【正文】 商解決，盡可能避免對(duì)客戶的影響。（2） 對(duì)涉及【金牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)】的電路割接和版本升級(jí)，相關(guān)部門必須書面通知集團(tuán)客戶部，收到客戶的書面確認(rèn)后方能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接（見附件九）。表81 信息通告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)告知方式告知函工單、電子郵件工單、電子郵件工單、電子郵件客戶確認(rèn)反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無無（二）內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息通告流程（1） 【金牌級(jí)服務(wù)】【銀牌級(jí)服務(wù)】信息通告流程圖81 【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】信息通告流程（2） 【銅牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)網(wǎng)絡(luò)】信息通告流程圖82 【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)級(jí)】信息通告流程職責(zé)和要求（1） 運(yùn)營支撐部門若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改等會(huì)影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需按服務(wù)承諾提前通知集團(tuán)客戶部。金牌級(jí)客戶由客戶經(jīng)理提前7個(gè)工作日通知集團(tuán)客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如用戶不同意割接則應(yīng)與客戶充分溝通調(diào)整割接時(shí)間；銀牌客戶由客戶經(jīng)理提前5個(gè)工作日通知集團(tuán)客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備；銅牌及標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶需提前4個(gè)工作日通知客戶經(jīng)理。（10） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶投訴受理熱線對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。（8） 運(yùn)營支撐部門根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的具體要求，應(yīng)在客戶服務(wù)承諾內(nèi)，及時(shí)向客戶經(jīng)理提交故障處理書面報(bào)告（見附件八），客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。（6） 故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后30分鐘內(nèi)，各級(jí)運(yùn)營支撐部門需匯總故障處理情況，及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。（4） 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)保障等級(jí)的優(yōu)先級(jí)別，疏通電路和業(yè)務(wù)。工單接收部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單。對(duì)【AAA級(jí)】業(yè)務(wù)故障，如涉及多個(gè)部門、多個(gè)地市公司，則無需進(jìn)行預(yù)判斷即可分派給所有相關(guān)部門同時(shí)處理。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度=用戶反饋 “滿意”的工單247。表73 故障處理反饋要求故障處理反饋金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)階段反饋故障處理情況每30分鐘主動(dòng)反饋客戶每1小時(shí)主動(dòng)反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書面報(bào)告，相關(guān)要求見表74。屬于電話、手機(jī)等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務(wù)平臺(tái)的，均按照普通級(jí)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（該時(shí)限僅針對(duì)移動(dòng)公司負(fù)責(zé)管理的設(shè)備引起的故障，其他原因引起的故障不參考此時(shí)限），業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限及及時(shí)率要求見表72（單位:小時(shí)）。（5） 客戶經(jīng)理在受理故障投訴后，對(duì)于【金牌級(jí)客戶】 緊急故障可直接通知運(yùn)營支撐部門通過綠色通道處理，但必須補(bǔ)錄工單，以實(shí)現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理。（4） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應(yīng)將相關(guān)客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)FAQ進(jìn)行預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)故障后派單至運(yùn)營支撐部門處理。（2） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線為724小時(shí)投訴受理熱線（10086），可受理所有服務(wù)等級(jí)客戶的投訴。（4） 投訴處理時(shí)限參照故障處理時(shí)限如下：表71 投訴處理時(shí)限要求業(yè)務(wù)類別AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568注：以上投訴處理時(shí)間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因?qū)е峦对V歷時(shí)。在客戶需求時(shí)，可向金牌級(jí)客戶提供技術(shù)支撐。第七章 投訴與故障處理服務(wù)（一） 投訴處理客戶服務(wù)承諾（1） 設(shè)立724小時(shí)集團(tuán)客戶投訴受理熱線（10086），向集團(tuán)客戶提供電話支持，受理集團(tuán)客戶的投訴。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法變更，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。對(duì)于涉及重新建設(shè)外線資源的業(yè)務(wù)變更參考新增集團(tuán)的時(shí)限要求，并增加2個(gè)工作日為割接調(diào)測時(shí)限。（10） 業(yè)務(wù)已經(jīng)驗(yàn)收通過，但客戶暫時(shí)不愿簽字的，建設(shè)部門將業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（8） 運(yùn)營支撐部門在業(yè)務(wù)驗(yàn)收交付時(shí)，應(yīng)當(dāng)確定金牌級(jí)和銀牌級(jí)客戶的維護(hù)人員，負(fù)責(zé)日常巡檢安排、應(yīng)急演練安排、客戶資料維護(hù)、技術(shù)咨詢與支撐等工作。 （7） 對(duì)金牌級(jí)、銀牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)和大型綜合項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測試報(bào)告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開通交付報(bào)告及相關(guān)資料。（5） 對(duì)于復(fù)雜的綜合性項(xiàng)目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織運(yùn)營支撐部門進(jìn)行集中培訓(xùn)。（4） 對(duì)于簡單的項(xiàng)目，需對(duì)用戶進(jìn)行簡單的現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊(cè)。（2） 由建設(shè)部門組織維護(hù)部門共同向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，如業(yè)務(wù)測試不通過，需由建設(shè)部門按期整改，測試通過方能交付。（六） 業(yè)務(wù)交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。（6） 驗(yàn)收人員包括施工隊(duì)伍、施工監(jiān)理、項(xiàng)目管理人員、維護(hù)人員和客戶經(jīng)理。（4） 若在驗(yàn)收前，工程涉及用戶報(bào)障，則由維護(hù)部門進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由建設(shè)部門完成故障處理，應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時(shí)限。維護(hù)部門按計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收。業(yè)務(wù)開通測試由項(xiàng)目管理人員組織現(xiàn)場施工人員完成，并填寫相關(guān)測試報(bào)告。（1） 業(yè)務(wù)驗(yàn)收工作分為初驗(yàn)與終驗(yàn)兩個(gè)階段，初驗(yàn)后三個(gè)月內(nèi)完成終驗(yàn)。（五） 業(yè)務(wù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收指集團(tuán)業(yè)務(wù)開通后對(duì)工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進(jìn)行測試，進(jìn)行設(shè)備交維。（2） 進(jìn)度反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜。（四） 進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反饋指對(duì)業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反饋。工程施工服務(wù)確認(rèn)書內(nèi)容包括：施工內(nèi)容，設(shè)備材料提供，服務(wù)規(guī)范調(diào)查，施工規(guī)范調(diào)查，下次上門時(shí)間和遺留問題。（2） 項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)規(guī)范要求施工，并接受客戶的現(xiàn)場監(jiān)督。對(duì)于光纜資源需建設(shè)的情況，分公司應(yīng)根據(jù)本地光纜建設(shè)能力建立資源建設(shè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。（4） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（3） 以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限僅針對(duì)小型項(xiàng)目，專線數(shù)目較大(同時(shí)開通10條以上專線)的情況根據(jù)集團(tuán)客戶部與客戶商定的具體開通時(shí)限執(zhí)行。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過5個(gè)，則以5的倍數(shù)取整延長時(shí)限。業(yè)務(wù)開通時(shí)限表54 業(yè)務(wù)開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)疊加類業(yè)務(wù)不含專線接入地市內(nèi)3344跨省/跨地市4455含專線接入地市內(nèi)881212跨省/跨地市11111616專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)5588跨省/跨地市771111（1） 業(yè)務(wù)開通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至運(yùn)營支撐部門開通完成并反饋前端所經(jīng)過的全部時(shí)長。（2）專線數(shù)目較大(同時(shí)開通10條以上專線)的情況，和對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶專線，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過5個(gè)，則以5的倍數(shù)向上取整延長時(shí)限。業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部※ 只針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)（二） 時(shí)限要求資源勘查時(shí)限表53 資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線接入類地市內(nèi)2233跨省/跨地市3355（1）資源勘查的時(shí)間切入點(diǎn)為客戶經(jīng)理已與客戶達(dá)成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘查工單。圖51 資源勘查流程表51 資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)集團(tuán)客戶部了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定客戶業(yè)務(wù)需求運(yùn)營支撐部門接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址運(yùn)營支撐部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)，費(fèi)用測算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案運(yùn)營支撐部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)開通流程業(yè)務(wù)開通流程見圖52，業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)見表52。第五章 業(yè)務(wù)開通服務(wù)（一） 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程資源勘查流程資源勘查流程主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源可用性及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對(duì)業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評(píng)估。（5） 重大集團(tuán)客戶項(xiàng)目（50萬及以上）須由省公司計(jì)劃部組織可研方案的會(huì)審并進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)批復(fù)。（4） 設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團(tuán)公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對(duì)于特殊需求的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。（3） 對(duì)【AAA級(jí)】業(yè)務(wù)，在方案設(shè)計(jì)中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護(hù)等安全保護(hù)措施。 內(nèi)部管理要求（1） 在方案設(shè)計(jì)中，運(yùn)營支撐部門應(yīng)當(dāng)對(duì)總體投資和后期維護(hù)成本有初步的估算，并將估算成本提交集團(tuán)客戶部，由集團(tuán)客戶部綜合投資回報(bào)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行可行性評(píng)估。（2） 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)、局間網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護(hù)、接入層自愈保護(hù)三個(gè)等級(jí)。允許光纜邏輯雙路由。（二） 網(wǎng)絡(luò)解決方案要求 客戶服務(wù)承諾根據(jù)確定的業(yè)務(wù)保障等級(jí)提供差異化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見表42。集團(tuán)客戶部評(píng)估需求并牽頭制定技術(shù)方案。內(nèi)部管理要求虛擬團(tuán)隊(duì)上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。集團(tuán)客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊(duì)。表41 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化及簡單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門確認(rèn)客戶需求，牽頭組織運(yùn)營支撐部門完成解決方案的制定。（2） 對(duì)【金牌級(jí)客戶】和【銀牌級(jí)客戶】，運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和技術(shù)人員需至少上門一次，親自了解客戶需求。 內(nèi)部管理要求（1） 集團(tuán)客戶部確認(rèn)客戶需求后，牽頭運(yùn)營支撐部和運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)完成解決方案的制定。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對(duì)客戶個(gè)性化需求制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭，運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員參與，了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銅牌級(jí)客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案?！?2%通話中斷率用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通過中斷（掉話）的概率≤5%第四章 售前支撐響應(yīng)措施（一） 支撐響應(yīng)措施客戶服務(wù)承諾對(duì)于新增客戶，集團(tuán)客戶部門根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，按需組建前后端虛擬團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機(jī)獲取。（四）投訴與故障處理業(yè)務(wù)類別故障處理時(shí)限（單位：小時(shí)）AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568指標(biāo)類型業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)≤6小時(shí)≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤48小時(shí)故障處理反饋故障處理反饋要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)階段反饋故障處理情況每30分鐘主動(dòng)反饋客戶每1小時(shí)主動(dòng)反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋提交故障處理書面報(bào)告2個(gè)工作日內(nèi)需主動(dòng)提供故障報(bào)告按需于7日內(nèi)提供故障報(bào)告按需提供故障報(bào)告按需提供故障處理確認(rèn)書（五）信息通告服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)告知方式告知函工單、電子郵件工單、電子郵件網(wǎng)站等客戶確認(rèn)反饋需要需要無無根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無無（六）日常維護(hù)　服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類電路層監(jiān)控必選必選可選無設(shè)備層監(jiān)控必選必選可選無非專線類設(shè)備層監(jiān)控必選必選可選無網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報(bào)告每季度每半年每年無巡檢周期1月2月3月6月虛擬支撐團(tuán)隊(duì)必選可選可選無技術(shù)咨詢與支撐必選必選可選可選網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告周期季度半年1年無應(yīng)急演練周期半年/次1年/次無無應(yīng)急預(yù)案有無無無售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議人員級(jí)別部門專家部門工程師售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議舉辦次數(shù)每季度每半年售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)會(huì)議紀(jì)要提供不提供（七）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)專線類別質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容測試方法標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)專線2M通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)02M通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)02M通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)≤2e9155M及以上通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)0155M及以上通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)0155M及以上通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)≤1e9互聯(lián)網(wǎng)專線與APN專線IP包丟包率從客戶端PING至少1000個(gè)IP包，丟