服務(wù)禮儀規(guī)范(同名5778)(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是的，我知道了； 很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答 這是我們應(yīng)該做的； 您過獎了； 不用客氣。諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒關(guān)系； 我不會介意的。 您需要幫助嗎？ 我可以為您做點什么？語氣誠懇，真摯。 謝謝！ XX先生/小姐謝謝您！ 多謝您的理解！ 非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。 非常抱歉； 對不起； 請原諒； 不好意思； 打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。 太好了！ 有道理！ 對/好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。 很遺憾； 很抱歉； 實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。 再見/Bye－Bye； 您慢走； 請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應(yīng)結(jié)合當?shù)卣Z言特色合理選擇。 秩序維護員禮儀要求 基本要求 項目要求應(yīng)當/ 應(yīng)不可/避免抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。平視五指并攏，右臂與肩齊高；中指微貼太陽穴，與眉平行 。掌心向上；五指張開。 大堂崗要求崗位場景要求應(yīng)當/ 應(yīng)不可/避免語言舉止——站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸； 雙手插兜 ； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背；做與工作無關(guān)的事情。主動問候： 您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。 面帶微笑,點頭示意； 主動提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。 您好，請問您到哪一房？ 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？ 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？ 敬禮，主動詢問； 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑； 告知目標方向； 確認客戶是否接待； 指引進入電梯。 單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。XX，您好。請您在這登記一下,好嗎？謝謝您！ 面帶微笑，點頭示意； 搬入信息登記； 特殊物品的關(guān)注； 協(xié)助客戶進入。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。 先生，您好。請您出示放行條，謝謝； 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。 面帶微笑，語氣溫和； 核對物品清單，并登記； 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無精打采。
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