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正文內(nèi)容

網(wǎng)站客戶服務(wù)(編輯修改稿)

2025-02-12 19:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,使顧客可以通過 FAQ搜尋產(chǎn)品及其它信息。同時,在網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)信息區(qū)域應(yīng)該設(shè)立指向 FAQ的 反向鏈接 ( Return To Toc) ,這樣顧客在閱讀信息后可返回到 FAQ。 FAQ格式 FAQ的格式設(shè)置一般講問題分成幾大類,并且每類問題對應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域,指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的 FAQ的分類主要有: ? 關(guān)于產(chǎn)品的常見問題 ? 關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題 ? 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 ? 關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見問題 FAQ的問題回答要適度,既要保證用戶對信息的需要,要用防止競爭者對給出信息的利用。 客戶 FAQ 搜索設(shè)計 搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時間,在設(shè)計搜索的時候需要注意以下內(nèi)容: ? 要將搜索安排在所有 FAQ的頁面上 ? FAQ搜索功能要適應(yīng)網(wǎng)站的需求 ? 從客戶的角度去設(shè)計搜索引擎的關(guān)鍵詞 五、 Email服務(wù)技巧 ? 成功地向客戶表達(dá)你的意圖; ? 有效地促使客戶采取行動; ? 處理客戶所投訴的問題; ? 為客戶的詢問做出答復(fù); ? 廣而告之公司的相關(guān)事宜。 2. Email信函的編輯技巧 1) 注意禮貌 、 尊重 Email的基本禮節(jié) A、 禮貌待客 B、 在 Email的發(fā)送過程中要避免情感化 C、 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞 通曉網(wǎng)絡(luò)縮略詞的目的不是在編輯 Email時使用縮略詞 , 而是在于更好地理解所收到的 Email。例如: BTW( By the way順便問一下 ) 。 D、 寫清回復(fù)的地址 留下回復(fù)地址不僅方便于顧客回復(fù),同時也是對顧客的尊重。 Email信函的編輯技巧 2) 注意編輯的準(zhǔn)確率 在利用 Email進(jìn)行公關(guān)活動時 , Email的每個詞 , 每一句都既可能有助于企業(yè)形象的建立 , 也可能有損于企業(yè)形象 。 3) 信息簡單扼要 4) 24小時原則 ( 及時回復(fù) ) 對社會公眾的任何一項回復(fù)復(fù)不得超過 24小時 。拖延答復(fù)有時比不予回復(fù)更糟糕 。 5) 尊重顧客來信 不管是什么樣的用戶來信都應(yīng)該得到相同的對待 。 Email信函的編輯技巧 6) 建立有效簽名 Email推銷信可以通過簽名文件來實(shí)現(xiàn)郵件的自動簽名 , 與傳統(tǒng)信件不同的是 , 電子郵件的簽名可以包括若干行內(nèi)容 , 而且可以通過設(shè)置來實(shí)現(xiàn)對不同郵件給予不同的簽名 。 A、 簡潔原則 B、 適用原則 根據(jù)不同目標(biāo)公眾的不同信息需求發(fā)送 Email。 C、 標(biāo)題醒目原則 Email信函 的標(biāo)題如果沒有吸引力 , 最終的結(jié)果可能是顧客根本就不打開 ( 閱讀 ) 它 。 D、 易于反饋原則 為方便用戶反饋,可在 Email信函 的末尾加一個返回的鏈接 ? ( 1)郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性: ? 1) 專業(yè)性的要求: 解決客戶問題,這是首要的要求,我們給客戶提供的解答方法是有效的; 快速響應(yīng),快速解決;響應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。即使暫時不能解決問題,也要告訴客戶問題已經(jīng)在處理之中,會“盡快”給客戶回復(fù)。 對客戶禮貌,關(guān)注客戶的感受:使用禮貌用語,關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng),比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。 解答 全面、準(zhǔn)確、針對性、具體、易懂 : ? “全面”:要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題的答案。一次性提供給客戶全面的信息,避免客戶就該問題再次咨詢; “準(zhǔn)確”:要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問題的答案以及相關(guān)的信息; “針對性”:指的是解答的語言和客戶的詢問相應(yīng),并非答非所問。參考語言:“對于您咨詢的 …… 問題,請參考以下信息 ……” ; “具體”:要求給出的解決方法有可操作性。比如指導(dǎo)客戶操作,要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出;需要客戶提供信息時,要告訴客戶我們需要哪些信息; “易懂”:指盡量使用通俗的語言。突出重點(diǎn),避免產(chǎn)生歧義,易于客戶理解掌握,盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。 語言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,措詞得當(dāng),沒有錯別字。 ? 2)回應(yīng)客戶,回答客戶問題: 不允許直接讓客戶電話咨詢或者其他途徑處理而不解答問題。 3)拒絕客戶: 如果客戶要求我們無法滿足,要在回復(fù)的時候表達(dá)我們的歉意、對客戶處境的理解和同情;如果不是敏感的問題,并且有其他可行的方案,應(yīng)給予建議;對于沒有替代方案,盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?,爭取客戶的理解和支持。使用的致歉語言有:“對不起”、“非常抱歉”、“很遺憾”等;同情的語言有:“我理解你的心情 /處境”、“我們也很希望幫助您”等等;給與建議的語言有:“建議您 ……” 、“您可以”、“請您 …… 嘗試”; ? 4)感謝客戶: 客戶咨詢我們問題,本身也是對我們工作的支持。無論客戶問題是否屬于我們負(fù)責(zé)的范疇,我們都應(yīng)在回復(fù)語言中表達(dá)我們對客戶的感謝;如果客戶在郵件中明確說明了以下信息,或者我們回復(fù)客戶郵件中需要客戶配合我們做下述工作,我們都要對客戶表達(dá)感謝,可以使用的語言有:“感謝您的支持”;“感謝您的配合”。 對我們尊敬,比如尊敬的稱呼我們; 對我們的工作表示理解,比如:你們辛苦了; 對我們的工作表示感謝,比如:謝謝你解決了我的問題; 給我們提供了意見和建議; 配合了我們的工作,按照我們的指導(dǎo)操作了,或者給我們提供更多的信息,比如提供必要的畫面
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