統(tǒng)的仍然是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理的核心 但是，傳統(tǒng)的已不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)組合應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)的強(qiáng)調(diào)過(guò)程中的溝通，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果 產(chǎn)品Product基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、套餐組合、手機(jī)終端等價(jià)格Price實(shí)體渠道的服務(wù)成本與電子渠道成本差異渠道功能價(jià)值、業(yè)務(wù)價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值促銷(xiāo)Promotion針對(duì)產(chǎn)品制定各種推廣政策、優(yōu)惠幅度渠道Place營(yíng)銷(xiāo)渠道、宣傳渠道人員People服務(wù)口徑、后臺(tái)支撐、人員培訓(xùn)過(guò)程Process營(yíng)銷(xiāo)手段、過(guò)程監(jiān)控、目標(biāo)監(jiān)控、投訴處理環(huán)境Physicalevidence系統(tǒng)環(huán)境、推廣范圍、實(shí)體環(huán)境、社會(huì)環(huán)境基于理論的電子渠道營(yíng)銷(xiāo)要素 與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比，營(yíng)銷(xiāo)理念更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“軟”環(huán)境 50 優(yōu)化電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化流程 活 動(dòng) 結(jié) 束 1 5 天 內(nèi)活 動(dòng) 開(kāi) 始 前 2 0 天 活動(dòng) 前 1 天調(diào) 研 分 析 階 段 營(yíng) 銷(xiāo) 策 劃 階 段 營(yíng) 銷(xiāo) 準(zhǔn) 備 階 段 營(yíng) 銷(xiāo) 推 廣 階 段 營(yíng) 銷(xiāo) 終 止 階 段營(yíng) 銷(xiāo)階 段時(shí) 間活 動(dòng) 開(kāi) 始 前 4 0 天 活 動(dòng)前 3 5 天活 動(dòng) 開(kāi) 始 活 動(dòng) 結(jié) 束總 結(jié) 、 反 饋活 動(dòng) 開(kāi) 始 前 3 5 天 活動(dòng) 前 2 0 天模 板1 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)調(diào) 研 分 析 模 板 》5 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 投 訴 案 例 分 析模 板 》2 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng) 方 案 模 板 》3 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng) F A Q 模 板 》4 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng) 系 統(tǒng) 需 求 模 板 》6 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng) 評(píng) 估 模 板 》3 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo)準(zhǔn) 備 流 程 》流 程1 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)調(diào) 研 分 析 流 程 》4 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo)活 動(dòng) 推 廣 流 程 》2 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 策劃 流 程 》5 . 《 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活動(dòng) 終 止 流 程 》第 三 步第 一 步 第 四 步第 二 步 第 五 步? 圍繞 (產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人員、過(guò)程、環(huán)境 )提升電子渠道的營(yíng)銷(xiāo)管理能力，建立電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理“五步法”，梳理個(gè)模板、套流程。 51 統(tǒng)籌全省電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，省市聯(lián)動(dòng) 省 公 司地 市 分 公 司… … 地 市 分 公 司目 標(biāo) 客 戶(hù)統(tǒng) 一 策 劃 并 開(kāi) 展 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng)制 定 統(tǒng) 一 的 電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 管 理 流 程 和 規(guī) 范電 子 渠 道 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 執(zhí) 行 、 反 饋? 強(qiáng)化電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)部管理，通過(guò)必要的流程和規(guī)范，簡(jiǎn)化方案設(shè)計(jì)，限制短期行為，保證電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的長(zhǎng)期健康推進(jìn) ? 以提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理量和客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)拉升客戶(hù)對(duì)電子渠道的粘性和滿(mǎn)意度 52 投 訴 接 收 渠 道營(yíng) 業(yè) 廳 前 臺(tái) 1 0 0 8 6 熱 線 在 線 客 服 短 信 營(yíng) 業(yè) 廳 掌 上 營(yíng) 業(yè) 廳投 訴 處 理 中 心客 服 中 心電 子 渠 道 組能 否直 接 處 理N是 否接 口 問(wèn) 題合 作 商N(yùn)客 服 中 心電 子 渠 道 組信 息 技 術(shù) 中 心Y修 改 B U G功 能 優(yōu) 化頁(yè) 面 優(yōu) 化測(cè) 試是 否 通 過(guò)N投 訴 處 理 中 心Y測(cè) 試是 否 通 過(guò)N客 服 中 心電 子 渠 道 組是 否 需 要 功能 、 頁(yè) 面 優(yōu) 化YNY結(jié) 束結(jié) 束規(guī)范投訴處理流程 實(shí)施客戶(hù)投訴快速響應(yīng) ? 各投訴渠道接收投訴后及時(shí)轉(zhuǎn)交至預(yù)處理機(jī)構(gòu)（省投訴處理中心或地市投訴后臺(tái)），預(yù)處理機(jī)構(gòu)判斷該投訴能否直接自行處理，若不可以則派單至客戶(hù)服務(wù)中心電子渠道組 ? 電子渠道組判斷該問(wèn)題是頁(yè)面問(wèn)題還是接口系統(tǒng)，按類(lèi)型分別提交至廠家或信息技術(shù)中心，相關(guān)部門(mén)處理完成后反饋電子渠道組 ? 電子渠道組核實(shí)問(wèn)題排除后處理工單，反饋至投訴處理中心，由投訴處理中心回復(fù)客戶(hù) 53 目錄 ? 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)策劃 ? 電子渠道宣傳推廣 以客戶(hù)為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣 基于客戶(hù)體驗(yàn)，建立客戶(hù)互動(dòng)機(jī)制 54 ? 物料類(lèi)型：宣傳單頁(yè)、吊旗、地貼、易拉寶、軟文、戶(hù)外廣告、電視廣告、廣播廣告等 ? 廣告類(lèi)型：總體形象宣傳、單渠道形象及應(yīng)用宣傳 ? 農(nóng)村：短信營(yíng)業(yè)廳 ? 方式：短信群發(fā)、宣傳單頁(yè)等 ? 學(xué)生：營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ? 、網(wǎng)吧 ? 上班族：短信營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)電視 ? 整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃由省公司統(tǒng)一規(guī)劃完成，各地市配合落地實(shí)施 ? 自有營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳 ? 營(yíng)業(yè)廳和熱線人工引導(dǎo) ? 網(wǎng)站和短信等媒體宣傳 ? 與服務(wù)或業(yè)務(wù)捆綁進(jìn)行推廣 ? 有獎(jiǎng)或抽獎(jiǎng)活動(dòng)宣傳 ? 話費(fèi)補(bǔ)貼推廣 ? 電子積分兌換獎(jiǎng)勵(lì) ? 公益活動(dòng)推廣 電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總體策略 | 3月 6月 9月 12月 網(wǎng)站和 WAP為主，使用辦理抽獎(jiǎng)等方式。 以年終充值回報(bào)、 KPI業(yè)務(wù)優(yōu)惠為主線開(kāi)展綜合優(yōu)惠活動(dòng)。 2023 結(jié)合奧運(yùn)開(kāi)展電子渠道 “ 一幫一 ” 的綜合營(yíng)銷(xiāo) 結(jié)合畢業(yè)生和新生策劃購(gòu)機(jī)、購(gòu)卡、充值等營(yíng)銷(xiāo) 55 全年規(guī)劃 開(kāi)展系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ? 驚喜二重奏 短掌營(yíng)推廣 ? 移動(dòng) E生活 體驗(yàn)連連看 ? E網(wǎng)三重奏 業(yè)務(wù)喜中喜 ? 移動(dòng)溫馨五月情 第一二季度 ? e100自助贏大獎(jiǎng)，暢享奧運(yùn)年 ? e起充值，網(wǎng)贏你我 ? 移動(dòng)問(wèn)答社區(qū) “ 智慧星 ” 大賽 第三季度 第四季度 ? 金彩 e100 快樂(lè)大滿(mǎn)貫 ? 銀聯(lián)充值天天送 快樂(lè)中獎(jiǎng)百分百 ? 在線服務(wù) 體驗(yàn)有獎(jiǎng) ? 動(dòng)感地帶新生關(guān)懷計(jì)劃 ? 從客戶(hù)感受出發(fā)制定營(yíng)銷(xiāo)策略，以互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣 56 第四季度電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 震撼登場(chǎng) 金彩 快樂(lè)大滿(mǎn)貫 活動(dòng)時(shí)間：月日 — 月日 活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶(hù) 活動(dòng)內(nèi)容：登陸活動(dòng)專(zhuān)區(qū)報(bào)名或推薦親友登陸報(bào)名，開(kāi)通指定業(yè)務(wù)均可獲贈(zèng)相應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)虛擬金幣，使用金幣可進(jìn)行獎(jiǎng)品兌換及幸運(yùn)砸蛋游戲，并可獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 在活動(dòng)期間通過(guò)短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通任一筆指定業(yè)務(wù)即可參加每月的幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。 活動(dòng)目的：整合網(wǎng)營(yíng)、掌營(yíng)、短營(yíng)三大主體渠道，通過(guò)“金幣兌換”和“砸金蛋”的獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)客戶(hù)使用電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理量 銀聯(lián)充值天天送 快樂(lè)中獎(jiǎng)百分百 活動(dòng)時(shí)間：月日 — 月日 活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶(hù) 活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)期內(nèi)通過(guò)網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值可參加每周的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)率，每充值一筆均可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，多充多送，次數(shù)不限。 活動(dòng)目的：客戶(hù)在活動(dòng)期內(nèi)通過(guò)銀聯(lián)卡充值每天可參加抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)率為，進(jìn)一步拉動(dòng)網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值業(yè)務(wù)量。 在線服務(wù) 體驗(yàn)有獎(jiǎng) 活動(dòng)時(shí)間：月日 — 月日 活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶(hù) 活動(dòng)內(nèi)容： .“在線客服”征名大比拼：客戶(hù)為客服機(jī)器人起一個(gè)適合的名稱(chēng)，并說(shuō)明名稱(chēng)創(chuàng)意。 .“在線客服”形象我設(shè)計(jì)：客戶(hù)為客服機(jī)器人設(shè)計(jì)卡通形象。 活動(dòng)目的：采取有獎(jiǎng)?wù)骷w驗(yàn)反饋等激勵(lì)手段針對(duì) 在線客服開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推廣活動(dòng)，提高在線客服的知名度 新生入網(wǎng)關(guān)懷計(jì)劃 活動(dòng)時(shí)間：月日 — 月日 活動(dòng)對(duì)象：高校地區(qū)新入網(wǎng)用戶(hù) 活動(dòng)內(nèi)容： .暢游移動(dòng)，免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)：登錄新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，開(kāi)通兩筆或兩筆以上業(yè)務(wù)方可參加抽獎(jiǎng)。 .了解移動(dòng)，答題闖關(guān)獎(jiǎng)好禮：登陸活動(dòng)專(zhuān)區(qū)回答電子渠道問(wèn)題，題目面板中均提供答題幫助。 活動(dòng)目的：抓住月份動(dòng)感地帶新生入網(wǎng)的契機(jī)，對(duì)校園新生市場(chǎng)進(jìn)行電子渠道推廣，重點(diǎn)側(cè)重對(duì)網(wǎng)營(yíng)使用習(xí)慣的培養(yǎng)，主要采取 辦業(yè)務(wù)送話費(fèi)、知識(shí)問(wèn)答的形式。 渠道 充值 服務(wù) 校園 57 注重“客戶(hù)感受”，提高電子渠道活動(dòng)效果 讓客戶(hù)有“想要”的感覺(jué) ( ) 讓客戶(hù)有 “超值”的感覺(jué) ( ) 讓客戶(hù)有“流行”的感覺(jué) ( ) 讓客戶(hù)有“難得”的感覺(jué) ( ) 客戶(hù)感覺(jué)4F ? 注重客戶(hù)感受，從客戶(hù)角度出發(fā)，制定電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣策略，發(fā)展新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。 58 讓客戶(hù)有“想要”的感覺(jué) ( ) ?移動(dòng)問(wèn)答“智慧星”大賽旨在為客戶(hù)解決問(wèn)題，倡導(dǎo)客戶(hù)互幫互助的全新理念?；顒?dòng)專(zhuān)區(qū)量達(dá)萬(wàn)，僅次于動(dòng)感地帶專(zhuān)區(qū)。 客戶(hù)想要解決的問(wèn)題 1 客戶(hù)想要得到的禮品 3 客戶(hù)想要參與的游戲 3 2 ?第四季度“金彩，快樂(lè)大滿(mǎn)貫”活動(dòng) ? 激勵(lì)方式：金幣兌換幸運(yùn)砸蛋 ? (上線僅四天 ,參與砸蛋客戶(hù)就達(dá)萬(wàn) ) ?第四季度“銀聯(lián)充值中獎(jiǎng)百分百”活動(dòng) ? 激勵(lì)方式：天天送禮中獎(jiǎng) 積極響應(yīng)集團(tuán)公司號(hào)召 ,開(kāi)展”自助贏大獎(jiǎng) ,暢享奧運(yùn)年”活動(dòng) ,定制電子渠道專(zhuān)用禮品 ,在實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)可獲贈(zèng)小禮品一份 ,迎合客戶(hù)需求 ,傳遞形象 ,活動(dòng)月均參與客戶(hù)數(shù)達(dá)萬(wàn)。 幸 運(yùn) 砸 蛋 —— 以消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，在營(yíng)銷(xiāo)案制定之初，要想的是客戶(hù)需要什么，而不是我要將這個(gè)給客戶(hù)，策略對(duì)了，就會(huì)事半功倍。 59 讓客戶(hù)有“流行”的感覺(jué) ( ) 短營(yíng)、掌營(yíng)“驚喜二重奏”客戶(hù)參與情況050000100000150000202300250000300000350000400000常州 南京 蘇州 無(wú)錫 南通 揚(yáng)州 徐州 鹽城 泰州 淮安 宿遷連云港鎮(zhèn)江5月 6月 7月 8月 短信、辦業(yè)務(wù)，移動(dòng)引領(lǐng)新時(shí)尚。全省共有萬(wàn)客戶(hù)參與短營(yíng)、掌營(yíng)“驚喜二重奏”活動(dòng)。 網(wǎng)三重奏 ” 活動(dòng)從登陸有獎(jiǎng)、辦理有獎(jiǎng)、推薦有獎(jiǎng)三個(gè)方面進(jìn)行新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣，首次采用互聯(lián)網(wǎng)病毒式傳播的營(yíng)銷(xiāo)手段，網(wǎng)站總登陸客戶(hù)數(shù)較活動(dòng)開(kāi)展前提升