網(wǎng)站客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-12 19:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，使顧客可以通過 FAQ搜尋產(chǎn)品及其它信息。同時，在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向 FAQ的 反向鏈接 （ Return To Toc） ,這樣顧客在閱讀信息后可返回到 FAQ。 FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置一般講問題分成幾大類，并且每類問題對應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的 FAQ的分類主要有： ? 關(guān)于產(chǎn)品的常見問題 ? 關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題 ? 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 ? 關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見問題 FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭者對給出信息的利用。 客戶 FAQ 搜索設(shè)計(jì) 搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時間，在設(shè)計(jì)搜索的時候需要注意以下內(nèi)容： ? 要將搜索安排在所有 FAQ的頁面上 ? FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求 ? 從客戶的角度去設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵詞 五、 Email服務(wù)技巧 ? 成功地向客戶表達(dá)你的意圖； ? 有效地促使客戶采取行動； ? 處理客戶所投訴的問題； ? 為客戶的詢問做出答復(fù)； ? 廣而告之公司的相關(guān)事宜。 2. Email信函的編輯技巧 1） 注意禮貌 、 尊重 Email的基本禮節(jié) A、 禮貌待客 B、 在 Email的發(fā)送過程中要避免情感化 C、 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯 Email時使用縮略詞 ， 而是在于更好地理解所收到的 Email。例如： BTW（ By the way順便問一下 ） 。 D、 寫清回復(fù)的地址 留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù)，同時也是對顧客的尊重。 Email信函的編輯技巧 2） 注意編輯的準(zhǔn)確率 在利用 Email進(jìn)行公關(guān)活動時 ， Email的每個詞 ， 每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立 ， 也可能有損于企業(yè)形象 。 3） 信息簡單扼要 4） 24小時原則 （ 及時回復(fù) ） 對社會公眾的任何一項(xiàng)回復(fù)復(fù)不得超過 24小時 。拖延答復(fù)有時比不予回復(fù)更糟糕 。 5） 尊重顧客來信 不管是什么樣的用戶來信都應(yīng)該得到相同的對待 。 Email信函的編輯技巧 6） 建立有效簽名 Email推銷信可以通過簽名文件來實(shí)現(xiàn)郵件的自動簽名 ， 與傳統(tǒng)信件不同的是 ， 電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容 ， 而且可以通過設(shè)置來實(shí)現(xiàn)對不同郵件給予不同的簽名 。 A、 簡潔原則 B、 適用原則 根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送 Email。 C、 標(biāo)題醒目原則 Email信函 的標(biāo)題如果沒有吸引力 ， 最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開 （ 閱讀 ） 它 。 D、 易于反饋原則 為方便用戶反饋，可在 Email信函 的末尾加一個返回的鏈接 ? （ 1）郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性： ? 1） 專業(yè)性的要求： 解決客戶問題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的； 快速響應(yīng)，快速解決；響應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。即使暫時不能解決問題，也要告訴客戶問題已經(jīng)在處理之中，會“盡快”給客戶回復(fù)。 對客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：使用禮貌用語，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。 解答 全面、準(zhǔn)確、針對性、具體、易懂 ： ? “全面”：要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避免客戶就該問題再次咨詢； “準(zhǔn)確”：要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問題的答案以及相關(guān)的信息； “針對性”：指的是解答的語言和客戶的詢問相應(yīng)，并非答非所問。參考語言：“對于您咨詢的 …… 問題，請參考以下信息 ……” ； “具體”：要求給出的解決方法有可操作性。比如指導(dǎo)客戶操作，要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出；需要客戶提供信息時，要告訴客戶我們需要哪些信息； “易懂”：指盡量使用通俗的語言。突出重點(diǎn)，避免產(chǎn)生歧義，易于客戶理解掌握，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。 語言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，措詞得當(dāng)，沒有錯別字。 ? 2）回應(yīng)客戶，回答客戶問題： 不允許直接讓客戶電話咨詢或者其他途徑處理而不解答問題。 3）拒絕客戶： 如果客戶要求我們無法滿足，要在回復(fù)的時候表達(dá)我們的歉意、對客戶處境的理解和同情；如果不是敏感的問題，并且有其他可行的方案，應(yīng)給予建議；對于沒有替代方案，盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?，爭取客戶的理解和支持。使用的致歉語言有：“對不起”、“非常抱歉”、“很遺憾”等；同情的語言有：“我理解你的心情 /處境”、“我們也很希望幫助您”等等；給與建議的語言有：“建議您 ……” 、“您可以”、“請您 …… 嘗試”； ? 4）感謝客戶： 客戶咨詢我們問題，本身也是對我們工作的支持。無論客戶問題是否屬于我們負(fù)責(zé)的范疇，我們都應(yīng)在回復(fù)語言中表達(dá)我們對客戶的感謝；如果客戶在郵件中明確說明了以下信息，或者我們回復(fù)客戶郵件中需要客戶配合我們做下述工作，我們都要對客戶表達(dá)感謝，可以使用的語言有：“感謝您的支持”；“感謝您的配合”。 對我們尊敬，比如尊敬的稱呼我們； 對我們的工作表示理解，比如：你們辛苦了； 對我們的工作表示感謝，比如：謝謝你解決了我的問題； 給我們提供了意見和建議； 配合了我們的工作，按照我們的指導(dǎo)操作了，或者給我們提供更多的信息，比如提供必要的畫面
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