【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等！”當(dāng)客戶詢問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！碑?dāng)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí)：n “對(duì)不起，本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：n “對(duì)不起，請(qǐng)您再攜帶某某證件后一起過(guò)來(lái)辦理好嗎？請(qǐng)?jiān)?！?如果客戶對(duì)憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：n “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。1服務(wù)過(guò)程中，需要唱收唱點(diǎn)：n “謝謝，收您某某元?！?找還和交還時(shí)：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請(qǐng)收好。”1你沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的話時(shí)：n “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：n “先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，為您增添了許多的不便，請(qǐng)您原諒。”1如果遇到用戶罵人或者吵架，營(yíng)業(yè)無(wú)法處理時(shí)：n “對(duì)不起，請(qǐng)您不要生氣，請(qǐng)我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營(yíng)業(yè)員不能做主，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：n “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時(shí)：n “對(duì)不起，有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”用戶對(duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別）： n “再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明：n “如果在使用手機(jī)過(guò)程中有何問(wèn)題，請(qǐng)您撥打10060客服熱線或來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！眰€(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)用戶辦理完開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶表示要報(bào)?；蜾N號(hào)時(shí)：n “先生/小姐您好！冒昧問(wèn)一下，您為什么要報(bào)停（銷號(hào)）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：n “感謝您一直以來(lái)對(duì)我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打客服電話10060。”用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）n “請(qǐng)問(wèn)您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完國(guó)際業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請(qǐng)您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡：n “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當(dāng)你通過(guò)客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)： n “某先生/小姐，今天是您的生日對(duì)嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂(lè)！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂(lè)！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：n “很抱歉，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請(qǐng)您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：n n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺(jué)不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請(qǐng)大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。n “先生/小姐，對(duì)不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無(wú)法受理，請(qǐng)您諒解！”1如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對(duì)客戶說(shuō)：n “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！笔址?wù)用語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)原則：在與客戶溝通的過(guò)程中，語(yǔ)句中不含“十字服務(wù)用語(yǔ)“的均屬于服務(wù)禁語(yǔ)。當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題不能給予答復(fù)時(shí)不能說(shuō)“不知道”“不清楚”“您請(qǐng)咨詢其他部門(mén)或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問(wèn)責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對(duì)不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。二、特定情景的服務(wù)忌語(yǔ)：當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問(wèn)您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”當(dāng)營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來(lái)訪時(shí)：n “對(duì)不起，營(yíng)業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)您下次過(guò)來(lái)辦理?！碑?dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：n “對(duì)不起，我不知道，請(qǐng)您到大客戶部去（或請(qǐng)您去咨詢大客戶經(jīng)理）”第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范目 錄 引言.............................................................................................................................4 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 形體語(yǔ)言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表...................................................................................................