【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力。足襪子女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。男士：（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋五）服裝大家對(duì)穿工裝的理解和看法：女士著裝：要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。男士著裝：因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。（六）工牌：首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。工牌要佩戴端正。二、服務(wù)形體、體態(tài)（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。（四）手勢(shì)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。（五）不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。（六）當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）不得串崗聊天。營(yíng)業(yè)廳不得大聲喧嘩（對(duì)面喊）營(yíng)業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。營(yíng)業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過(guò)3分鐘。不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過(guò)15度。手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。1書包、個(gè)人物品不得帶入營(yíng)業(yè)廳。1員工不得在營(yíng)業(yè)廳吸煙。1包裝袋不得私用。1倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定。（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。三、：“三聲十個(gè)字”三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見．迎賓員顧客進(jìn)門，上身前傾，15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨可兒?！鳖櫩统鲩T，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走?！币螅哼M(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好、道謝。二．導(dǎo)購(gòu)員1．當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”2．當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看?！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意。”3．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝?！辈⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。4．顧客交完款，貨沒(méi)準(zhǔn)備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?．貨到，必須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。麻煩您，請(qǐng)您把紅票給我?！?．顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝！”7．貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好?！?．服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情.9．沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。11．假若與顧客在樓道擦身而過(guò)，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。通用服務(wù)禮儀規(guī)范一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片