【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理組織流程細(xì)化及相關(guān)問(wèn)題概述? 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問(wèn)題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)274506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor然而比照一流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，江西移動(dòng)仍在各方面存在著一系列問(wèn)題江西移動(dòng)在管理層的帶領(lǐng)下已經(jīng)取得了卓越成績(jī)江西移動(dòng) 成功譜寫了 “起步、發(fā)展、騰飛 ”的發(fā)展三步曲，完成了從無(wú)到有、從小到大的歷史性飛躍? 從 1999年到 2023年， 客戶數(shù)增加到 5倍， 收入增加到 3倍 , 同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善? 2023年，江西移動(dòng)業(yè)績(jī)考核總分位居新上市八省移動(dòng)公司第一名? 從租賃的辦公室到擁有了自己的獨(dú)立大樓歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練， 江西移動(dòng)成為一家具有高度凝聚力的公司? 吸引了包括 MBA、 博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟? 公司上下對(duì)三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對(duì)總體方向的把握 “江西移動(dòng)通過(guò)上市， 業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心 ”（理念調(diào)研）? 員工具有非常強(qiáng)的責(zé)任感和主人翁精神 例如在理念調(diào)研中， 60％以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量艱難困苦，玉汝于成。江西移動(dòng) 企業(yè)能力不斷提升，在不少領(lǐng)域具有了成熟的管理能力? 從一家政府所有的公共事業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑虡I(yè)化運(yùn)作的海外上市公眾公司? 創(chuàng)新能力突出，從移動(dòng)電話繳費(fèi)卡、移動(dòng)聲訊臺(tái) (1868)、基于 CAMEL Phase2的虛擬專用移動(dòng)網(wǎng)(VPMN)到省級(jí)寬帶互聯(lián)網(wǎng)等，在全國(guó)創(chuàng)下了八個(gè) “第一 ”? 客服的 Web工作流系統(tǒng)日趨完善， 營(yíng)業(yè)廳和 1860整體滿意度全國(guó)領(lǐng)先284506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor可以預(yù)見幾年以后 , 隨著更多執(zhí)照的發(fā)放 , 江西移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境會(huì)進(jìn)一步惡化集團(tuán)客戶個(gè)人客戶低端 高端 低端 高端能否形成世界一流的運(yùn)營(yíng)商能力對(duì)江西移動(dòng)可能是關(guān)系到生存成敗的問(wèn)題移動(dòng)聯(lián)通小靈通 小靈通移動(dòng) ?聯(lián)通 /SkT 電信 3G外資 1外資 2網(wǎng)通 3G虛擬運(yùn)營(yíng)商目前的態(tài)勢(shì) 如何應(yīng)對(duì)五年以后的競(jìng)爭(zhēng)水平 ?294506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧： 整體而言 , 大家對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)很認(rèn)同，但對(duì)現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)相對(duì)比較低實(shí)現(xiàn) ”服務(wù) “”業(yè)務(wù) “雙領(lǐng)先成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè)迎接 3G挑戰(zhàn)成為擁有全方位，多元化的運(yùn)營(yíng)商江西移動(dòng)愿意進(jìn)行改革江西移動(dòng)也有能力進(jìn)行改革江西移動(dòng)已經(jīng)為改革做好了準(zhǔn)備江西移動(dòng)的整體組織 /運(yùn)作能夠很好地配合江西移動(dòng)未來(lái)的挑戰(zhàn)及市場(chǎng)發(fā)展江西移動(dòng)的人員和文化能夠很好的滿足和促進(jìn)江西移動(dòng)的發(fā)展企業(yè)整體流程及溝通順暢組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)明確并符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同對(duì)改革的看法對(duì)現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)尤其對(duì)于流程順暢、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)清晰方面評(píng)價(jià)比較低304506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧： 對(duì)大部分領(lǐng)域而言 ,相比于職責(zé)和人員能力 ,目前影響整體表現(xiàn)的第一因素是流程和溝通決策以及貫徹戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略發(fā)展渠道服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)策劃帳務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃管理投資項(xiàng)目采購(gòu)、建設(shè)和安裝投資項(xiàng)目評(píng)估與審批基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理IT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)人力資源和行政管理整體表現(xiàn)流程和溝通的得分普遍最低普遍認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)與管理的流程不順 ,并存在人員能力缺乏以及職責(zé)不清的問(wèn)題管理市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)人員能力職責(zé)劃分 流程與溝通投資規(guī)劃和審批職責(zé)的是清晰的 , 然而流程需要進(jìn)一步改進(jìn) 314506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：經(jīng)過(guò)初步的診斷，江西移動(dòng)組織流程方面主要存在三個(gè)層面的十一個(gè)問(wèn)題總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 紀(jì)檢組長(zhǎng)工會(huì)主席綜合辦公室市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部網(wǎng)絡(luò)部計(jì)劃建設(shè)部財(cái)務(wù)部人力資源部數(shù)據(jù)通信部機(jī)關(guān)基建辦公室安全保衛(wèi)部信息化推進(jìn)辦公室發(fā)展戰(zhàn)略研究室工會(huì)監(jiān)察審計(jì)部黨務(wù)工作部計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心南昌營(yíng)銷中心 南昌運(yùn)維中心分公司 1分公司 10.....I、 公司整體層面公司文化人力資源管理II、 省公司層面? 跨業(yè)務(wù) 范疇計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo)? 跨部門新產(chǎn)品開發(fā)流程集團(tuán)用戶發(fā)展流程計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接? 部門內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程III、 地市公司層面南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制地市市場(chǎng)部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理134567891011規(guī)劃設(shè)計(jì)所機(jī)關(guān)服務(wù)中心總經(jīng)理助理2在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法324506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問(wèn)題（一）公司文化人力資源管理計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)流程集團(tuán)用戶發(fā)展流程描述公司整體層面省公司層面存在推諉責(zé)任、指標(biāo)驅(qū)動(dòng)、會(huì)多決策慢以及長(zhǎng)官意識(shí)等四大機(jī)關(guān)文化在培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、用人機(jī)制等方面上機(jī)制不夠完善、系統(tǒng)和規(guī)范管理尚未形成投資計(jì)劃的職能沒有足夠的明確化，缺乏嚴(yán)密完整的計(jì)劃評(píng)估體系和流程，沒有確保關(guān)鍵部門對(duì)最終計(jì)劃提供足夠、必要的信息戰(zhàn)略規(guī)劃的運(yùn)行機(jī)制與流程尚未完全建立，對(duì)整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性作用尚未明確新產(chǎn)品開發(fā)的部門職責(zé)劃分不清， 產(chǎn)品開發(fā)和管理流程的若干環(huán)節(jié)薄弱或者缺失集團(tuán)客戶發(fā)展的部門職責(zé)劃分不清，使得集團(tuán)客戶對(duì)于客戶沒有統(tǒng)一的服務(wù)界面，很難利用交叉銷售的機(jī)會(huì)，并且集團(tuán)客戶的開發(fā)力度不夠134562主要問(wèn)題在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法334506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問(wèn)題（二）計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部的職責(zé)分工與流程南昌營(yíng)銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制地市市場(chǎng)部接受的多頭管理網(wǎng)絡(luò)的集中化管理省公司層面地市公司層面計(jì)建和網(wǎng)絡(luò)部門在割接過(guò)程中 職責(zé)分工定義不明確，并且割接過(guò)程中缺乏相應(yīng)正規(guī)化的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移部門組織結(jié)構(gòu)過(guò)于扁平化，各個(gè)崗位之間的合作不夠充分，策劃性崗位少，一些重要職能目前尚未形成南昌營(yíng)銷和運(yùn)維在網(wǎng)絡(luò)支持的跨部門協(xié)調(diào)方面存在諸多矛盾；地市公司與南昌運(yùn)維中心業(yè)務(wù)溝通必須經(jīng)過(guò)省網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)并且維護(hù)費(fèi)用劃分不明確地市公司對(duì)于省公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部的指令應(yīng)接不暇，各個(gè)指令之間缺乏協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的過(guò)度分散到各個(gè)地市，語(yǔ)音 與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分離，使得 整體工作效率較低，并且 直屬關(guān)系和審批權(quán)限不清7891011描述主要問(wèn)題在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法344506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：江西移動(dòng)存在四大 “機(jī)關(guān)文化 ”推諉責(zé)任? “推事不干事 ”， “不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情不管 ”? “如果有利可圖的，大家都會(huì)干，如果比較難又得罪人的，就讓領(lǐng)導(dǎo)決策或者別的部門干 ”? “許多管理人員本位主義比較強(qiáng) ”? “說(shuō)話不明朗 ”， “事后解釋往往比彌補(bǔ)要多 ”會(huì)多決策慢? “為了安全起見，會(huì)議往往拖上即使相關(guān)性不是很大的部門 ”? “會(huì)議的效率往往不高 ”， “好像總也沒有辦法避免 ‘文山會(huì)海 ’”? “我在一線戰(zhàn)場(chǎng)，前面打槍沒有子彈了，省公司說(shuō)會(huì)去進(jìn)子彈，會(huì)上報(bào)，會(huì)批經(jīng)費(fèi)，可是我都犧牲了子彈也沒有來(lái) ”I、II、IV、III、 指標(biāo)驅(qū)動(dòng)? “一件事情過(guò)來(lái)，首先看與自己的指標(biāo)有沒有關(guān)系，如果沒有關(guān)系就放在后面做，或者不做 ”? “如果對(duì)于自己的指標(biāo)考核有損害，即使對(duì)整體或者其他部門有好處也不做 ”? “近視，主要看今年的指標(biāo)能不能完成 ”長(zhǎng)官意識(shí)? “跨部門的事情一般都需要打著領(lǐng)導(dǎo)的牌子 ”? “部門之間能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要副總解決，副總能夠協(xié)調(diào)解決的往往需要老總解決，主要是不肯承擔(dān)責(zé)任 ”? “什么事情等領(lǐng)導(dǎo)批了再做，黃總是最辛苦的，什么事都要操勞 ”? “有些管理人員認(rèn)為在領(lǐng)導(dǎo)前的表現(xiàn)十分重要，所以借匯報(bào)機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn) ”補(bǔ)充材料354506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部產(chǎn)品責(zé)任劃分不適當(dāng)從技術(shù)而非客戶群角度?信息定制?語(yǔ)音信箱?1258/1259?娛音在線?位置服務(wù)?...?手機(jī)郵箱?隨 e行?手機(jī)錢包...機(jī)會(huì)判斷測(cè)試試點(diǎn)開發(fā)策劃運(yùn)營(yíng)維護(hù)銷售推廣反饋改進(jìn)數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部 市場(chǎng)部市場(chǎng)部部門功能重疊? 對(duì)于基于數(shù)據(jù)系統(tǒng)的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)部履行一個(gè)獨(dú)立的 “小市場(chǎng)部 ”職責(zé)? “ 對(duì)于隨身郵，數(shù)據(jù)部管，市場(chǎng)部也管一點(diǎn) ”? “隨著技術(shù)的發(fā)展，兩類產(chǎn)品之間的技術(shù)區(qū)隔也越來(lái)越模糊 ” 部門之間可能指令相左? “ 市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部對(duì)于地市公司的指令有時(shí)相左。比如對(duì)于隨 e行，一開始兩個(gè)部門都管，對(duì)開不開語(yǔ)音意見不一樣 ” 不利于對(duì)面向同一個(gè)用戶群的產(chǎn)品進(jìn)行整合營(yíng)銷? “用戶不會(huì)管你是什么產(chǎn)品 ”? “我們地市是不管他們?cè)趺捶止ぃ械男聵I(yè)務(wù)都攏在一起做 ”產(chǎn)品（以個(gè)人產(chǎn)品為例）分工方式 問(wèn)題補(bǔ)充材料364506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：在與集團(tuán)客戶訪談的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了集團(tuán)客戶發(fā)展流程中的其他諸多問(wèn)題客戶界面省市分工和交叉銷售集團(tuán)產(chǎn)品市場(chǎng)力度集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)與投訴“ 整個(gè)移動(dòng)都和中行合作，有些散，各個(gè)部門的想法不一樣。目前中行在和市場(chǎng)部合作繳費(fèi)終端、數(shù)據(jù)部合作移動(dòng)支付，和南昌營(yíng)銷中心合作 VPMN。 所有的合作我這邊一個(gè)人就可以拍板，移動(dòng)要好多部門 ”“ 我們既要與集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情 ”“ 在 VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。沒有人站在省的角度盯這個(gè)事情，其實(shí)這是很好的產(chǎn)品，我們?nèi)?6000多名員工都可以做。 ”“ 短信通介紹過(guò)，但是打市場(chǎng)的力度好像弱一點(diǎn)，沒有找行長(zhǎng)辦公室，缺少一點(diǎn)鍥而不舍的精神。我們的會(huì)議通知主要是通過(guò)電子郵件發(fā)的，但是短信可以作為一個(gè)很好的補(bǔ)充 ”“ 計(jì)費(fèi)好像不太過(guò)關(guān)。我的司機(jī)在這方面較真，經(jīng)常會(huì)說(shuō)優(yōu)惠錯(cuò)了。 ”“ VPMN有問(wèn)題，服務(wù)小姐的態(tài)度無(wú)可挑剔，但就是不解決問(wèn)題。我們要找熟人，或者說(shuō)我們是 XX老總辦的，才給真正解決。 ”“ 我們有 20幾個(gè)托收的用戶，每次都是過(guò)來(lái) 20幾張帳單，每張都要領(lǐng)導(dǎo)分別簽字，難道不能做成一張帳單寄來(lái)嗎？這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)反應(yīng)過(guò)兩年了，還是沒有解決 ““ （短信通等產(chǎn)品）客戶經(jīng)理好像也說(shuō)不清楚。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理 ”集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)補(bǔ)充材料374506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor產(chǎn)生這些問(wèn)題四個(gè)方面的主要根源跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰? 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象關(guān)鍵流程的缺失? 對(duì)某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計(jì)劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善? 管理力度有待加強(qiáng)人力資源和企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化384506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：創(chuàng)世界一流對(duì)江西移動(dòng)意味著什么樣的要求對(duì)于顧客 ：贏 得較高的客戶忠誠(chéng)度和滿意度對(duì)于股東 ：創(chuàng)造最大的股東價(jià)值對(duì)于員工 ：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對(duì)于社會(huì) ：協(xié)助提高國(guó)家和地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)性并促進(jìn)發(fā)展世界一流運(yùn)營(yíng)商的定義? 在客戶滿意度、忠誠(chéng)度方面保持著市場(chǎng) 第一 的地位? 不斷創(chuàng)新對(duì)客戶的產(chǎn)品和服務(wù) , 和價(jià)值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)? 市場(chǎng)份額在經(jīng)受激烈競(jìng)爭(zhēng)下穩(wěn)定保持市場(chǎng)領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位? 離網(wǎng)率保持在比整個(gè)市場(chǎng)平均水平明顯為低? 繼續(xù)擁有高價(jià)值用戶，整體用戶 ARPU保持著比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有顯著的優(yōu)勢(shì)? 高效的決策 , 運(yùn)營(yíng) , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司? 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報(bào)? 成為眾多人才向往的公司（不