【文章內容簡介】 you please fill in this form?2請問您如何付帳，是現金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進來嗎？Excuse me, may I e in?2一直往前走。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Let me have a check for you.2請坐。Take a seat, please.2我來為您指路。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。Have a good trip.2祝您生意興隆。I wish you a good business.歡迎您再來。You are wele to stay with us next time.第六章 電話接聽與服務技巧一、公司電話接聽服務規(guī)范電話在人們生活中的使用，在公司業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個團體消費或者是一個大型商務休閑預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給公司造成一定的經濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該公司服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給公司在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中，很多公司因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了公司形象，影響了公司經營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報公司名稱，內線電話報部門）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從公司打出電話的程序（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫 不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。正確使用敬語。對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。不要對客人講俗語和不易理解的公司專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。（二）電話服務的基本應對電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過3次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！币褂眠m當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來。如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记赊D接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉達的電話內容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等，簡單介紹公司有關情況，根據情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報?？腿嘶蛏纤驹陂_會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向對方解釋，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉交客人（上級）并接受吩咐。受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽找上級的電話，而自己的上級又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯系。（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話，并示意電話方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。 第七章 賓客關系一、 戒除服務中的不適當言行（一） 自我約束服務人員是直接與賓客接觸的，服務人員服務的好壞直接影響到賓客的感受，所以服務人員本身應具備以下條件才能在面對賓客服務時勝任。（1） 服從主管的命令，上班時不打瞌睡。（2） 上班時間內嚴禁接見親友及閑談。（3） 上班時間內嚴禁接聽私人電話及拔打私人電話。（4） 同事間不可以生金錢或物品上的借貸關系。（5） 上班要守時，細心與同事相處，要有信用，共同合作解決困難。（6） 處理事情最好適當請教同事，不要獨斷專行。（7） 保持環(huán)境的整潔與幽靜，維持正常的私生活，保持身心健康。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進彼此之感情，增進彼此合作之力量。（9） 不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。（10） 準時上下班，接班時應早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。（11） 交接班時應將未完成的工作或特別事項交待清楚。（12） 電話留言、信件、電報等應隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時，應放置于房內容易看到的明顯地方。（13） 為客人遞送信件，電報或找零錢。不得用手直接傳送。應用小托盤遞送。（14） 服務員上班時，不應攜帶太多金錢，收銀員上班時，禁止攜帶金錢。（15） 每一位服務員上班前必須注意自己儀容。保持清潔、整齊，并親切服務客人。（16） 不得窺視客人的行動或竊聽客人談話。（17） 房內的紙質印刷物，除