【文章內容簡介】 一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。前廳服務禮儀規(guī)范一、行李服務禮儀規(guī)范門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人?？腿松舷萝嚂r，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。1客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議?；卮鹂腿嗽儐枙r，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。四、殘疾人服務禮儀規(guī)范問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。第四篇：服務禮儀規(guī)范營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范（一）迎賓人員服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。n n n “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： n “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒?！碑斶M來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n n “您好，請問需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失。”當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n n “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。n “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨。”（向客戶提供優(yōu)質的服務，很可能他就會成為網(wǎng)通公司永遠的客戶）。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。n “再見！請慢走。”在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如n “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”（二）專職茶水服務經(jīng)理服務規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： n “您請喝水?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說n “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺營業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）n “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”當辦理業(yè)務的用戶出現(xiàn)有等待時：nB、業(yè)務辦理用戶需要辦理業(yè)務時n n “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：n “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當受理完業(yè)務需要客戶簽字確認時：n “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務，第一項業(yè)務是?，第二項業(yè)務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：n “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：n “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”“對不起，讓您久等了”當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：n “請問我的解釋您滿意嗎？”當客戶催促時，應該做好安慰工作：n “請稍等，我馬上為您辦理”當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：n “您好！請坐，請稍等！”當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！碑敔I業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：n “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。1服務過程中，需要唱收唱點：n “謝謝，收您某某元?！?找還和交還時：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元