【文章內(nèi)容簡介】 物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置 第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。 第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范 第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標(biāo)志的飲品送至客房。 第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范 第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。 第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范 第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。 第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范 第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。 第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。 第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。 第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。 第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。 第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范 第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按