【正文】 助頻道 維護(hù)公平、 公正的環(huán)境 ? 6月份上線移動(dòng)系統(tǒng)問答積分規(guī)則 ? 6月份設(shè)立作弊舉報(bào)和懲罰制度 ? 7月份發(fā)布對(duì)惡意灌水的處理辦法 ? 7月份發(fā)布對(duì)惡意舉報(bào)的處理辦法 運(yùn)營(yíng)效果 ? 上線 4個(gè)月，問題數(shù)及回答數(shù)超過 50萬 ? 月 PV量超過 1000萬，服務(wù)與支持頻道上升為網(wǎng)站第二大頻道 ? 經(jīng)抽樣客戶回答準(zhǔn)確率達(dá) 97% 21 小 “ i” 機(jī)器人是中國(guó)移動(dòng)江蘇公司專門為客戶打造的一款即時(shí)交流的服務(wù)產(chǎn)品，客戶只需登陸指定地址 ,就可與江蘇移動(dòng)客服機(jī)器人開始交流，獲取與江蘇移動(dòng)及省內(nèi)各地市相關(guān)的移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。 1 當(dāng)用戶對(duì)客服機(jī)器人展開咨詢時(shí)，其可自動(dòng)對(duì)問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行理解和分析，并搜索信息庫(kù)找到匹配的答案，回應(yīng)時(shí)間在 2 號(hào)圖：主頁(yè)面由號(hào)圖、號(hào)圖共同組成。 號(hào)圖：客戶交流區(qū)。 號(hào)圖：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司網(wǎng)站服務(wù)區(qū)。 輸入交流內(nèi)容 業(yè)務(wù)咨詢，交流內(nèi)容展示。 :客服機(jī)器人 功能介紹 22 彩鈴如何開通 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登錄接口 客服機(jī)器人邏輯性情況展示 :客服機(jī)器人 功能展示 目前江蘇移動(dòng)客服機(jī)器人具備的主 要功能有： 、基本邏輯性 即客服機(jī)器人可以對(duì)問題的關(guān)聯(lián)性做出判斷，并做出回答。（如客戶如問彩鈴的開通方法，然后再問資費(fèi)，客服機(jī)器人會(huì)對(duì)彩鈴資費(fèi)再做出解答。） 、網(wǎng)站接入服務(wù) 客戶如向客服機(jī)器人提出全網(wǎng)業(yè)務(wù)疑問，客服機(jī)器人除正常做出回答外，還會(huì)自動(dòng)打開網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶登錄界面。客戶可以 通過該界面輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼直接登錄 江蘇移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理操作。 23 ? 機(jī)器人能夠識(shí)別“什么是彩鈴？”、“彩鈴是什么？”、“啥叫彩鈴？”是同一個(gè)意思，指向同一個(gè)答案 :客服機(jī)器人 功能展示 ? 第一個(gè)問題： ? 什么是彩鈴？ ? 第二個(gè)問題： ? 資費(fèi)是什么？ ? 自動(dòng)補(bǔ)全機(jī)制： ? 彩鈴業(yè)務(wù)的 ? 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 在介紹各種辦理方式的同時(shí)，推送網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳彩鈴業(yè)務(wù)的辦理界面鏈接 上下文銜接功能 多問題對(duì)一個(gè)答案的功能 網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)推送功能 24 ?分批，分期完成客服內(nèi)容設(shè)計(jì)。 ?安排專人對(duì)后臺(tái)管理進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)上傳內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試。 客服機(jī)器人業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)加載 ?業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)梳理。 ?按地區(qū)劃分業(yè)務(wù)。 ?區(qū)分營(yíng)銷內(nèi)容和業(yè)務(wù)內(nèi)容。 ?根據(jù)關(guān)鍵內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶咨詢問題。 ?依據(jù)所列問題設(shè)計(jì)答復(fù)內(nèi)容。 設(shè)計(jì)問題及答案 ?分析業(yè)務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn) ?分析客戶咨詢關(guān)鍵點(diǎn) ?對(duì)各關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行分類。 目標(biāo) 思路 重點(diǎn) 豐富客服機(jī)器人業(yè)務(wù)內(nèi)容 客服機(jī)器人人性化功能 通過客戶對(duì)客服機(jī)器人的使用和認(rèn)知度，優(yōu)化客戶自助服務(wù)體驗(yàn)，完善電子渠道客服功能。 業(yè) 務(wù) 分 類 設(shè)計(jì)咨詢關(guān)鍵點(diǎn) 上傳及測(cè)試 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分要求，對(duì)地市業(yè)務(wù)，全省性業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。 ? 根據(jù)此種分類按排咨詢問題內(nèi)容。 ? 對(duì)知識(shí)庫(kù)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分析，確定內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 將每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分：業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、常見問題 ?逐項(xiàng)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶咨詢問題。并匹配出客戶可能問到的相應(yīng)的問法。 ?針對(duì)問題，提供正解答案。 ?不斷對(duì)先期已有進(jìn)行完善； 并安排專人對(duì)已上傳內(nèi)容測(cè)試。 ?根據(jù)客服機(jī)器人每日交互日志，完成內(nèi)容完善工作。 自月底至今，知識(shí)管理組已分四個(gè)批次對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類和問題設(shè)計(jì)。共完成全省業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題設(shè)計(jì)：項(xiàng)；地市業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題設(shè)計(jì)：項(xiàng)。（該項(xiàng)工作仍在不斷完善中，同時(shí)非標(biāo)準(zhǔn)問題的設(shè)計(jì)也在不斷進(jìn)行充實(shí)。） :客服機(jī)器人 知識(shí)點(diǎn)梳理 25 :在線人工服務(wù) 當(dāng)客服機(jī)器人不能解決客戶問題，通過接口轉(zhuǎn)在線服務(wù)人員，或留言讓在線服務(wù)人員處理。 在線問題提交與跟蹤 客戶 在線提問 系統(tǒng)自 動(dòng)應(yīng)答 解決問 題 系統(tǒng) 提交問題 通過接口轉(zhuǎn)在線服務(wù)人員或留言 在線服務(wù)人員 受理 / 留言 否 自動(dòng)應(yīng)答 問題入庫(kù) 典型問題轉(zhuǎn)化知識(shí)庫(kù) 問題庫(kù) （工單） 知識(shí)庫(kù) 1 1 2 2 3 人工服務(wù)客戶問題提交與跟蹤 26 :在線人工服務(wù) 專席客服 客戶 文字交流 在線會(huì)話 －－使得您的客戶能實(shí)時(shí)、真實(shí)地與在線客服人員（座席）交流，得到快速、有效的響應(yīng) 離線留言－－當(dāng)客服人員離線時(shí)，客戶能留下聯(lián)系信息和事由，便于客服人員后續(xù)處理和及時(shí)回饋 跟蹤回復(fù) －－ 不能一次解決的問題，生成工單流轉(zhuǎn)，跟蹤處理，回復(fù)客戶 在線客服人員具備兩種技能：客服人員即可接聽會(huì)話，又可處理在線文字提問及留言，并提供移動(dòng)業(yè)務(wù)人工辦理服務(wù)，客戶享受一站式服務(wù)。 機(jī)器人 27 目錄 以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣 基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制 28 明確目標(biāo)方向 系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)支付 滿足物流配送 完善業(yè)務(wù)覆蓋 銀聯(lián)卡網(wǎng)上支付 信息查詢 話費(fèi)類 增值業(yè)務(wù)類 營(yíng)銷方案類 充值卡支付 與物流供應(yīng)商簽訂，建立網(wǎng)上配送系統(tǒng) 業(yè)務(wù)辦理 ? 無資金流和物流：無功能費(fèi)或月租費(fèi)業(yè)務(wù)、有功能費(fèi)業(yè)務(wù)；增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)類；產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、套餐變更 ? 有資金流，無物流：銀聯(lián)卡充值 ? 有資金流和物流：在線入網(wǎng)、網(wǎng)上商城、營(yíng)銷方案捆綁 精確營(yíng)銷 對(duì)接精確營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)定向營(yíng)銷 銀聯(lián)卡與手機(jī)號(hào)碼捆綁支付 立項(xiàng)開發(fā)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，落實(shí)集團(tuán)公司提出的 “提升兩項(xiàng)客戶體驗(yàn) ―― 全業(yè)務(wù)辦理和界面流程客戶化” 以便捷客戶使用、提高營(yíng)銷能力、降低運(yùn)營(yíng)成本為目標(biāo)，通過全業(yè)務(wù)承載、精確營(yíng)銷推薦、良好的客戶體驗(yàn)、較強(qiáng)的客戶粘性，輔之以有效地推廣和引導(dǎo)，提高客戶對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的感知、認(rèn)知和依賴 29 創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路 提升客戶體驗(yàn) ? 統(tǒng)一接口平臺(tái)：新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是基于統(tǒng)一接口平臺(tái)下開發(fā)的，通過接口訪問，有效提高新業(yè)務(wù)的上線速度 新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) ? 縮短訪問步長(zhǎng)：網(wǎng)站及網(wǎng)營(yíng)設(shè)計(jì)和優(yōu)化是電子渠道重點(diǎn)工作之一，新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅提供了先瀏覽業(yè)務(wù)再登陸辦理的功能，更增強(qiáng)了四大業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能，分別是拼音導(dǎo)航、菜單導(dǎo)航、模塊導(dǎo)航和業(yè)務(wù)搜索，從而大幅縮短了客戶訪問目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)所需的步長(zhǎng)（即點(diǎn)擊次數(shù)） ? 客戶參與式設(shè)計(jì)：業(yè)務(wù)評(píng)論，互動(dòng)交互；客戶體驗(yàn)日，現(xiàn)場(chǎng)溝通；客戶眾議院長(zhǎng)效機(jī)制 ? 個(gè)性化界面設(shè)計(jì)：按品牌、地市的模式分別設(shè)計(jì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，確保更能滿足品牌、地市個(gè)性化的需求，品牌風(fēng)格各異 業(yè)務(wù)導(dǎo)向功能 30 客戶關(guān)鍵信息及時(shí)展現(xiàn) 創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路 提升客戶體驗(yàn) 增加了業(yè)務(wù)推薦等功能以優(yōu)化客戶的體驗(yàn) 頁(yè)面部分更新，改進(jìn)了回應(yīng)用戶動(dòng)作的響應(yīng)功能 添加了業(yè)務(wù)評(píng)論功能，增加了與客戶的互動(dòng)。 31 變革系統(tǒng)架構(gòu)體系 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速部署 業(yè)務(wù) 快速部署 客戶 界面統(tǒng)一 底層 數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 為改善各渠道接口與直聯(lián)帶來的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)大、上線速度慢、接口重復(fù)開發(fā)、各渠道業(yè)務(wù)不易統(tǒng)一等缺點(diǎn)，技術(shù)部門開發(fā)了通過接口訪問的統(tǒng)一接口平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)配置標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，提高了業(yè)務(wù)部署的速度 ? 為實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載，江蘇公司在后期開發(fā)的新業(yè)務(wù)中，都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與的同步開發(fā)，做到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中與同時(shí)上線的目標(biāo) 32 新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以全業(yè)務(wù)開放為基本原則，已實(shí)現(xiàn)項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。 類別 數(shù)量 備注 查詢類 一般業(yè)務(wù)辦理 不涉及資金流、物流 各項(xiàng)套餐、功能、增值業(yè)務(wù)辦類 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)類 用戶免費(fèi)體驗(yàn) 復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理 產(chǎn)品互轉(zhuǎn) 滿足地市個(gè)性化的產(chǎn)品互轉(zhuǎn)需求 套餐變更 滿足地市個(gè)性化的套餐變更需求 涉及資金流 銀聯(lián)卡充值和充值卡充值 涉及資金流、物流 在線入網(wǎng)、手機(jī)銷售 新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)全景 33 非實(shí)時(shí)在線辦理業(yè)務(wù)訂單管理系統(tǒng) 滿足短時(shí)間大批量業(yè)務(wù)受理需要 ，以減輕一線的壓力 適應(yīng)營(yíng)銷速度的需要，便于 推廣上線緊急性要求高的業(yè)務(wù) 滿足電子渠道敏感業(yè)務(wù)受理需要， 比如多方通話、國(guó)際長(zhǎng)途和漫游 背 景 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)訂單管理系統(tǒng)的客戶界面將各市分公司業(yè)務(wù)部門上載到該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)展示以供客戶預(yù)訂，各市分公司業(yè)務(wù)部門定期審核并人工批量處理客戶預(yù)約的業(yè)務(wù)訂單，并將處理結(jié)果上載到該系統(tǒng)，以便客戶查詢，或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通知客戶。 為了加快業(yè)務(wù)部署，支撐市分公司的營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性業(yè)務(wù)、個(gè)性化業(yè)務(wù)、部分復(fù)雜業(yè)務(wù)和按常規(guī)無法在電子渠道及時(shí)上線的業(yè)務(wù)，開發(fā)了非實(shí)時(shí)在線訂單管理系統(tǒng)。 34 建立網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)營(yíng)向末梢延伸 BOSS系統(tǒng) PC電腦 PC電腦 渠道末稍網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)吧合作點(diǎn) …… 業(yè)務(wù)辦理 網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)每臺(tái) PC機(jī)的業(yè)務(wù)辦理情況 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)返回 BOSS，便于酬金發(fā)放及相關(guān)數(shù)據(jù)分析 全面提升末梢網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，創(chuàng)新拓展末梢渠道！ ? 通過網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化對(duì)代理方的軟硬件要求，優(yōu)化社會(huì)末梢渠道的代理業(yè)務(wù)結(jié)算管理，讓網(wǎng)吧、有電腦的末梢和空中充值網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)的全業(yè)務(wù)末梢 ? 實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙向訪問，統(tǒng)一內(nèi)外網(wǎng)域名 ()，方便其在自主營(yíng)業(yè)廳的部署和宣傳 ? 依托移動(dòng)商城及時(shí)、全面的了解各類定制終端功能，下訂單并借助移動(dòng)商城合作方以貨到付款形式實(shí)現(xiàn)支付和物流運(yùn)送，降低末梢渠道終端銷售門檻 35 專項(xiàng)工作 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn) ? 客戶體驗(yàn)圍繞著網(wǎng)站的四大能力，即品牌 ()傳達(dá)能力、服務(wù) ()提供能力、營(yíng)銷 ()實(shí)現(xiàn)能力、傳播 ()展開。 客戶體驗(yàn)優(yōu)化維度 BSSP網(wǎng)站體驗(yàn) 量化評(píng)測(cè)模型 價(jià)值 提升 精準(zhǔn) 能力 互動(dòng) 能力 形象 提升 客戶體驗(yàn)優(yōu)化分量評(píng)價(jià) 36 工作組 功能需求 建議需求 外部 內(nèi)部 分歧 問題 領(lǐng)導(dǎo)小組 由“內(nèi)外評(píng)審小組”進(jìn)行最終需求的確定 專項(xiàng)工作 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn) 評(píng)審組 功能開發(fā)、上線 37 示例：品牌傳達(dá) E100電子渠道的UI包裝 五大渠道的熱點(diǎn)推廣 傳統(tǒng)的內(nèi)容堆砌 登陸框提示 38 示例：服務(wù)便捷 首頁(yè)增加客戶關(guān)注度高的查詢和充值： 首頁(yè)增加我們主推業(yè)務(wù)的快速通道，直接到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn) 首頁(yè)增加業(yè)務(wù)排行，根據(jù)周和月客戶行為自動(dòng)排行 在城市特色等版塊，增加快速通道 ? 為滿足不同用戶群的需用，在原先只有通過二次驗(yàn)證密碼才能查詢?cè)拞蔚姆绞竭M(jìn)行了優(yōu)化，現(xiàn)對(duì)話單查詢?cè)黾恿硕悟?yàn)證碼設(shè)置，讓用戶自行選擇是否需要此功能 39 示例：服務(wù)便捷 增加“全選”按鈕，滿足不同客戶需求 問題描述 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中“夢(mèng)網(wǎng)統(tǒng)一查詢與退訂”界面：用戶定制多項(xiàng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要全部退訂時(shí)，用戶需要每項(xiàng)逐一選定才能退訂全部業(yè)務(wù) 目前退訂全部業(yè)務(wù)操作較繁瑣，為簡(jiǎn)便操作，建議增加全選按鈕，使退訂全部業(yè)務(wù)時(shí)選擇全選按鈕后一步即可完成選定 分析 40 示例：服務(wù)展示 滾動(dòng)條移動(dòng)到中間時(shí)標(biāo)題欄同時(shí)被隱藏 問題描述 ? 涉及到標(biāo)題欄的界面有話單查詢、GPRS話單、夢(mèng)網(wǎng)話單等，如果用戶信息較多，向下拉動(dòng)滾動(dòng)條時(shí)，查看時(shí)將導(dǎo)致標(biāo)題欄被隱藏，用戶查詢時(shí)無法一目了然 UE分析 ? 話單查詢界面及其他涉及到列表的信息展示界面，都是客戶需要查詢的重要信息。為可方便客戶的查詢，將所有的涉及到標(biāo)題欄界面的標(biāo)題固定，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)界面下方其中某條清單或信息需核對(duì)時(shí)，就可以清楚的核對(duì) 41 示例：服務(wù)引導(dǎo) ? 針對(duì)從 “ 快捷通道 ” 、 “ 快捷按鈕 ” 等方式直接進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)的客戶，展示未登陸狀態(tài)的信息提示 ? 兩側(cè)快捷按鈕： “ 移動(dòng)問答 ” 和 “ 銀聯(lián)充值 ” 引導(dǎo)主推功能和版塊 ? 查詢?cè)拞蜗聵?biāo)紅文字提示，告知用戶如何進(jìn)行停機(jī)狀態(tài)的話單查詢 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸首頁(yè)提示客戶個(gè)人信息、品牌屬性、話費(fèi)余額、可用積分等關(guān)鍵信息 ? 直接引導(dǎo)個(gè)人套餐、資料變更、話單查詢等熱點(diǎn)業(yè)務(wù) ? 提示 139郵箱郵件信息，或提示開通免費(fèi) 139郵箱 ? 從網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳跳轉(zhuǎn)到移動(dòng)問答專區(qū)的客戶，如果沒有注冊(cè)，將提示注冊(cè)信息，提高移動(dòng)問答的注冊(cè)用戶 42 業(yè)務(wù)詳情按業(yè)務(wù)點(diǎn)細(xì)分模塊展示，使頁(yè)面的整體布局美觀，簡(jiǎn)潔 點(diǎn)擊后直接引導(dǎo)至新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) 點(diǎn)擊后直接引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)，如客戶未登陸，將提示登陸 點(diǎn)擊進(jìn)行體驗(yàn)，操作仿真模式 示例：服務(wù)引