客戶服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-03-11 14:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 動屬于非日常性運(yùn)作，沒有規(guī)模效應(yīng)，處理成本高。 4. 臨時性的替代產(chǎn)品的可獲性 26 二、物流客戶服務(wù)水平的衡量 概念 ：通過一定的技術(shù)與方法，測量與評價企業(yè)提供的物流客戶服 務(wù)所達(dá)到的水平。 （一）外部衡量 概念 ：是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量與評 估。 1. 外部衡量的目標(biāo) （ 1）識別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務(wù)要素 （ 2）確定客戶對企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況 對企業(yè)目前物流 服務(wù)水平的滿意程度 27 2. 外部衡量的測量內(nèi)容 （ 1）客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 P62 （ 2）客戶對各物流客戶服務(wù)要素的重要性認(rèn)識 P63 （ 3）確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺 （ 4）客戶心目中理想的物流客戶服務(wù) （ 5）客戶的基本特征 本質(zhì)屬性 客戶的基本特征包括： ?客戶的本質(zhì)類別（批發(fā)商、零售商） ?客戶經(jīng)營區(qū)域的覆蓋范圍（全國性的市場、地區(qū)性市場） ?客戶所處的具體地理位置 ?客戶每年可達(dá)到的銷售量 ?客戶的銷售增長情況以及利潤占銷售額的比例 28 3. 衡量的實(shí)施 （ 1）實(shí)施步驟 1）通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè) 不同，將客戶進(jìn)行分類，然后再針對不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分項(xiàng)研究。 2）通過定性研究 小組座談會的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服 務(wù)要素清單。 3）通過定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶服務(wù)要素 清單，設(shè)計(jì)問卷。三種訪問方式的優(yōu)劣勢比較表 P65 29 （ 2）實(shí)施的機(jī)構(gòu) 1）當(dāng)企業(yè)內(nèi)部有專門的市場研究部門時，可委托該部門實(shí)施物流 客戶服務(wù)的外部衡量。 2）利用企業(yè)以外的專業(yè)市場研究公司；利用相關(guān)領(lǐng)域的咨詢公司 或具有特定專業(yè)知識的服務(wù)供應(yīng)商；利用當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來開展研究。 替代方法的好處： ?企業(yè)可以進(jìn)行隱密式調(diào)查，不讓被訪者知道是誰在出資進(jìn)行研究； ?企業(yè)可獲得專業(yè)的市場研究服務(wù)； ?使用外面的研究部門可以增加問卷的回復(fù)率，提高研究的效果。 30 （二）內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量： 是針對提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個提供物流客戶服 務(wù)的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 1. 衡量的目的 （ 1）找出企業(yè)的物流客戶服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距 （ 2）了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢。 2. 衡量的內(nèi)容 （ 1）目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流客戶服務(wù)進(jìn)行評價的？ （ 2）企業(yè)評價物流客戶的指標(biāo)是什么，這些提標(biāo)以什么為單位？ （ 3）企業(yè)對自己提供的物流客戶服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的？ （ 4）目前企業(yè)的物流客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，結(jié)果與目標(biāo)的差距有多大？ （ 5）有關(guān)物流客戶服務(wù)的評價指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？ （ 6）企業(yè)的內(nèi)部物流客戶服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)是怎樣的？ （ 7）企業(yè)的各個職能部門通過何種方式來感知物流客戶服務(wù)？ （ 8）企業(yè)各職能部門之間是如何實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的？ 31 3. 衡量的實(shí)施 方法： ?企業(yè)可通過現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)信息 ?管理層深度訪談 管理層深度訪談應(yīng)該針對一些關(guān)鍵部門的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)訂單處理、 運(yùn)輸、倉儲、庫存管理、物料管理的管理者是訪談的重點(diǎn)，同時如社戶 服務(wù)、會計(jì)或財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷售或營銷等業(yè)務(wù)的管理者也必須納入到訪 談的名單中來。 作用：幫助企業(yè)明確每個職能部門的管理者是如何感覺物流客戶服 務(wù)的？與客戶溝通善如何？各部門如何與其他相關(guān)部門進(jìn)行配合？ 32 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的制定 問題： ?什么水平的物流客戶服務(wù)對于企業(yè)的客戶來說是適合與恰當(dāng)?shù)?? ?確定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平的依據(jù)是什么？ ?目前企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平是否恰當(dāng)？ ?如果不恰當(dāng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)整？ 制定物流客戶服務(wù)水平的有效方法： ?以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)的方法 ?以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 ?以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 33 一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流 客戶服務(wù)水平。 具體做法 ： ?根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度 高的客戶服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。 ?結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量客戶不滿意的服務(wù)要素的實(shí)際水平 ?企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)水平并不低，但由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生錯位與歪曲，企業(yè)應(yīng)改變客戶的錯誤感覺，不是提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 34 ? 優(yōu)點(diǎn) 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較 高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高的客戶信 任。 ? 缺點(diǎn) 沒有考慮成本與收益的配比，可能會出現(xiàn)為低 價值客戶（給企業(yè)帶來的利潤比較少），提供高質(zhì) 量服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益； 對競爭對手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競 爭中處于劣勢。 35 二、以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 中心思想 企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高。 企業(yè)適合的做法 從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶處得到的收入與企業(yè)的為其提 供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤較大的物流客戶服務(wù)水 平作為最終的服務(wù)水平
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