【文章內容簡介】 經(jīng)驗及專業(yè)知識等?系統(tǒng)支撐 完備的電話客戶經(jīng)理工作支持，質量監(jiān)控，統(tǒng)計分析等支撐p C類集團需求趨同，可以通過標準化產(chǎn)品及服務措施來滿足p 電話客戶經(jīng)理借助電子化服務手段，可以有效實現(xiàn)對 C類集團客戶的規(guī)模覆蓋 p C類集團數(shù)量規(guī)模遠小于銀卡客戶p 依托成熟的電話客戶經(jīng)理運營管理體系p 增加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進集團業(yè)務的規(guī)模發(fā)展和服務提升電話客戶經(jīng)理渠道價值運營整體策略 1個字 “快魚吃慢魚 ”！167。“快 ”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產(chǎn)品的 快速銷售 。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客戶經(jīng)理集團網(wǎng)站專區(qū)新新 專區(qū) 上半年工作總結門戶網(wǎng)站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于 今年 3月起組織開展改版工作 ，在市公司群策群力下， 新專區(qū)已于 7月 2日正式上線 。新專區(qū)在設計和建設過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助服務功能的測試工作中非常積極、認真和負責。根據(jù)公司關于電子渠道 “ 統(tǒng)一規(guī)劃，集中運營 ” 工作思路，經(jīng)與市場部和客服中心協(xié)商并同意， 專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運營管理。 今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運營管理， 實現(xiàn)從部門級運營上升到公司級運營。編寫完成 《 中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行） 》 ，即將下發(fā)全省試行。配合完成集團公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 37新 專區(qū)概述新 定位 新專區(qū)作為廣東公司門戶網(wǎng)站的集團客戶專區(qū)，定位于集宣傳、展示、體驗、營銷、使用、服務、合作管理為一體的 集團信息化融合平臺 ，深度營造網(wǎng)絡 “ ONE CM” 整體形象。? 目標客戶 新專區(qū)目標客戶為各類企業(yè)（ BB）、企業(yè)成員（ BBE）、企業(yè)的客戶 (BBC)、合作伙伴。? 新 欄目 新專區(qū)設七大一級欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動態(tài)、客戶服務、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 38新 專區(qū)概述－ 新 欄目 為強化客戶需求識別、實現(xiàn)服務一體化、增強電子渠道在線銷售能力、實現(xiàn)產(chǎn)品導向型營銷向客戶導向型營銷的過渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、 ADC和 KAMM的融合平臺，增加了 自助服務 和產(chǎn)品導購 兩大特色功能。（ ） 為展現(xiàn)市公司地域特色的產(chǎn)品、解決方案、成功案例及相關優(yōu)惠信息等，增加了 城市頻道 。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。 新 專區(qū)概述－ 新 功能介紹新 功能介紹－自助服務? 自助服務實現(xiàn) 單點登陸 。? 集團聯(lián)系人可進行 集團業(yè)務管理 （查詢集團產(chǎn)品開通情況、查詢和郵寄集團產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對集團短號、 VPMN和集團代付成員進行修改等）。 集團成員可直接使用已經(jīng)在 ADC上開通的集團產(chǎn)品， 實現(xiàn)使用平臺的融合。新 功能介紹－自助服務43信息發(fā)布方式新 功能介紹－城市頻道新專區(qū)使用后臺發(fā)布管理系統(tǒng)進行網(wǎng)站資料更新每個地市都有獨立的帳號去建設和管理自己的專有區(qū)域頁面新 專區(qū)－ 新 運作方式 按照公司對電子渠道實現(xiàn) “ 集中規(guī)劃、集中建設、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣 ” 的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設的一部份、廣東移動門戶網(wǎng)站的集團客戶專區(qū)，在 “規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設計與宣傳推廣、虛擬運作團隊 ” 五方面融入全省電子渠道一體化運營管理。 新 專區(qū) 寄望 打通集團業(yè)務 售前、售中、售后 的營銷流程和服務流程 多渠道聯(lián)動 方式簡化業(yè)務辦理、投訴處理流程推動流程及集團業(yè)務管理規(guī)范 通過網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團業(yè)務高效運作起來。 對渠道建設工作的一些體會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升服務營銷能力的關鍵！集團客戶部l 負責檢查、確認資源和方案可行性l 負責簽單后受理和監(jiān)控訂單l 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營界面 網(wǎng)維中心業(yè)務支撐中心l 熱線、服務廳、體驗店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶服務活動l 識別及獲取銷售商機l 設計、驗證技術方案l 加載或刪除業(yè)務參數(shù)l 查詢、分配、激活、釋放、測試網(wǎng)絡資源l 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡故障l 根據(jù)訂單資費實現(xiàn)l 制定計費方案l 處理客戶投訴，及業(yè)務層面監(jiān)控到的故障，并對處理全過程進行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢 簽訂合同排障 處 理客 戶 投訴排障 處理資 源確 認工程管理中心網(wǎng) 絡 施工資 源配置規(guī)劃技術部新技 術方案制定資費實現(xiàn)客戶服務中心l 負責接受集團客戶的咨詢和投訴l 負責預處理和最終答復工作。l 轉派無法處理的投訴工單客 戶 投 訴客 戶預約產(chǎn) 品提供銷 售代理業(yè)務實施客 戶 投訴排障 處理集團業(yè)務合作伙伴l 根據(jù)具體合作形式和分工，負責售前售中售后的各項支撐工作對渠道建設工作的一些體會： 通過后臺系統(tǒng)打通才能有效促進渠道協(xié)同，全面提升服營能力p 通過后臺 BOSS、 ADC、 CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動。p BOSS、動力 100專區(qū)、 10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集 團 客 戶（潛在客 戶 ）客戶服務界面服務平臺、業(yè)務系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內容交流內容一、集團客戶服務管理一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經(jīng)理隊伍建設三、客戶經(jīng)理隊伍建設四、集團產(chǎn)品營銷推廣四、集團產(chǎn)品營銷推廣客戶經(jīng)理管理： 07年工作思路1. 建立服務營銷人員數(shù)量配置模型，推動人員迅速到位重點工作 推進要點167。 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團服務熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學的客戶經(jīng)理績效評估體系和長效激勵機制 .4. 完善培訓課程體系，開展人才磁化交流，促進素質能力提升5. 強化日常工作支撐，提升工作效能167。 較高起點、發(fā)展空間充足的職級體系167。 基于職責定位的崗位能力模型和上崗認證制度167。 基于綜合績效導向和銷售業(yè)績導向的彈性薪酬激勵機制167。 全省 100名左右的 “ 骨干員工參與 ” 磁化交流 “167。 組織實施行業(yè)培訓167。 完成 BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊及管理辦法 “ 數(shù)量 ” 和 “ 素質 ” 兼顧，打造專業(yè)化團隊，強化能力基礎，保障集團客戶工作的持續(xù)、高效開展。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級體系和崗位認證機制單 位A類集 團客 戶建立集團客戶經(jīng)理人員數(shù)量配置模型 建立人員數(shù)量配置模型，為客戶經(jīng)理隊伍規(guī)劃、建設奠定基礎。集團單位 /企業(yè)的服務針對關鍵個人的服務集團產(chǎn)品銷售推廣行政內部事務 客 戶經(jīng) 理 總 的工作量占比 約為 12％氣泡的大小代表工作量的高低程度 單 位B類集 團客 戶單 位C類集 團客 戶 單 位集 團 客 戶 所需工作量單 位：小 時 /月客 戶 數(shù)量客 戶經(jīng) 理數(shù)建 議 配置 標 準? 19010家 ? 38020家 ? 133070家? 15家 /人? 40家 /人 ? 190家 /人? 約 712人? 約 951人? 約 1267人“ 模型 ” 根據(jù) “ 行為事件研究法 ” 的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理 職責轉型 ，其它服營界面 分流支撐 等因素，為下一階段公司開展 人員招聘、調配 等工作提供了基本 參考依據(jù) 。完善集團客戶經(jīng)理激勵模式建立科學合理的 考核辦法 及與績效考核結果相掛鉤的 彈性薪酬激勵 機制，拉大績效好壞的 收入差距 ，充分調動客戶經(jīng)理工作積極性及創(chuàng)造力。　　　激勵模式一： 績效導向的月度彈性薪酬 激勵機制? 客戶經(jīng)理每月收入中的一部分定義為 “ 浮動收入 ”? 績效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵要求而設定（例如范圍可設為 － ，區(qū)間可設為 ,,）固定收入綜合績效收入基數(shù) ① 績效彈性系數(shù) ② 總收入① 根據(jù)職級確定② 與考核成績掛鉤　　　激勵模式二： 基于 銷售業(yè)績導向 的激勵模式固定收入銷售業(yè)績收入業(yè)務拓展量 ① 銷售激勵系數(shù) ② 總收入① 一般為標準產(chǎn)品② 根據(jù)激勵需要設計? 根據(jù)階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業(yè)績激勵模式的集團業(yè)務種類? 根據(jù)激勵力度需要設置 “ 激勵封頂 ” 數(shù)（一般為客戶經(jīng)理原總收入的 2－ 3倍）完善客戶經(jīng)理考核激勵模式，在增加一定人工成本的基礎上，可以獲得較大的業(yè)績提升，同時有利于促進客戶經(jīng)理的工作轉型。加強能力培養(yǎng)構建 “ 素質能力提升平臺 ” ，打造專業(yè)化服務營銷團隊，促進績效提升。通 過 四大虛 擬 培 訓 中心 組織 開展基 礎 技能培 訓252。集 團產(chǎn) 品、解決方案知 識252。 演示 銷 售技巧252。 營銷 推廣方式252。 ……1 2 3基礎技能提升專業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗復制開 發(fā) 基于 崗 位 職責 內容、 發(fā) 展方向的 專業(yè)課 程252。 面向企事 業(yè)單 位的 銷 售流程與方法252。 面向行 業(yè) 客 戶 的解決方案 設計 與市 場 推廣252。 ……組織 開展集 團 客 戶線 條人才磁化交流活 動252。 行 業(yè) 信息化拓展；252。 重點 產(chǎn) 品推廣；252。 跨省跨市、重點 /大型集 團 客 戶 服 務 ；252。 ……加強日常工作管理下發(fā) 《 集團客戶經(jīng)理日常工作管理指導意見 》 及 《 集團客戶經(jīng)理 “ 四三工作法 ” 指導意見 》 ，明確了集團客戶經(jīng)理的核心職責以及日常的服務方法，提升客戶經(jīng)理工作效率。梳理核心工作明確職責定位 優(yōu)化工作方法 強化考核評估 提供支撐保障1 2 3 4 5?信息收集?需求挖掘、服務方案設計；?客戶發(fā)展、關系維系及客戶挽留?集團信息化拓展?內部管理工作?集團客戶關系的建立及維護者 ?公司營銷策略的執(zhí)行者 ?集團信息化業(yè)務銷售推廣者 ?“三查 ”?“三定 ”?“三落實 ”?“三處理 ”?基于結果導向的 KPI考核?基于過程管理的 CPI考核?系統(tǒng)支撐?培訓支撐?流程支撐?資源支撐?管理支撐 大力推動全省集團客戶經(jīng)理實現(xiàn) “ 從客戶服務到關系管理 ” 及 “ 從業(yè)務推介到銷售推廣 ” 的兩大轉型！ 完善系統(tǒng)支撐主要工作 V1（ 2023年 1月上線） （ 2023年 4月上線） V2（ 2023年 6~10月分步實施）客戶拓展實現(xiàn)客戶需求信息維護，客戶解決方案維護，客戶接觸歷史紀錄，營銷戰(zhàn)役　根據(jù)業(yè)務需求持續(xù)優(yōu)化 V1與 版本功能加強渠道聯(lián)動功能（門戶網(wǎng)站、熱線）加強流程支撐功能（ EMIP接口）加強經(jīng)營分析功能（與 BI互動功能）產(chǎn)品開通 支持標準化集團產(chǎn)品開通 支持非標產(chǎn)品跨部門的開通流程客戶維護 實現(xiàn) 13類集團客戶預警實現(xiàn)客戶關懷基本功能 實現(xiàn)集團信用管理日常管理 實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作日志、任務提醒、請求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團及相關業(yè)務工作平臺 實現(xiàn)客戶經(jīng)理的 “ 一站式 ” 工作平臺 實現(xiàn)行業(yè)經(jīng)理工作臺資源使用 　 實現(xiàn)資源一線管理部門入庫到客戶端的管理集團客戶管理系統(tǒng)（ KEY ACOUNT MANAGEMENT MODULE）以客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、后臺支撐人員、管理者等多視角分解需求，優(yōu)化工作流程，提高整體執(zhí)行力和工作效率。交流內容交流內容一、集團客戶服務管理一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經(jīng)理隊伍建設三、客戶經(jīng)理