【正文】 分析能力? 市場細分營銷能力? 渠道整合管理能力? 網(wǎng)絡成本控制? 數(shù)據(jù)庫研究能力? 深層服務能力? 新技術開發(fā)能力? 新產(chǎn)品開發(fā)能力? 網(wǎng)絡成本控制客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40資料來源 : 香港市場運營商訪談1. 適合發(fā)展的組織結(jié)構總裁網(wǎng)絡建設 市場 營銷總裁網(wǎng)絡 市場 營銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā) 市場 營銷網(wǎng)絡客戶發(fā)展客戶挽留客服客服84506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：高效的管理流程和能力先進的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場、技術等多個層面? 優(yōu)秀運營商在投資計劃過程中采用了 “ 自上而下，自下而上 “ 的 W流程以加強溝通? 一流運營商應該制定具有一體化的能反映業(yè)務優(yōu)先級的戰(zhàn)略規(guī)劃流程? 部分企業(yè)還擁有針對集團客戶的解決方案管理和實施流程一個完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴大 客戶資產(chǎn) , 并實現(xiàn)股東回報的最大化? 僅從本部門的角度出發(fā)設計的流程必定是不全面的、低效率的? 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤滑各個部門之間在的有機運轉(zhuǎn)從而解決關鍵的問題在流程中的每一個步驟，必須明確落實職責及負責人員? 在職責的分配上體現(xiàn)相關能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡? 需要通過監(jiān)督、評估的機制建立一個閉環(huán)，以確保流程的有效實施流程應該體現(xiàn)彈性的特征，以適應市場的快速發(fā)展? 例如：投資規(guī)劃流程應該考慮階段性的調(diào)整機制94506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor前期準備 制定公司戰(zhàn)略 制定各部門年度預算 修改討論 確立年度預算規(guī)劃委員會各職能部門總裁副總裁部門主管企業(yè)發(fā)展部市場部營銷部產(chǎn)品開發(fā)部企業(yè)發(fā)展部客戶服務部工程部IT人力資源部財務部2天收集市場，技術和競爭對手的信息對市場的發(fā)展情況和公司的競爭地位達成共識 。年起，在通話接入總量中包含了移動業(yè)務。94 39。年銷售額。 所有的合作我這邊一個人就可以拍板，移動要好多部門 ”“ 我們既要與集團客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財務部協(xié)調(diào)帳單的事情 ”“ 在 VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。應該有一些高端的客戶經(jīng)理 ”集團客戶經(jīng)理素質(zhì)補充材料374506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor產(chǎn)生這些問題四個方面的主要根源跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責分工不夠清晰? 存在職能交叉重疊以及在某些領域 真空 的現(xiàn)象關鍵流程的缺失? 對某些關鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計劃、制衡和控制機制不夠完善? 管理力度有待加強人力資源和企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進一步發(fā)展? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來發(fā)展的人才? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化384506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：創(chuàng)世界一流對江西移動意味著什么樣的要求對于顧客 ：贏 得較高的客戶忠誠度和滿意度對于股東 ：創(chuàng)造最大的股東價值對于員工 ：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對于社會 ：協(xié)助提高國家和地區(qū)的競爭性并促進發(fā)展世界一流運營商的定義? 在客戶滿意度、忠誠度方面保持著市場 第一 的地位? 不斷創(chuàng)新對客戶的產(chǎn)品和服務 , 和價值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對目標客戶生活和事業(yè)的價值貢獻? 市場份額在經(jīng)受激烈競爭下穩(wěn)定保持市場領先者的主導地位? 離網(wǎng)率保持在比整個市場平均水平明顯為低? 繼續(xù)擁有高價值用戶，整體用戶 ARPU保持著比競爭對手具有顯著的優(yōu)勢? 高效的決策 , 運營 , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司? 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報? 成為眾多人才向往的公司（不僅是本地人才，甚至是國際性人才)。 數(shù)據(jù)部經(jīng)理167。我們要找熟人，或者說我們是 XX老總辦的，才給真正解決。比如對于隨 e行，一開始兩個部門都管，對開不開語音意見不一樣 ” 不利于對面向同一個用戶群的產(chǎn)品進行整合營銷? “用戶不會管你是什么產(chǎn)品 ”? “我們地市是不管他們怎么分工，所有的新業(yè)務都攏在一起做 ”產(chǎn)品（以個人產(chǎn)品為例）分工方式 問題補充材料364506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：在與集團客戶訪談的過程中發(fā)現(xiàn)了集團客戶發(fā)展流程中的其他諸多問題客戶界面省市分工和交叉銷售集團產(chǎn)品市場力度集團產(chǎn)品服務與投訴“ 整個移動都和中行合作，有些散，各個部門的想法不一樣。主要事件 民營化 重組 ? NTT東部? NTT西部? NTT通訊電話（國內(nèi)）話費電話（國內(nèi)）話費 *移動話費移動話費 *固定線路通話量固定線路通話量總通話量總通話量 **204506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT** NTT 顯示顯示 1985, 1992, 2023資料來源：通訊白皮書；波士頓顧問公司數(shù)據(jù)庫和估算資料來源：通訊白皮書；波士頓顧問公司數(shù)據(jù)庫和估算然而，在民營化之后既有競爭者可以有機會大幅度地改善業(yè)績 …接線數(shù)（百萬）0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50生產(chǎn)率（每個 員工的電話接線數(shù)）450Telstra050100150200250300350400 GTE Telef243。92 39。確定指數(shù)。THE BOSTON CONSULTING GROUP邁向世界一流通信企業(yè)江西移動 組織和流程優(yōu)化咨詢項目終期報告14506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：本次項目旨在幫助江西移動建立實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標的組織能力管理層希望本次項目能為實現(xiàn)上述的目標打下更堅實的基礎長期發(fā)展目標? 致力于將江西移動發(fā)展成為先進的，世界級的通信企業(yè)中期發(fā)展目標? 積極應對政策環(huán)境，市場環(huán)境和技術環(huán)境的變化，為 3G的發(fā)展和成為擁有全方位、多元化通信業(yè)務的運營商做好準備近期發(fā)展目標? 貫徹落實集團公司服務和業(yè)務雙領先的發(fā)展戰(zhàn)略江西移動戰(zhàn)略發(fā)展目標本次項目的作用詳細設計和理順核心流程，并根據(jù)需要相應調(diào)整組織架構，提升實施和貫徹雙領先戰(zhàn)略的能力為實現(xiàn)長期發(fā)展目標做準備，并且設定遠期組織發(fā)展的路徑圖和主要原則制定將來組織調(diào)整的備選計劃，以適應中期的市場變化24506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：總體項目方法與國際和國內(nèi)最佳經(jīng)驗作比照第一階段的研究成果 第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案內(nèi)部審查江西移動核心流程以及相關組織架構綜合研究發(fā)現(xiàn)，提出最優(yōu)先需要改革的重點問題，并提出框架性的可選解決建議? 評估和診斷? 指出重點問題? 主要決策點、備選改進方案框架和初步建議十月下旬項目啟動十一月中旬中期報告十一月底終期報告4 周 2 周將項目建議在組織內(nèi)進行必要的溝通與江西移動的項目組一起轉(zhuǎn)入實施工作的準備第二階段：具體的設計（側(cè)重于重點問題的解決）和實施準備工作對項目范圍和研究成果達成共識，并全面啟動聯(lián)合項目組聽取江西移動對公司戰(zhàn)略的考慮，并綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場信息以設定業(yè)務優(yōu)先級對取得一致的重點問題進行流程改進和組織結(jié)構方案的詳細設計指出對其他主要相關領域（資源配置、能力要求等）的影響為將來的階段性實施制定時段性方向?qū)⒅饕闹R轉(zhuǎn)移給江西移動第三階段：工作轉(zhuǎn)換及知識交接轉(zhuǎn)移為將來的轉(zhuǎn)變制定方向? 時間表、路徑? 團隊2 周目前進度34506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor在整個項目中，我們完成了一系列分析和培訓工作并就針對性的中間結(jié)果遞交了相關的文稿進行的具體工作 進行的培訓和知識轉(zhuǎn)移內(nèi)部和外部訪談進行了近 70次訪談，包括省公司各部門和典型地市所有相關人員，乃至部分基層人員和客戶理念調(diào)研發(fā)放了近 200份問卷，包括幾乎所有省公司員工和 3個典型地市的主要相關人員內(nèi)部文件和數(shù)據(jù)分析參閱了大量移動公司和 BCG內(nèi)部資料，包括職責、流程和業(yè)務信息國際 /國內(nèi)最佳經(jīng)驗比照覆蓋了超過 20家國際性公司和 15個移動集團內(nèi)公司具體流程設計詳細設計了三項核心流程及相關工具模板和考核指標遞交的文稿和附件項目內(nèi)容的知識轉(zhuǎn)移理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)國際最佳經(jīng)驗比照結(jié)果集團客戶戰(zhàn)略與營銷集團客戶管理流程新產(chǎn)品開發(fā)流程固定資產(chǎn)投資管理流程價值評估基礎基本技能培訓項目管理技能與工具“ 金字塔 ” 結(jié)構邏輯思維基本知識理念調(diào)研方法市場經(jīng)營數(shù)據(jù)挖掘分析方法延伸性培訓與江西移動的 3G研討會 江西移動全球通品牌實施管理討論會及一線溝通培訓示范階段性匯報材料所有訪談提綱和記錄初步診斷和發(fā)現(xiàn)討論初步方案框架及關鍵決策點項目中期報告、項目終期報告專題研究結(jié)果理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)總結(jié)國際 /國內(nèi)最佳經(jīng)驗比照結(jié)果詳細流程設計稿（集團客戶、新產(chǎn)品開發(fā)和投資管理）輔助工具材料固定資產(chǎn)投資管理工具和模板相關培訓材料“ 金字塔 ” 結(jié)構邏輯思維知識理念調(diào)研方法價值評估基礎市場經(jīng)營數(shù)據(jù)挖掘分析方法44506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor議程瞄準世界一流企業(yè)建立新的參照標準綜述：對江西移動的現(xiàn)狀診斷和整體變革計劃對重點問題在組織與流程方面的詳細設計? 集團客戶管理組織流程細化? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細化? 投資管理組織流程細化及相關問題概述? 對重點問題組織流程優(yōu)化后的影響對其它問題的考慮以及江西移動中長期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設? 近、中、長期變革路徑圖結(jié)束語54506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor1. 適合發(fā)展的組織機構? 組織機構遵循市場發(fā)展周期的演進而不斷發(fā)展? 日益滿足精細化管理對專業(yè)分工和快速反應能力的要求2 高效的管理流程和能力? 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場營銷 , 網(wǎng)絡技術和其他管理流程? 通過責任落實到位和有效監(jiān)督機制形成流程閉環(huán)3 合作運營和業(yè)務發(fā)展? 通過建立創(chuàng)新的合作伙伴關系和開發(fā)新業(yè)務獲得競爭優(yōu)勢? 戰(zhàn)略合作是一項復雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源? 吸引培養(yǎng)并有效地激勵頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊伍? 職業(yè)發(fā)展計劃是挽留員工和建立核心技術后備隊伍的關鍵5 健康向上的企業(yè)文化? 牢固建立具有主人翁精神 ,開放務實和不斷進取的企業(yè)文化? 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征最佳經(jīng)驗比照回顧：世界一流的電信運營商成功的五大關鍵因素世界一流運營商我們在整體組織結(jié)構和具體流程設計中全面考慮了這些關鍵因素64506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：適合發(fā)展的組織結(jié)構任何一個先進的通信企業(yè)的組織結(jié)構都是在發(fā)展的過程中不斷演化的? 一成不變的組織結(jié)構無法適應在移動市場上客戶需求與技術的迅猛發(fā)展? 隨著市場成熟程度的提高，市場部門、技術部門和支撐部門的設置都需改變? 優(yōu)秀公司建立以品牌為導向的組織機構以及獨立的集團客戶部門隨著市場的日益成熟以及競爭的日益激烈， “ 精細管理 ” 的重要性也越來也高；同樣對組織結(jié)構也提出了更高的要求? 組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來越強 。 “資料來源 : BCG外部訪談4. 優(yōu)秀的人力資源144506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：優(yōu)秀的企業(yè)文化具有的共同特征表現(xiàn)出以客戶為中心的傾向性? 真正了解 客戶資產(chǎn) 是比網(wǎng)絡資產(chǎn)對公司更為重要對變革和改善有非常積極的追求和永不停歇的進取精神? 能夠排除組織機構內(nèi)存在的惰性 ,實現(xiàn)改革的目標管理層與雇員間有著高度的信任 ,創(chuàng)造 以人為本 的強大向心力? 有效的從上至下，及從下至上的溝通 , 體現(xiàn)高度的員工參與性各級管理人員能夠做判斷 , 勇于承擔責任 , 愿意承擔風險? 既有開明的討論氣氛 ,有具備強大的執(zhí)行力和紀律性具有主人翁的精神 ,以公司對客戶的承諾和對股東的長期回報為己任? 而不僅著眼于完成指標任務或 錦標主義 各部門的高度協(xié)同? 體現(xiàn)大局觀和團隊精神