【文章內(nèi)容簡介】 男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個人魅力。三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。著裝服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝。” 公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級差異。女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。（1）站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)美?！罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識地做些小動作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。（2）坐姿坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對座椅，落座輕穩(wěn)。離座時注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞訊趕來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇?，他說聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）（3）走姿走姿是一種動態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動作要優(yōu)美、穩(wěn)重。（4）蹲姿蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。表情（微笑、眼神）喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币獣r刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運用在溝通互動中；運用在服務(wù)中；運用在接待工作中。舉例：，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問到的一句話是：“你今天對客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）在社會交往互動中，要注意自己的眼神，“眼睛會說話，眉毛會唱歌”，用眼睛傳情達意，在與他人互動溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時間不宜超過三秒鐘，正視對方時，近距離，要看對方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。二、日常規(guī)范禮儀招呼、問候見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！握手握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開拇指，其余四指合攏略微內(nèi)曲，掌心向左。（3）在正常情況下，握手的時間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。（4）握手力度適中，用力不宜過大。（5）握手時，目視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽子與人握手。介紹他人（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。（2）介紹內(nèi)容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。自我介紹自我介紹要注意以下兩點：一、舉止莊重大方，充滿自信二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對大家。接聽電話接電話時，首先自報家門，再詢問對方的意圖。接電話時，用左手接聽，右手記錄，音量以對方聽清為宜，當(dāng)對方要找的人不在時，要詢問對方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達的。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話時再以“再見”為結(jié)束語，要等對方放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。撥打電話（1）撥打電話時，要聽到對方鈴聲響67次還沒人接，再掛斷。當(dāng)對方接到電話時，應(yīng)先說：“您好！”并主動報出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對方說稍候時，應(yīng)靜候，如果對方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。（2）在電話中，上報或傳達事情時，應(yīng)做重點記錄，或重復(fù)要點，如數(shù)字、日期、時間、地點等。（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長時間占用電話。（4）如果打錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。?）要選擇適當(dāng)時間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點后、午休時間、用餐之時不宜打電話。三、待人處世禮儀禮俗話說：禮多人不怪?！对娊?jīng)》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）贊美巧妙地贊美別人，會贏得對方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說：“您在企業(yè)工作真是一個錯誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營管理，我相信您一定會成為商務(wù)管理專家，會有更加突出的成果問世”。總經(jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經(jīng)理的意思是說您是個多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色。”贊美有以下秘訣：（1）、讓對方覺得你是由衷地稱贊他。（2）、贊美對方容貌，不如贊美對方能力和品質(zhì)。（3）、贊美的話不宜多。（4）若別人剛介紹你與對方相識，要巧妙稱贊一下對方的名字。（5）、贊美時眼睛要注視對方。同事間相處同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點：（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對年長的多學(xué)多問，對年輕的多幫助多鼓勵。體量難處，傾情相助。（3）主動道歉。（4）平等、廣泛地交往，不要結(jié)成小集團。接待引導(dǎo)方法（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓梯時，由接待人員走在前面，客人走在后面。（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門；到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。遞接物品遞接物品時，須用雙手，以表示對對方的尊重。遞接尖銳或有危險的物品，要把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。遞接名片時，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細(xì)看或有意識的談以下名片內(nèi)容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。四、文明服務(wù)文明服務(wù)是對服務(wù)對象表示尊重和友善的途徑。要注意三個細(xì)節(jié)：第一，要看對方的眼睛說話，表示重視；第二，適當(dāng)運用表示支持和理解的動作，如點頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時，不要強制他選擇其他產(chǎn)品。在服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說的規(guī)矩，每個行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個人素質(zhì)，也反映一個企業(yè)的形象。規(guī)范服務(wù)要求待客三聲：來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動問候?qū)Ψ?。問有答聲，要做到有問必答、限時回答、按時回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應(yīng)客人何時有貨并按時送貨到位）。去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費是種享受?？茖W(xué)服務(wù) 即要求廣大服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要具有科學(xué)、有效、現(xiàn)代的服務(wù)方法，也就是有正確的方式方法。（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點或工作性質(zhì)、工作項目規(guī)定。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。五、禮貌服務(wù)禮貌是對人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：使用尊稱；（2）使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。尊稱，在服務(wù)過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對的稱呼，如住院病人用床號、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭等。敬語要使用恰當(dāng)，如，有一個人見到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時連續(xù)說了：“幸會幸會、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。禮貌用