先鋒電訊公司客戶服務(wù)禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 17:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具有影響力的因素。 海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題：科健 K100 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。 一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采用哪個賣點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求質(zhì)量好、價格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。 c、 有時間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn) 品的前提。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。 第 四章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī)？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？ 先鋒電訊有限責(zé)任公司 6 第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)?shù)陠T向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因為： 客戶對店員不信任 客戶與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介紹。有時客戶可以會故意難為店員以防受騙。如：客戶不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶對自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無 法完全接受店員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。 客戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買科健 K100，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 客戶不夠滿意 店員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：店員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！” 當(dāng)客戶問到是否可以使用科健 K100 某一功 能，店員甲說可以，但店員乙講無法使用，因為手機(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 店員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題，店員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。 “你說中橋的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果店員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購 買，而要親自提出一些疑問或不同意見來確認(rèn)一些他們所關(guān)心的問題或消除疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分岐不僅是正?，F(xiàn)象，店員此時不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其 原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 先鋒電訊有限責(zé)任公司 7 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對科健 K100的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，店員可以講：“這科健K100 機(jī)的價格是貴一些 ，因為它是中橋推出的中、高檔型手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、7 彩來電燈、 40 多種待機(jī)畫面、小型 PDA秘書功能、設(shè)計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次?！? 顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面 有時客戶的需求無法滿足青年滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。 （ 5）、對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯誤，以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 店員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問
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