客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題(編輯修改稿)
2025-03-18 15:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解客戶(hù)的技巧 ? 聽(tīng) ? 問(wèn) ? 復(fù)述 ? 聽(tīng)－－如何有效傾聽(tīng)來(lái)理解客戶(hù)需求？ 傾聽(tīng)－－通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。 傾聽(tīng)的內(nèi)容：事實(shí) 情感 傾聽(tīng)技巧：永遠(yuǎn)不要打斷客戶(hù)的談話(huà) 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)和不說(shuō) ? 提問(wèn)－－幫助客戶(hù)找到需求 ? 提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放式 封閉式 ? 封閉式提問(wèn)能迅速幫助你找到客戶(hù)需求所在，封閉式提問(wèn)要求服務(wù)人員有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能問(wèn)到關(guān)節(jié)點(diǎn)上 ? 提問(wèn)技巧：先提一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，然后轉(zhuǎn)入封閉式問(wèn)題。 ? 復(fù)述－－確認(rèn)理解是否正確 ? 復(fù)述內(nèi)容：事實(shí) 情感 事實(shí)復(fù)述 情感復(fù)述 復(fù)述技巧：聽(tīng)問(wèn)理解后，進(jìn)行總結(jié)確認(rèn) 情景演練 三、幫助客戶(hù)的技巧 ? 了解客戶(hù)的期望： 客戶(hù)期望值從何而來(lái)？ 1個(gè)人需求 2不同經(jīng)歷 3口碑效應(yīng) 因此，不同客戶(hù)對(duì)相同的服務(wù)有不同的看法。 人的欲望是無(wú)法填滿(mǎn)的。 ? 管理客戶(hù)的期望： 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的能力非常重要 現(xiàn)實(shí)中，客戶(hù)期望值被不斷提升，不可能滿(mǎn)足客戶(hù)所有期望，如何有效管理客戶(hù)期望，將客戶(hù)期望值降低到一個(gè)合理、現(xiàn)實(shí)的水平幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的重要技巧。 ? 討論：回憶你作為客戶(hù)時(shí)是否遇到過(guò)你提出要求但沒(méi)被滿(mǎn)足的時(shí)候？如果有，你能否接受？你怎么才能接受妥協(xié)？ ? 拒絕客戶(hù)期望值同時(shí)讓客戶(hù)滿(mǎn)意是需要技巧的 1呈現(xiàn)出的態(tài)度 :盡力幫助而非敷衍 2提供更多選擇 :準(zhǔn)備幾套備選解決方案 3設(shè)定客戶(hù)期望值 :判斷客戶(hù)哪些期望可放棄 ,哪些不可被放棄 ,將客戶(hù)期望值按其重要程度進(jìn)行排序 ,告訴客戶(hù)什么是他可以得到的 ,什么是不可以的 4在雙贏(yíng)的基礎(chǔ)上與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議 情景演練 四、留住客戶(hù)的技巧 ? 1檢查是否滿(mǎn)意 ? 2表示感謝 ? 3建立聯(lián)系 ? 4保持聯(lián)系 情景演練 處理客戶(hù)投訴技巧 討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) ? 你曾經(jīng)投訴過(guò)嗎？ ? 曾經(jīng)投訴過(guò)：希望得到一個(gè)什么樣的結(jié)果？ ? 未曾投訴：是何原因不投訴？ 投訴： 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良 好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足， 就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的 行為，這就是顧客的投訴。 ◆ 4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴； 其中：投訴而沒(méi)得到解決
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