【正文】 圖注整個(gè)時(shí)期內(nèi)國(guó)家持有整個(gè)或部分時(shí)期內(nèi)民營(yíng)化55 601989214506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor* 1999年銷售額。由合而分 , 再由分而合銷售額 *(165。目前中行在和市場(chǎng)部合作繳費(fèi)終端、數(shù)據(jù)部合作移動(dòng)支付，和南昌營(yíng)銷中心合作 VPMN。我們的會(huì)議通知主要是通過(guò)電子郵件發(fā)的，但是短信可以作為一個(gè)很好的補(bǔ)充 ”“ 計(jì)費(fèi)好像不太過(guò)關(guān)。 ”“ 我們有 20幾個(gè)托收的用戶，每次都是過(guò)來(lái) 20幾張帳單，每張都要領(lǐng)導(dǎo)分別簽字，難道不能做成一張帳單寄來(lái)嗎？這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)反應(yīng)過(guò)兩年了，還是沒(méi)有解決 ““ （短信通等產(chǎn)品）客戶經(jīng)理好像也說(shuō)不清楚。省公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理集團(tuán)客戶管理544506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對(duì)集團(tuán)客戶的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶 (1) 的營(yíng)銷對(duì)于地市重要客戶提供必要的營(yíng)銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場(chǎng)部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品 /解決方案開發(fā)和測(cè)試，為市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對(duì)于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理重新設(shè)計(jì)后的集團(tuán)客戶主要相關(guān)部門和職責(zé)省公司地市公司市場(chǎng)部集團(tuán)客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團(tuán)產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團(tuán)客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)主要職責(zé)(1)指 在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶554506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案可以通過(guò) VPMN等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的吸引力數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)單獨(dú)的業(yè)務(wù)可能發(fā)展力度不夠集團(tuán)客戶部門也需要分力量負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶群不重疊的網(wǎng)吧、住宅小區(qū)等數(shù)據(jù)寬帶接入用戶，并且可能造成對(duì)這些客戶的開發(fā)力度不夠市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品以及全面的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇三：由數(shù)據(jù)部分管數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)由單獨(dú)的部門專門發(fā)展，保證了數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展較難利用其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展也較難利用集團(tuán)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)選擇二：分工負(fù)責(zé)市場(chǎng)部其他部門集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語(yǔ)音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和面向集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)非集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案非集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)也可以得到重視和加強(qiáng)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)分由兩個(gè)部門負(fù)責(zé)選擇一：由集團(tuán)客戶部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)建議的方案564506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶 協(xié)調(diào)機(jī)制 說(shuō)明在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶 (1) 的營(yíng)銷對(duì)于省公司負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)支持負(fù)責(zé)在本地區(qū)的非重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)負(fù)責(zé)本地區(qū)的地區(qū)性集團(tuán)客戶的營(yíng)銷和服務(wù)確定全省性產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜舾尚袠I(yè)（一般為中央控制力度大，經(jīng)濟(jì)效益好的行業(yè)，例如銀行、稅務(wù)等）作為重點(diǎn)，由省公司進(jìn)行營(yíng)銷每年事先確定全?。ú幌抻谀喜┘瘓F(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)行業(yè)與其中主要潛在客戶名單，由省公司統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)銷；每月對(duì)地市進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)和溝通根據(jù)省公司的要求進(jìn)行支持每月報(bào)備省公司，對(duì)有重大全省潛力的客戶，報(bào)省公司協(xié)調(diào)，并由省公司提供必要的營(yíng)銷和方案支持提供省公司需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息574506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶 管理組織流程細(xì)化具體內(nèi)容集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對(duì)集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)584506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則 集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點(diǎn)明確利于跨部門協(xié)調(diào)閉環(huán)完整具有彈性流程設(shè)計(jì)從機(jī)會(huì)判斷開始，考慮到成熟集團(tuán)客戶服務(wù)所必須的各個(gè)環(huán)節(jié)在流程中的每一個(gè)步驟，明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)部門，對(duì)控制點(diǎn)作出分層的、跨部門的設(shè)定市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮， 考慮流程中跨部門在不同階段的參與流程強(qiáng)調(diào)反饋和改進(jìn)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)流程及 特例情況都作出相應(yīng)的考慮594506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議建立于 此三層的架構(gòu)跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議 – 總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣決策 1 決策 2決策 1：對(duì)是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策 2：對(duì)是否產(chǎn)品推向市場(chǎng)最后審批604506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品采取不同的流程路線機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)? 對(duì)于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)? 在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn)12? 用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來(lái)集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作? 對(duì)于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營(yíng)銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計(jì)劃614506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營(yíng)銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對(duì)業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進(jìn)行工程實(shí)施，對(duì)客戶日常使用提供維護(hù)是否集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員 集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù) 反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約計(jì)劃624506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營(yíng)銷和服務(wù)的流程初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測(cè)試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃 產(chǎn)品開發(fā) 營(yíng)銷和服務(wù)決定正式進(jìn)行開發(fā)？商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評(píng)估排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級(jí)SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測(cè)試推廣和營(yíng)銷計(jì)劃準(zhǔn)備日常技術(shù)維護(hù)定期業(yè)務(wù)評(píng)估決定正式推出？市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶市場(chǎng)部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶市場(chǎng)部集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議談判市場(chǎng)部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組服務(wù)和反饋市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組試點(diǎn)市場(chǎng)部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議產(chǎn)品改進(jìn)數(shù)據(jù)部產(chǎn)品上線實(shí)施數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組是是634506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序初步判斷有一定潛力基于商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，進(jìn)行產(chǎn)品效益評(píng)估是否應(yīng)該開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品分析存檔并將來(lái)定期考慮，告知客戶并做好解釋工作綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級(jí)和時(shí)間表是否批準(zhǔn)現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品 ？否 否進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否是市場(chǎng)部集團(tuán)客戶市場(chǎng)部集團(tuán)客戶 市場(chǎng)部集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議綜合客戶需求市場(chǎng)部集團(tuán)客戶集團(tuán)公司建議新集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)公司客戶調(diào)研市場(chǎng)部集團(tuán)客戶和其他部門合作伙伴討論數(shù)據(jù)部客戶需求地市集團(tuán)組初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析市場(chǎng)部集團(tuán)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步意見數(shù)據(jù)部通過(guò)集團(tuán)客戶訪談、經(jīng)驗(yàn)比照等進(jìn)一步調(diào)研市場(chǎng)部集團(tuán)客戶是是644506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測(cè)試試點(diǎn)進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進(jìn)行產(chǎn)品 測(cè)試？單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)測(cè)試產(chǎn)品是否可以正式推出市場(chǎng)？否進(jìn)入營(yíng)銷和服務(wù)流程開發(fā)策劃與其他業(yè)務(wù)綜合測(cè)試測(cè)試試點(diǎn)確定合作伙伴，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā) 是數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議最終業(yè)務(wù)定義市場(chǎng)部集團(tuán)客戶商業(yè)伙伴模式假設(shè)市場(chǎng)部集團(tuán)客戶SI等合作伙伴的初步篩選、談判數(shù)據(jù)部最終商業(yè)模式?jīng)Q定市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部詳細(xì)技術(shù)開發(fā)工作計(jì)劃數(shù)據(jù)部推廣和營(yíng)銷計(jì)劃準(zhǔn)備市場(chǎng)部集團(tuán)客戶新業(yè)務(wù)管理建議數(shù)據(jù)部定價(jià)計(jì)劃市場(chǎng)部集團(tuán)客戶服務(wù)流程和管理辦法市場(chǎng)部集團(tuán)客戶營(yíng)銷方案市場(chǎng)部集團(tuán)客戶否是654506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品 營(yíng)銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營(yíng)維護(hù)反饋改進(jìn)進(jìn)入營(yíng)銷和服務(wù)流程銷售推廣日常設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)推廣過(guò)程中的意見和問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)部和地市分公司市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組把意見存檔并在機(jī)會(huì)判斷流程中考慮產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)定期聽取匯報(bào)定期業(yè)務(wù)評(píng)估，包括業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度、推廣及銷售等市場(chǎng)部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場(chǎng)部集團(tuán)客戶與集團(tuán)客戶的溝通與反饋市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判 ,簽訂正式協(xié)議數(shù)據(jù)部、網(wǎng)絡(luò)部市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組產(chǎn)品上線實(shí)施市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與其他服務(wù)的捆綁或者個(gè)性化定價(jià)協(xié)調(diào)其他部門解決市場(chǎng)部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組664506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor跨部門 的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會(huì)議可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會(huì)議均需為確實(shí)的決策會(huì)議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會(huì)聯(lián)席會(huì)議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員：167。 相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議由市場(chǎng)部集團(tuán)客戶召集? 每月召開一次，每次約兩至三小時(shí)，可以選擇使用電視電話會(huì)議應(yīng)該按照每次會(huì)議的需要，不定期的邀請(qǐng)其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與? 如計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等聯(lián)席會(huì)定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報(bào)? 如：每三個(gè)月一次每月及每季度會(huì)議議程應(yīng)包括以下的重點(diǎn)業(yè)務(wù)回顧（約一小時(shí)）? 新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況集團(tuán)數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等? 現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)度