陜西移動通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個人大客戶服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-18 21:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通道服務(wù)。 （ 3） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 4） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 5） 可參加移動公司組織的抽獎活動。 3． 4窗口服務(wù) （ 1）營業(yè)廳的 VIP 專區(qū) 為使大客戶更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國移動營業(yè)廳設(shè)置了 VIP 專區(qū)，大客戶可在 VIP 專區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。 （ 2） 1860 客戶熱線優(yōu)先接入 大客戶在使用移動通信服務(wù)碰到問題需要咨詢或投訴， 1860 客戶專線系統(tǒng)會默認(rèn)并優(yōu)先接入 1860 的貴賓席接聽處理。 （ 3）全球通易登車服務(wù) 在寶雞火車站 VIP 候車室內(nèi)，大客戶出示全球通 會員卡，可以在軟席候車室 全球通 VIP 專用候車室享受易登車服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費享有同等對待的尊貴服務(wù)。 （ 4）“全球通 — 易登機(jī)”服務(wù) 在咸陽機(jī)場“全球通 — 易登機(jī)”貴賓侯機(jī)室里，大客戶出示全球通會員卡，可以享受以下的尊貴服務(wù)； ? 貴賓廳有專人為客戶辦理乘機(jī)手續(xù)，代辦購機(jī)場稅、保險以及行李托運、提取等各種繁瑣手續(xù)； ? 貴賓廳內(nèi)免費提供茶水、咖啡、飲料、點心等，并提供整燙衣服、上網(wǎng)、收發(fā)傳真和即時辦理各類移動業(yè)務(wù)等服務(wù)。 ? 開通貴賓專用通道，可快速、從容登機(jī)、無須等待； ? 免費辦理星級酒店的預(yù)訂和租車預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費享有同等對待的尊 貴 服務(wù)。 第三章 個人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評指標(biāo) 目的 個人大客戶是公司重要的客戶，明確大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)有助于規(guī)范管理大客戶的服務(wù)工作。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 客戶經(jīng)理服務(wù)工作。 服務(wù)規(guī)范 3． 1．大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 6 級別 項目 鉆石卡 金卡 銀卡 個人高價值客戶 1 每月電話 拜訪 4次 每月電話 拜訪 3次 每月電話拜訪 2次 2 每月短信服務(wù) 1次 每月短信服務(wù) 1次 每月短信服務(wù) 1次 節(jié)假日發(fā)短信問候 3 上門拜訪或 上門 服務(wù) 2次 上門拜訪或 上門服務(wù) 1次 重點對投訴客戶進(jìn)行 拜訪，次數(shù)不限 4 每年舉行一次聯(lián)誼會 每年舉行一次聯(lián)誼會 每年舉行一次聯(lián)誼會 5 主動推廣新業(yè)務(wù) （上門、電話推廣） 主動推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 主動推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 主動推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 6 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 不定期郵寄新業(yè)務(wù)資 料和公司雜志 7 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 9 提供備用卡 提供備用卡 提供備用卡 10 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 向客戶推薦維修服務(wù) 點 11 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 3． 2． 大客戶服務(wù)的考評標(biāo)準(zhǔn) 各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括業(yè)務(wù)、障礙申告、投訴等處理時限以及大客戶離網(wǎng)率、大客戶滿意度等指標(biāo)。具體考核內(nèi)容如下： ? 大客戶服務(wù)滿意度≥ 75 分。 ? 大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備落實情況。 ? 大客戶名單、檔案資料建立及上報情況。 ? 業(yè)務(wù)、工作流程，質(zhì)量指標(biāo)，考核制度的建立和執(zhí)行情況。 ? 大客戶月（周）分析報表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計的完成和上報情況。 ? 個人大客戶離網(wǎng)率，具體指標(biāo)為： ? 鉆石卡客戶：離網(wǎng)率為 0； ? 金卡客戶：離網(wǎng)率不高于 1%； ? 銀卡客戶：離網(wǎng)率不高于 2%。 ? 當(dāng)月平均客戶數(shù) =（上月客戶數(shù) +當(dāng)月客戶數(shù)） /2 （離 網(wǎng)客戶數(shù)為客戶預(yù)約銷戶和欠費銷戶的客戶數(shù)之和） ? 個人客戶流失率 =當(dāng)月客戶流失數(shù) /上月客戶總數(shù) *100% ? 新業(yè)務(wù)： GPRS、中文秘書、 GPS 應(yīng)用（合作伙伴提供）、 Kjava 互動服務(wù)（如股票交易等業(yè)務(wù)） 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 7 第四章 個人大客戶關(guān)系營銷規(guī)范 目的 為了規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，做好客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 客戶關(guān)系營銷工作。 服務(wù)規(guī)范 3． （ 1）客戶關(guān)系保持的服務(wù)途徑 ? 以電話聯(lián)系方式為主，同時輔以信函、上門拜訪、短信、 E— mail 等多種的聯(lián)系方式，更方便與客戶保持聯(lián)系； ? 及時解答客戶關(guān)于資費、網(wǎng)絡(luò)、各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢和疑問，處理客戶對于資費、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面的投訴和建議； ? 按要求辦理各種基本業(yè)務(wù)，包括：開戶、補(bǔ) \換卡、過戶、停開機(jī)、修改銀行帳號、修改基礎(chǔ)資料、打印清單或發(fā)票，維修手機(jī)等； ? 按要求辦理各類增值業(yè)務(wù)，并提供使用指導(dǎo)，包括：主叫顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、短信息服務(wù)、全球通秘書服務(wù)、 GPRS、 WAP、國際長途和漫游、三方通話、數(shù)據(jù)傳真、語音信箱、限制主叫顯示、彩信業(yè)務(wù)等。 ? 客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動。向當(dāng)月生 日的客戶報以衷心的祝賀和贈送生日禮品，通過各種活動增加彼此之間的溝通，保證客戶 100%的滿意。 （ 2）業(yè)務(wù)推廣 ? 根據(jù)相關(guān)的指標(biāo)，制定推廣計劃，將我們的新業(yè)務(wù)及時向客戶推廣，真正
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