【正文】 團客戶管理南昌營銷中心市級集團客戶經(jīng)理省級集團客戶經(jīng)理集團客戶的全省管理南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級集團客戶的開發(fā)? 省級集團客戶與市級集團客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機構(gòu)南昌市與省級單位的天然親近性，實現(xiàn)交叉銷售? 省公司管理職能清晰? 全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團客戶管理崗位? 南昌營銷中心可能不具備全省的高度? 沒有 “級別對等 優(yōu)勢+各地市市級集團客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有 “人財物 ”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。省公司集團客戶營銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團客戶中心管理集團客戶管理544506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor制定集團客戶的整體發(fā)展方案，包括面對集團客戶的語音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集團客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點行業(yè)省級集團客戶 (1) 的營銷對于地市重要客戶提供必要的營銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場部提出的需求進行集團客戶產(chǎn)品 /解決方案開發(fā)和測試，為市場部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理重新設(shè)計后的集團客戶主要相關(guān)部門和職責(zé)省公司地市公司市場部集團客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級集團客戶和非重點行業(yè)屬地省級集團客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進行重點行業(yè)屬地省級集團客戶的營銷和服務(wù)主要職責(zé)(1)指 在省內(nèi)一個以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機構(gòu)的跨區(qū)域集團客戶集團客戶554506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)優(yōu)點缺點可以為集團客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案可以通過 VPMN等優(yōu)勢產(chǎn)品加強對于集團客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的吸引力數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)作為一項單獨的業(yè)務(wù)可能發(fā)展力度不夠集團客戶部門也需要分力量負(fù)責(zé)與集團客戶群不重疊的網(wǎng)吧、住宅小區(qū)等數(shù)據(jù)寬帶接入用戶，并且可能造成對這些客戶的開發(fā)力度不夠市場部其他部門集團客戶負(fù)責(zé)面向集團客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品以及全面的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇三：由數(shù)據(jù)部分管數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)由單獨的部門專門發(fā)展，保證了數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展較難利用其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展也較難利用集團客戶經(jīng)理的隊伍市場部其他部門集團客戶負(fù)責(zé)面向集團客戶的語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇二：分工負(fù)責(zé)市場部其他部門集團客戶負(fù)責(zé)面向集團客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和面向集團客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)非集團客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)可以為集團客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案非集團客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)也可以得到重視和加強數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)分由兩個部門負(fù)責(zé)選擇一：由集團客戶部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)建議的方案564506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor省公司和地市公司集團客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省內(nèi)一個以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機構(gòu)的跨區(qū)域集團客戶負(fù)責(zé)的集團客戶 協(xié)調(diào)機制 說明在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點行業(yè)省級集團客戶 (1) 的營銷對于省公司負(fù)責(zé)的集團客戶進行營銷和服務(wù)支持負(fù)責(zé)在本地區(qū)的非重點行業(yè)省級集團客戶的營銷和服務(wù)負(fù)責(zé)本地區(qū)的地區(qū)性集團客戶的營銷和服務(wù)確定全省性產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜舾尚袠I(yè)（一般為中央控制力度大，經(jīng)濟效益好的行業(yè)，例如銀行、稅務(wù)等）作為重點，由省公司進行營銷每年事先確定全?。ú幌抻谀喜┘瘓F客戶發(fā)展重點行業(yè)與其中主要潛在客戶名單，由省公司統(tǒng)一進行營銷；每月對地市進行進展通報和溝通根據(jù)省公司的要求進行支持每月報備省公司，對有重大全省潛力的客戶，報省公司協(xié)調(diào)，并由省公司提供必要的營銷和方案支持提供省公司需要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息574506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶 管理組織流程細(xì)化具體內(nèi)容集團客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計對集團客戶流程的詳細(xì)設(shè)計584506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶流程設(shè)計的主要原則流程設(shè)計的一般原則 集團客戶流程設(shè)計戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點明確利于跨部門協(xié)調(diào)閉環(huán)完整具有彈性流程設(shè)計從機會判斷開始，考慮到成熟集團客戶服務(wù)所必須的各個環(huán)節(jié)在流程中的每一個步驟，明確落實職責(zé)及負(fù)責(zé)部門，對控制點作出分層的、跨部門的設(shè)定市場、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮， 考慮流程中跨部門在不同階段的參與流程強調(diào)反饋和改進對于標(biāo)準(zhǔn)流程及 特例情況都作出相應(yīng)的考慮594506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor總體的集團業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議建立于 此三層的架構(gòu)跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機會判斷效益分析優(yōu)先排序運營維護集團客戶發(fā)展聯(lián)席會議 – 總體決策、計劃及協(xié)調(diào)反饋改進開發(fā)策劃測試試點銷售推廣決策 1 決策 2決策 1：對是否進行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策 2：對是否產(chǎn)品推向市場最后審批604506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品采取不同的流程路線機會判斷效益分析優(yōu)先排序運營維護反饋改進開發(fā)策劃測試試點銷售推廣計劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù)? 對于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價值大的客戶定制產(chǎn)品進行新產(chǎn)品開發(fā)? 在集團客戶戰(zhàn)略發(fā)展計劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點12? 用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團客戶的需求是我們發(fā)展集團客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作? 對于成熟產(chǎn)品，將直接進入營銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù)運營維護反饋改進銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計劃614506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋作出改進工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進行工程實施，對客戶日常使用提供維護是否集團客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員 集團客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù)運營維護 反饋改進銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計劃624506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服務(wù)的流程初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機會判斷效益分析優(yōu)先排序運營維護反饋改進開發(fā)策劃測試試點銷售推廣計劃 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù)決定正式進行開發(fā)？商業(yè)模式和價格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測試推廣和營銷計劃準(zhǔn)備日常技術(shù)維護定期業(yè)務(wù)評估決定正式推出？市場部集團客戶數(shù)據(jù)部市場部集團客戶市場部集團客戶、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場部集團客戶市場部集團客戶服務(wù)協(xié)議談判市場部集團客戶，地市集團組服務(wù)和反饋市場部集團客戶地市集團組試點市場部集團客戶、數(shù)據(jù)部集團客戶聯(lián)席會議集團客戶聯(lián)席會議產(chǎn)品改進數(shù)據(jù)部產(chǎn)品上線實施數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團客戶，地市集團組是是634506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶非成熟產(chǎn)品計劃階段的詳細(xì)流程機會判斷效益分析優(yōu)先排序初步判斷有一定潛力基于商業(yè)模式和價格水平假設(shè)，進行產(chǎn)品效益評估是否應(yīng)該開發(fā)此項產(chǎn)品分析存檔并將來定期考慮，告知客戶并做好解釋工作綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級和時間表是否批準(zhǔn)現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品 ？否 否進入產(chǎn)品開發(fā)流程是否是市場部集團客戶市場部集團客戶 市場部集團客戶集團客戶聯(lián)席會議市場部集團客戶數(shù)據(jù)部集團客戶聯(lián)席會議綜合客戶需求市場部集團客戶集團公司建議新集團業(yè)務(wù)集團公司客戶調(diào)研市場部集團客戶和其他部門合作伙伴討論數(shù)據(jù)部客戶需求地市集團組初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析市場部集團客戶對業(yè)務(wù)的進一步意見數(shù)據(jù)部通過集團客戶訪談、經(jīng)驗比照等進一步調(diào)研市場部集團客戶是是644506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試試點進入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進行產(chǎn)品 測試？單項產(chǎn)品技術(shù)測試產(chǎn)品是否可以正式推出市場？否進入營銷和服務(wù)流程開發(fā)策劃與其他業(yè)務(wù)綜合測試測試試點確定合作伙伴，進行產(chǎn)品開發(fā) 是數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部市場部集團客戶數(shù)據(jù)部集團客戶聯(lián)席會議最終業(yè)務(wù)定義市場部集團客戶商業(yè)伙伴模式假設(shè)市場部集團客戶SI等合作伙伴的初步篩選、談判數(shù)據(jù)部最終商業(yè)模式?jīng)Q定市場部集團客戶數(shù)據(jù)部詳細(xì)技術(shù)開發(fā)工作計劃數(shù)據(jù)部推廣和營銷計劃準(zhǔn)備市場部集團客戶新業(yè)務(wù)管理建議數(shù)據(jù)部定價計劃市場部集團客戶服務(wù)流程和管理辦法市場部集團客戶營銷方案市場部集團客戶否是654506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團客戶非成熟產(chǎn)品 營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運營維護反饋改進進入營銷和服務(wù)流程銷售推廣日常設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護推廣過程中的意見和問題網(wǎng)絡(luò)部和地市分公司市場部集團客戶地市集團組把意見存檔并在機會判斷流程中考慮產(chǎn)品的持續(xù)改進定期聽取匯報定期業(yè)務(wù)評估，包括業(yè)務(wù)開發(fā)進度、推廣及銷售等市場部集團客戶數(shù)據(jù)部集團客戶聯(lián)席會議市場部集團客戶與集團客戶的溝通與反饋市場部集團客戶地市集團組市場部集團客戶地市公司集團組與集團客戶進行服務(wù)協(xié)議談判 ,簽訂正式協(xié)議數(shù)據(jù)部、網(wǎng)絡(luò)部市場部集團客戶地市公司集團組產(chǎn)品上線實施市場部集團客戶地市公司集團組與其他服務(wù)的捆綁或者個性化定價協(xié)調(diào)其他部門解決市場部集團客戶地市集團組664506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor跨部門 的集團解決方案聯(lián)席會議可以增強部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會議均需為確實的決策會議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會聯(lián)席會議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員：167。 簡勤副總經(jīng)理167。 市場部經(jīng)理，市場部集團客戶負(fù)責(zé)人167。 數(shù)據(jù)部經(jīng)理167。 相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會議由市場部集團客戶召集? 每月召開一次，每次約兩至三小時，可以選擇使用電視電話會議應(yīng)該按照每次會議的需要，不定期的邀請其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與? 如計費中心、網(wǎng)絡(luò)部等聯(lián)席會定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報? 如：每三個月一次每月及每季度會議議程應(yīng)包括以下的重點業(yè)務(wù)回顧（約一小時）? 新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況集團數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等? 現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進度