【文章內(nèi)容簡介】 ，以免對(duì)方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。6）語調(diào)：語調(diào)優(yōu)美熱情，奔放，富有表達(dá)力，不能干癟，生硬，沒有氣息。禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料一、塑造您自己不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。努力吧！您一定會(huì)成功！二、您的道德服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？※ 社會(huì)公德： 尊老愛幼互相尊重待人禮貌彼此謙讓行為文明信守諾言助人為樂遵守秩序愛護(hù)公物? 職業(yè)道德：敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)主動(dòng)熱情，業(yè)主至上耐心周到，恭敬謙讓勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取寬以待人，嚴(yán)于律己公私分明，勤儉節(jié)約互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵?！Y節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。問候禮：人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A、解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。 握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。1致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1. 講究儀容儀表2. 舉止大方得體3. 說話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時(shí)約6. 尊重他人7. 動(dòng)作雅觀A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176?；?0176。，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評(píng)有誤，可下來再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。F、會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行；B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。1用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的?！鶅x容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情 。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等?？跉狻Ⅲw味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝?！鶅x態(tài)：指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 電話接聽服務(wù)說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)?！娫捊勇牱?wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害?！娫捊勇牭囊?guī)范語言：問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”“好的，我們一定遵