客戶服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-03-11 14:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)屬于非日常性運(yùn)作，沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，處理成本高。 4. 臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性 26 二、物流客戶服務(wù)水平的衡量 概念 ：通過(guò)一定的技術(shù)與方法，測(cè)量與評(píng)價(jià)企業(yè)提供的物流客戶服 務(wù)所達(dá)到的水平。 （一）外部衡量 概念 ：是指針對(duì)企業(yè)或物流部門(mén)的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量與評(píng) 估。 1. 外部衡量的目標(biāo) （ 1）識(shí)別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務(wù)要素 （ 2）確定客戶對(duì)企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況 對(duì)企業(yè)目前物流 服務(wù)水平的滿意程度 27 2. 外部衡量的測(cè)量?jī)?nèi)容 （ 1）客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 P62 （ 2）客戶對(duì)各物流客戶服務(wù)要素的重要性認(rèn)識(shí) P63 （ 3）確定客戶對(duì)企業(yè)（主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）提供的物流服務(wù)的感覺(jué) （ 4）客戶心目中理想的物流客戶服務(wù) （ 5）客戶的基本特征 本質(zhì)屬性 客戶的基本特征包括： ?客戶的本質(zhì)類別（批發(fā)商、零售商） ?客戶經(jīng)營(yíng)區(qū)域的覆蓋范圍（全國(guó)性的市場(chǎng)、地區(qū)性市場(chǎng)） ?客戶所處的具體地理位置 ?客戶每年可達(dá)到的銷售量 ?客戶的銷售增長(zhǎng)情況以及利潤(rùn)占銷售額的比例 28 3. 衡量的實(shí)施 （ 1）實(shí)施步驟 1）通過(guò)一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè) 不同，將客戶進(jìn)行分類，然后再針對(duì)不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分項(xiàng)研究。 2）通過(guò)定性研究 小組座談會(huì)的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服 務(wù)要素清單。 3）通過(guò)定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶服務(wù)要素 清單，設(shè)計(jì)問(wèn)卷。三種訪問(wèn)方式的優(yōu)劣勢(shì)比較表 P65 29 （ 2）實(shí)施的機(jī)構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門(mén)的市場(chǎng)研究部門(mén)時(shí)，可委托該部門(mén)實(shí)施物流 客戶服務(wù)的外部衡量。 2）利用企業(yè)以外的專業(yè)市場(chǎng)研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司 或具有特定專業(yè)知識(shí)的服務(wù)供應(yīng)商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)開(kāi)展研究。 替代方法的好處： ?企業(yè)可以進(jìn)行隱密式調(diào)查，不讓被訪者知道是誰(shuí)在出資進(jìn)行研究； ?企業(yè)可獲得專業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)； ?使用外面的研究部門(mén)可以增加問(wèn)卷的回復(fù)率，提高研究的效果。 30 （二）內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量： 是針對(duì)提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶服 務(wù)的部門(mén)進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門(mén)的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 1. 衡量的目的 （ 1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距 （ 2）了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢。 2. 衡量的內(nèi)容 （ 1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對(duì)物流客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的？ （ 2）企業(yè)評(píng)價(jià)物流客戶的指標(biāo)是什么，這些提標(biāo)以什么為單位？ （ 3）企業(yè)對(duì)自己提供的物流客戶服務(wù)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的？ （ 4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大？ （ 5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？ （ 6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)是怎樣的？ （ 7）企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)通過(guò)何種方式來(lái)感知物流客戶服務(wù)？ （ 8）企業(yè)各職能部門(mén)之間是如何實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的？ 31 3. 衡量的實(shí)施 方法： ?企業(yè)可通過(guò)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)信息 ?管理層深度訪談 管理層深度訪談應(yīng)該針對(duì)一些關(guān)鍵部門(mén)的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)訂單處理、 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、物料管理的管理者是訪談的重點(diǎn)，同時(shí)如社戶 服務(wù)、會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售或營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的管理者也必須納入到訪 談的名單中來(lái)。 作用：幫助企業(yè)明確每個(gè)職能部門(mén)的管理者是如何感覺(jué)物流客戶服 務(wù)的？與客戶溝通善如何？各部門(mén)如何與其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合？ 32 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的制定 問(wèn)題： ?什么水平的物流客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的客戶來(lái)說(shuō)是適合與恰當(dāng)?shù)?? ?確定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平的依據(jù)是什么？ ?目前企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平是否恰當(dāng)？ ?如果不恰當(dāng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)整？ 制定物流客戶服務(wù)水平的有效方法： ?以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)的方法 ?以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 ?以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 33 一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來(lái)制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流 客戶服務(wù)水平。 具體做法 ： ?根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度 高的客戶服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。 ?結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量客戶不滿意的服務(wù)要素的實(shí)際水平 ?企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)水平并不低，但由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺(jué)發(fā)生錯(cuò)位與歪曲，企業(yè)應(yīng)改變客戶的錯(cuò)誤感覺(jué)，不是提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 34 ? 優(yōu)點(diǎn) 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較 高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高的客戶信 任。 ? 缺點(diǎn) 沒(méi)有考慮成本與收益的配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低 價(jià)值客戶（給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)比較少），提供高質(zhì) 量服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競(jìng) 爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 35 二、以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 中心思想 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高。 企業(yè)適合的做法 從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶處得到的收入與企業(yè)的為其提 供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶服務(wù)水 平作為最終的服務(wù)水平
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