客戶服務(wù)成本-文庫吧在線文庫
【正文】 量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流客戶服務(wù)要素 清單，設(shè)計(jì)問卷。 作用：幫助企業(yè)明確每個(gè)職能部門的管理者是如何感覺物流客戶服 務(wù)的？與客戶溝通善如何？各部門如何與其他相關(guān)部門進(jìn)行配合？ 32 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的制定 問題： ?什么水平的物流客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的客戶來說是適合與恰當(dāng)?shù)?? ?確定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平的依據(jù)是什么？ ?目前企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)水平是否恰當(dāng)？ ?如果不恰當(dāng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)整？ 制定物流客戶服務(wù)水平的有效方法： ?以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)的方法 ?以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 ?以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平的方法 33 一、以客戶為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 以客戶的需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的物流 客戶服務(wù)水平。 （ 1）對(duì)客戶進(jìn)行 ABC分析 依據(jù)：客戶為企業(yè)帶來的利潤 利用 ABC分析法對(duì)企業(yè)客戶分類的結(jié)果 客戶類別 該類客戶帶來的利潤占企 業(yè)全部利潤的比例（ %） 該類客戶數(shù)量占企業(yè) 客戶總數(shù)量的比例（ %） 1 60 5 2 20 10 3 10 15 4 7 30 5 3 40 38 （ 2）產(chǎn)品的 ABC分類 依據(jù)：產(chǎn)品對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn) 利用 ABC分析法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品分類的結(jié)果 產(chǎn)品類別 該類產(chǎn)品帶來的利潤占企 業(yè)全部利潤的比例（ %） 該類產(chǎn)品種類數(shù)占企業(yè)產(chǎn)品總種類數(shù)的比例（ %） A 75 10 B 15 20 C 8 30 D 2 40 39 （ 3）建立 客戶 產(chǎn)品組合 產(chǎn)品類別 A B C D 客 戶 類 別 1 1 2 6 10 2 3 4 7 12 3 5 8 13 16 4 9 14 15 19 5 11 17 18 20 40 （ 4）使用 客戶 產(chǎn)品 ABC分析方法制定物流客 戶服務(wù)水平時(shí)應(yīng)注意的問題 1）當(dāng)一個(gè)客戶向企業(yè)購買不同類別的產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于重要的關(guān)鍵性的 客戶，當(dāng)其購買的產(chǎn)品類別有差別時(shí)，按較高的水平提供服務(wù) 2）理解客戶如何定義物流客戶服務(wù)，識(shí)別物流客戶服務(wù)內(nèi)容，客戶 心目中的理想狀態(tài)是什么？ 41 三、以競爭為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 核心思想： 將競爭對(duì)手或物流客戶服務(wù)標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)，納入到企 業(yè)物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策的視線范圍中來，通過制定恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)的物流 客戶服務(wù)水平來獲取競爭優(yōu)勢(shì)。 ? 重要弱項(xiàng)區(qū) 服務(wù)要素應(yīng)該得到改善，或說服客戶，讓他們感到這些要素的重要 性并不像他們認(rèn)為的那么高。如果某個(gè)企業(yè)提高了該要素的績效 水平，就有可能獲取更多的市場份額。 05:22:0205:22:0205:22Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 05:22:0205:22:0205:223/12/2023 5:22:02 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 22分 2秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:22:0205:22:0205:22Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 22分 2秒 05:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 53 54 55 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 3） 客戶可能會(huì)對(duì)某一要素特別重視，但很少有或沒有企業(yè)能夠提 供該方面的令客戶滿意的服務(wù)水平。 44 2. 繪制績效評(píng)估 A B C F E D G H I 重要性 企業(yè)績效 高 中 低 7 5 3 1 3 5 7 圖績效評(píng)估圖 45 ?績效評(píng)估釋意 區(qū)域 客戶服務(wù)要素狀態(tài) 應(yīng)該采取的措施 A 重要性高，績效水平低 絕對(duì)提高服務(wù) B 重要性高，績效水平中等 提高服務(wù) C 重要性高，績效水平高 保持 /提高服務(wù) D 重要性中等，績效水平高 降低 /保持服務(wù) E 重要性中等，績效水平中等 保持服務(wù) F 重要性中等，績效水平低 提高服務(wù) G 重要性低，績效水平低 保持服務(wù) H 重要性低，績效水平中等 降低 /保持服務(wù) I 重要性低，績效水平高 降低 /保持服務(wù) 46 3. 繪制競爭地位圖 競爭劣勢(shì) 競爭均勢(shì) 競爭優(yōu)勢(shì) 重要弱項(xiàng) 重要強(qiáng)項(xiàng) 次要弱項(xiàng) 次要強(qiáng)項(xiàng) 重要性 相對(duì)績效 高 中 低 7 5 3 1 47 ?競爭地位圖中的 9個(gè)單元格劃分為三大類 ?競爭優(yōu)勢(shì)區(qū) 該區(qū)域的要素屬于企業(yè)強(qiáng)于比較標(biāo)桿的方面。 ? 缺點(diǎn) 沒有考慮成本與收益的配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低 價(jià)值客戶（給企業(yè)帶來的利潤比較少），提供高質(zhì) 量服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益； 對(duì)競爭對(duì)手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競 爭中處于劣勢(shì)。 30 （二）內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量： 是針對(duì)提供物流客戶服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流客戶服 務(wù)的部門進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 4. 臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性 26 二、物流客戶服務(wù)水
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1