【正文】 了解大客戶使用新業(yè)務(wù)的情況、意見(jiàn) 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交新業(yè)務(wù)推廣情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 ? 新業(yè)務(wù)演示流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 了解客戶的基本情況 有針對(duì)性的選擇新業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣 匯總客戶需求，并根據(jù)客戶需求為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 每月提交新業(yè)務(wù)演示情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 3． 2．異動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷 （ 1）根據(jù)客戶異動(dòng)意向，可將此類客戶分三類： ? 預(yù)約銷戶的異動(dòng)客戶 ? 話費(fèi)流失的異動(dòng)客戶 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 回復(fù)客戶 /結(jié)單 客戶需求 結(jié)束 開(kāi)始 客戶資料分析 結(jié)束 主題訪談 新業(yè)務(wù)推廣演示 收集客戶需求 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 10 ? 長(zhǎng)期呼轉(zhuǎn)其他移動(dòng)營(yíng)商的異動(dòng)客戶 （ 2）異動(dòng)客戶的挽留規(guī)范 ? 挽留前的準(zhǔn)備工作 ? 針對(duì)客戶的異動(dòng)情況，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料，調(diào)查、分析客戶異動(dòng)的原因。 ? 第三種情況：客戶對(duì)客戶經(jīng)理推薦的挽留方案感到不滿，在現(xiàn)行的政策下，客戶經(jīng)理暫時(shí)無(wú)法滿足客戶的需求。對(duì)頑固的，可以不停地勸誘對(duì)方，絲毫不管對(duì)方的態(tài)度。 。 喋喋不休型 忍受住客戶的駁斥的責(zé)罵，讓他說(shuō)個(gè)痛快。 ? 相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)挽留成功的客戶，以三個(gè)月為觀察期，檢查客戶對(duì)我們公司提供的優(yōu)惠措施的反饋，而對(duì)挽留不成功或挽留失敗的客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤觀察。） ? 制定挽留方案：指由公司相關(guān)部門制定的、由客戶經(jīng)理執(zhí)行的，為挽留客戶而推行的優(yōu)惠政策（如資費(fèi)優(yōu)惠、手機(jī)優(yōu)惠、套餐捆綁優(yōu)惠組合等）。 ? 業(yè)務(wù)推廣范圍包括：移動(dòng)的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、相關(guān)的移動(dòng)通訊設(shè)備等。 ? 大客戶月（周）分析報(bào)表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)的完成和上報(bào)情況。 ? 開(kāi)通貴賓專用通道，可快速、從容登機(jī)、無(wú)須等待； ? 免費(fèi)辦理星級(jí)酒店的預(yù)訂和租車預(yù)訂等事務(wù)； ? 隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊 貴 服務(wù)。 （ 2） 營(yíng)業(yè) 廳全球通綠色通道服務(wù)。 ? 個(gè)人高價(jià)值客戶（ 150 元以上）： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 可通過(guò)協(xié)議方式實(shí)現(xiàn)免停機(jī)服務(wù)。 （ 5） 撥打 1860實(shí)行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 （ 11） 送財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一份或體檢一次。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)優(yōu)先考慮。 （ 4） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。（價(jià)值 600 元超出部分 7折） （ 2） 可享受機(jī)場(chǎng)易登 機(jī)服務(wù)全球通 VIP 客戶俱樂(lè)部機(jī)場(chǎng)服務(wù)（全國(guó)范圍）。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報(bào)、訂水、生日禮物。 （ 11） 可以為其他客戶擔(dān)保停開(kāi)機(jī)、入網(wǎng)。 （ 3） SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。 3． 2．個(gè)人大客戶的類型 ? 20xx 年個(gè)人大客戶可按照消費(fèi)層次的不同細(xì)分為：鉆石卡、金卡、銀卡、個(gè)人高價(jià)值客戶。 陜西移動(dòng)通信公司寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 前 言 伴隨著移動(dòng)市場(chǎng)的日益成熟與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我公司一貫秉承以客戶為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的宗旨。 ? 簽約客戶是指：與中國(guó)移動(dòng)通信簽定了入網(wǎng)協(xié)議的客戶。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 （ 10） 免費(fèi)提供 12580 移動(dòng)秘書(shū)服務(wù)。 （ 7） 免費(fèi)贈(zèng)送大客戶專刊。（價(jià)值 1500元） （ 1） 可享受全球通商務(wù)會(huì)館服務(wù)。（價(jià)值 300 元 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 4 （ 3） SIM 卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。 （ 2） 上門服務(wù)，發(fā) 送各類宣傳品。 （ 10） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 （ 4） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。（價(jià)值 100元） （ 3） 提供移動(dòng)公司組織的各類俱樂(lè)部活動(dòng)和延伸服務(wù)。 （ 6） 適額提升客戶信譽(yù)額度。 （ 4）“全球通 — 易登機(jī)”服務(wù) 在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)“全球通 — 易登機(jī)”貴賓侯機(jī)室里，大客戶出示全球通會(huì)員卡，可以享受以下的尊貴服務(wù)； ? 貴賓廳有專人為客戶辦理乘機(jī)手續(xù)，代辦購(gòu)機(jī)場(chǎng)稅、保險(xiǎn)以及行李托運(yùn)、提取等各種繁瑣手續(xù)； ? 貴賓廳內(nèi)免費(fèi)提供茶水、咖啡、飲料、點(diǎn)心等，并提供整燙衣服、上網(wǎng)、收發(fā)傳真和即時(shí)辦理各類移動(dòng)業(yè)務(wù)等服務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)、工作流程，質(zhì)量指標(biāo)，考核制度的建立和執(zhí)行情況。 （ 2）業(yè)務(wù)推廣 ? 根據(jù)相關(guān)的指標(biāo)，制定推廣計(jì)劃，將我們的新業(yè)務(wù)及時(shí)向客戶推廣，真正體現(xiàn)大客戶服務(wù)的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的服務(wù)宗旨。（注：參考數(shù) 據(jù)包括 BOSS 系統(tǒng)資料、大客戶系統(tǒng)資料及客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的記錄匯總等等。 ? 挽留跟蹤 ? 客戶經(jīng)理匯總挽留結(jié)果，提交相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)、匯總。 “以沉默對(duì)沉默”法 :指你先說(shuō)，然后一言不發(fā)，這樣對(duì)方也不得不開(kāi)口說(shuō)話，一旦開(kāi)口，你就前進(jìn)了一步，接下去就是施展自己的本領(lǐng)使對(duì)方答應(yīng)你的