【文章內(nèi)容簡介】 理組織流程細化及相關(guān)問題概述? 對重點問題組織流程優(yōu)化后的影響對其它問題的考慮以及江西移動中長期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長期變革路徑圖結(jié)束語274506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor然而比照一流企業(yè)的先進經(jīng)驗，江西移動仍在各方面存在著一系列問題江西移動在管理層的帶領(lǐng)下已經(jīng)取得了卓越成績江西移動 成功譜寫了 “起步、發(fā)展、騰飛 ”的發(fā)展三步曲，完成了從無到有、從小到大的歷史性飛躍? 從 1999年到 2023年， 客戶數(shù)增加到 5倍， 收入增加到 3倍 , 同時資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善? 2023年，江西移動業(yè)績考核總分位居新上市八省移動公司第一名? 從租賃的辦公室到擁有了自己的獨立大樓歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練， 江西移動成為一家具有高度凝聚力的公司? 吸引了包括 MBA、 博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟? 公司上下對三個戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對總體方向的把握 “江西移動通過上市， 業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心 ”（理念調(diào)研）? 員工具有非常強的責(zé)任感和主人翁精神 例如在理念調(diào)研中， 60％以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠為公司的發(fā)展貢獻一份力量艱難困苦，玉汝于成。江西移動 企業(yè)能力不斷提升，在不少領(lǐng)域具有了成熟的管理能力? 從一家政府所有的公共事業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑虡I(yè)化運作的海外上市公眾公司? 創(chuàng)新能力突出，從移動電話繳費卡、移動聲訊臺 (1868)、基于 CAMEL Phase2的虛擬專用移動網(wǎng)(VPMN)到省級寬帶互聯(lián)網(wǎng)等，在全國創(chuàng)下了八個 “第一 ”? 客服的 Web工作流系統(tǒng)日趨完善， 營業(yè)廳和 1860整體滿意度全國領(lǐng)先284506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor可以預(yù)見幾年以后 , 隨著更多執(zhí)照的發(fā)放 , 江西移動的競爭環(huán)境會進一步惡化集團客戶個人客戶低端 高端 低端 高端能否形成世界一流的運營商能力對江西移動可能是關(guān)系到生存成敗的問題移動聯(lián)通小靈通 小靈通移動 ?聯(lián)通 /SkT 電信 3G外資 1外資 2網(wǎng)通 3G虛擬運營商目前的態(tài)勢 如何應(yīng)對五年以后的競爭水平 ?294506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧： 整體而言 , 大家對戰(zhàn)略目標(biāo)很認(rèn)同，但對現(xiàn)狀的總體評價相對比較低實現(xiàn) ”服務(wù) “”業(yè)務(wù) “雙領(lǐng)先成為先進的，世界級的通信企業(yè)迎接 3G挑戰(zhàn)成為擁有全方位，多元化的運營商江西移動愿意進行改革江西移動也有能力進行改革江西移動已經(jīng)為改革做好了準(zhǔn)備江西移動的整體組織 /運作能夠很好地配合江西移動未來的挑戰(zhàn)及市場發(fā)展江西移動的人員和文化能夠很好的滿足和促進江西移動的發(fā)展企業(yè)整體流程及溝通順暢組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)明確并符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要對戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同對改革的看法對現(xiàn)狀的總體評價尤其對于流程順暢、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)清晰方面評價比較低304506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧： 對大部分領(lǐng)域而言 ,相比于職責(zé)和人員能力 ,目前影響整體表現(xiàn)的第一因素是流程和溝通決策以及貫徹戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略發(fā)展渠道服務(wù)營銷市場策劃帳務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理網(wǎng)絡(luò)日常維護網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃管理投資項目采購、建設(shè)和安裝投資項目評估與審批基礎(chǔ)財務(wù)管理IT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)人力資源和行政管理整體表現(xiàn)流程和溝通的得分普遍最低普遍認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)與管理的流程不順 ,并存在人員能力缺乏以及職責(zé)不清的問題管理市場網(wǎng)絡(luò)后臺人員能力職責(zé)劃分 流程與溝通投資規(guī)劃和審批職責(zé)的是清晰的 , 然而流程需要進一步改進 314506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：經(jīng)過初步的診斷，江西移動組織流程方面主要存在三個層面的十一個問題總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 紀(jì)檢組長工會主席綜合辦公室市場經(jīng)營部網(wǎng)絡(luò)部計劃建設(shè)部財務(wù)部人力資源部數(shù)據(jù)通信部機關(guān)基建辦公室安全保衛(wèi)部信息化推進辦公室發(fā)展戰(zhàn)略研究室工會監(jiān)察審計部黨務(wù)工作部計費業(yè)務(wù)中心南昌營銷中心 南昌運維中心分公司 1分公司 10.....I、 公司整體層面公司文化人力資源管理II、 省公司層面? 跨業(yè)務(wù) 范疇計劃建設(shè)在規(guī)劃時與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機制戰(zhàn)略規(guī)劃對各業(yè)務(wù)的指導(dǎo)? 跨部門新產(chǎn)品開發(fā)流程集團用戶發(fā)展流程計建與網(wǎng)絡(luò)對工程的割接? 部門內(nèi)市場經(jīng)營部內(nèi)部的職責(zé)分工與流程III、 地市公司層面南昌營銷與運維之間以及運維與地市之間的協(xié)調(diào)機制地市市場部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理134567891011規(guī)劃設(shè)計所機關(guān)服務(wù)中心總經(jīng)理助理2在本項目中考慮解決的具體方案或框架性想法324506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問題（一）公司文化人力資源管理計劃建設(shè)在規(guī)劃時與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機制戰(zhàn)略規(guī)劃對各業(yè)務(wù)的指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)流程集團用戶發(fā)展流程描述公司整體層面省公司層面存在推諉責(zé)任、指標(biāo)驅(qū)動、會多決策慢以及長官意識等四大機關(guān)文化在培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵機制、用人機制等方面上機制不夠完善、系統(tǒng)和規(guī)范管理尚未形成投資計劃的職能沒有足夠的明確化，缺乏嚴(yán)密完整的計劃評估體系和流程，沒有確保關(guān)鍵部門對最終計劃提供足夠、必要的信息戰(zhàn)略規(guī)劃的運行機制與流程尚未完全建立，對整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性作用尚未明確新產(chǎn)品開發(fā)的部門職責(zé)劃分不清， 產(chǎn)品開發(fā)和管理流程的若干環(huán)節(jié)薄弱或者缺失集團客戶發(fā)展的部門職責(zé)劃分不清，使得集團客戶對于客戶沒有統(tǒng)一的服務(wù)界面，很難利用交叉銷售的機會，并且集團客戶的開發(fā)力度不夠134562主要問題在本項目中考慮解決的具體方案或框架性想法334506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問題（二）計建與網(wǎng)絡(luò)對工程的割接市場經(jīng)營部內(nèi)部的職責(zé)分工與流程南昌營銷與運維之間以及運維與地市之間的協(xié)調(diào)機制地市市場部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理省公司層面地市公司層面計建和網(wǎng)絡(luò)部門在割接過程中 職責(zé)分工定義不明確，并且割接過程中缺乏相應(yīng)正規(guī)化的培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移部門組織結(jié)構(gòu)過于扁平化，各個崗位之間的合作不夠充分，策劃性崗位少，一些重要職能目前尚未形成南昌營銷和運維在網(wǎng)絡(luò)支持的跨部門協(xié)調(diào)方面存在諸多矛盾；地市公司與南昌運維中心業(yè)務(wù)溝通必須經(jīng)過省網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)并且維護費用劃分不明確地市公司對于省公司市場部和數(shù)據(jù)部的指令應(yīng)接不暇，各個指令之間缺乏協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護的過度分散到各個地市，語音 與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護分離，使得 整體工作效率較低，并且 直屬關(guān)系和審批權(quán)限不清7891011描述主要問題在本項目中考慮解決的具體方案或框架性想法344506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：江西移動存在四大 “機關(guān)文化 ”推諉責(zé)任? “推事不干事 ”， “不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情不管 ”? “如果有利可圖的，大家都會干，如果比較難又得罪人的，就讓領(lǐng)導(dǎo)決策或者別的部門干 ”? “許多管理人員本位主義比較強 ”? “說話不明朗 ”， “事后解釋往往比彌補要多 ”會多決策慢? “為了安全起見，會議往往拖上即使相關(guān)性不是很大的部門 ”? “會議的效率往往不高 ”， “好像總也沒有辦法避免 ‘文山會海 ’”? “我在一線戰(zhàn)場，前面打槍沒有子彈了，省公司說會去進子彈，會上報，會批經(jīng)費，可是我都犧牲了子彈也沒有來 ”I、II、IV、III、 指標(biāo)驅(qū)動? “一件事情過來，首先看與自己的指標(biāo)有沒有關(guān)系，如果沒有關(guān)系就放在后面做，或者不做 ”? “如果對于自己的指標(biāo)考核有損害，即使對整體或者其他部門有好處也不做 ”? “近視，主要看今年的指標(biāo)能不能完成 ”長官意識? “跨部門的事情一般都需要打著領(lǐng)導(dǎo)的牌子 ”? “部門之間能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要副總解決，副總能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要老總解決，主要是不肯承擔(dān)責(zé)任 ”? “什么事情等領(lǐng)導(dǎo)批了再做，黃總是最辛苦的，什么事都要操勞 ”? “有些管理人員認(rèn)為在領(lǐng)導(dǎo)前的表現(xiàn)十分重要，所以借匯報機會向領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn) ”補充材料354506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：市場部和數(shù)據(jù)部產(chǎn)品責(zé)任劃分不適當(dāng)從技術(shù)而非客戶群角度?信息定制?語音信箱?1258/1259?娛音在線?位置服務(wù)?...?手機郵箱?隨 e行?手機錢包...機會判斷測試試點開發(fā)策劃運營維護銷售推廣反饋改進數(shù)據(jù)部市場部 市場部市場部部門功能重疊? 對于基于數(shù)據(jù)系統(tǒng)的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)部履行一個獨立的 “小市場部 ”職責(zé)? “ 對于隨身郵，數(shù)據(jù)部管，市場部也管一點 ”? “隨著技術(shù)的發(fā)展，兩類產(chǎn)品之間的技術(shù)區(qū)隔也越來越模糊 ” 部門之間可能指令相左? “ 市場部和數(shù)據(jù)部對于地市公司的指令有時相左。比如對于隨 e行，一開始兩個部門都管，對開不開語音意見不一樣 ” 不利于對面向同一個用戶群的產(chǎn)品進行整合營銷? “用戶不會管你是什么產(chǎn)品 ”? “我們地市是不管他們怎么分工，所有的新業(yè)務(wù)都攏在一起做 ”產(chǎn)品（以個人產(chǎn)品為例）分工方式 問題補充材料364506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：在與集團客戶訪談的過程中發(fā)現(xiàn)了集團客戶發(fā)展流程中的其他諸多問題客戶界面省市分工和交叉銷售集團產(chǎn)品市場力度集團產(chǎn)品服務(wù)與投訴“ 整個移動都和中行合作，有些散，各個部門的想法不一樣。目前中行在和市場部合作繳費終端、數(shù)據(jù)部合作移動支付，和南昌營銷中心合作 VPMN。 所有的合作我這邊一個人就可以拍板，移動要好多部門 ”“ 我們既要與集團客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情 ”“ 在 VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。沒有人站在省的角度盯這個事情，其實這是很好的產(chǎn)品，我們?nèi)?6000多名員工都可以做。 ”“ 短信通介紹過，但是打市場的力度好像弱一點，沒有找行長辦公室，缺少一點鍥而不舍的精神。我們的會議通知主要是通過電子郵件發(fā)的，但是短信可以作為一個很好的補充 ”“ 計費好像不太過關(guān)。我的司機在這方面較真，經(jīng)常會說優(yōu)惠錯了。 ”“ VPMN有問題，服務(wù)小姐的態(tài)度無可挑剔，但就是不解決問題。我們要找熟人，或者說我們是 XX老總辦的，才給真正解決。 ”“ 我們有 20幾個托收的用戶，每次都是過來 20幾張帳單，每張都要領(lǐng)導(dǎo)分別簽字，難道不能做成一張帳單寄來嗎？這個問題我們已經(jīng)反應(yīng)過兩年了，還是沒有解決 ““ （短信通等產(chǎn)品）客戶經(jīng)理好像也說不清楚。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理 ”集團客戶經(jīng)理素質(zhì)補充材料374506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor產(chǎn)生這些問題四個方面的主要根源跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰? 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象關(guān)鍵流程的缺失? 對某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計劃、制衡和控制機制不夠完善? 管理力度有待加強人力資源和企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進一步發(fā)展? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來發(fā)展的人才? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化384506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：創(chuàng)世界一流對江西移動意味著什么樣的要求對于顧客 ：贏 得較高的客戶忠誠度和滿意度對于股東 ：創(chuàng)造最大的股東價值對于員工 ：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對于社會 ：協(xié)助提高國家和地區(qū)的競爭性并促進發(fā)展世界一流運營商的定義? 在客戶滿意度、忠誠度方面保持著市場 第一 的地位? 不斷創(chuàng)新對客戶的產(chǎn)品和服務(wù) , 和價值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價值貢獻? 市場份額在經(jīng)受激烈競爭下穩(wěn)定保持市場領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位? 離網(wǎng)率保持在比整個市場平均水平明顯為低? 繼續(xù)擁有高價值用戶，整體用戶 ARPU保持著比競爭對手具有顯著的優(yōu)勢? 高效的決策 , 運營 , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司? 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報? 成為眾多人才向往的公司（不