【正文】 THE BOSTON CONSULTING GROUP邁向世界一流通信企業(yè)江西移動(dòng) 組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目終期報(bào)告14506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：本次項(xiàng)目旨在幫助江西移動(dòng)建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的組織能力管理層希望本次項(xiàng)目能為實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)? 致力于將江西移動(dòng)發(fā)展成為先進(jìn)的，世界級(jí)的通信企業(yè)中期發(fā)展目標(biāo)? 積極應(yīng)對(duì)政策環(huán)境，市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，為 3G的發(fā)展和成為擁有全方位、多元化通信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商做好準(zhǔn)備近期發(fā)展目標(biāo)? 貫徹落實(shí)集團(tuán)公司服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的發(fā)展戰(zhàn)略江西移動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)本次項(xiàng)目的作用詳細(xì)設(shè)計(jì)和理順核心流程，并根據(jù)需要相應(yīng)調(diào)整組織架構(gòu)，提升實(shí)施和貫徹雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的能力為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)做準(zhǔn)備，并且設(shè)定遠(yuǎn)期組織發(fā)展的路徑圖和主要原則制定將來(lái)組織調(diào)整的備選計(jì)劃，以適應(yīng)中期的市場(chǎng)變化24506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：總體項(xiàng)目方法與國(guó)際和國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)作比照第一階段的研究成果 第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案內(nèi)部審查江西移動(dòng)核心流程以及相關(guān)組織架構(gòu)綜合研究發(fā)現(xiàn)，提出最優(yōu)先需要改革的重點(diǎn)問(wèn)題，并提出框架性的可選解決建議? 評(píng)估和診斷? 指出重點(diǎn)問(wèn)題? 主要決策點(diǎn)、備選改進(jìn)方案框架和初步建議十月下旬項(xiàng)目啟動(dòng)十一月中旬中期報(bào)告十一月底終期報(bào)告4 周 2 周將項(xiàng)目建議在組織內(nèi)進(jìn)行必要的溝通與江西移動(dòng)的項(xiàng)目組一起轉(zhuǎn)入實(shí)施工作的準(zhǔn)備第二階段：具體的設(shè)計(jì)（側(cè)重于重點(diǎn)問(wèn)題的解決）和實(shí)施準(zhǔn)備工作對(duì)項(xiàng)目范圍和研究成果達(dá)成共識(shí)，并全面啟動(dòng)聯(lián)合項(xiàng)目組聽(tīng)取江西移動(dòng)對(duì)公司戰(zhàn)略的考慮，并綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場(chǎng)信息以設(shè)定業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)對(duì)取得一致的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行流程改進(jìn)和組織結(jié)構(gòu)方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)指出對(duì)其他主要相關(guān)領(lǐng)域（資源配置、能力要求等）的影響為將來(lái)的階段性實(shí)施制定時(shí)段性方向?qū)⒅饕闹R(shí)轉(zhuǎn)移給江西移動(dòng)第三階段：工作轉(zhuǎn)換及知識(shí)交接轉(zhuǎn)移為將來(lái)的轉(zhuǎn)變制定方向? 時(shí)間表、路徑? 團(tuán)隊(duì)2 周目前進(jìn)度34506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor在整個(gè)項(xiàng)目中，我們完成了一系列分析和培訓(xùn)工作并就針對(duì)性的中間結(jié)果遞交了相關(guān)的文稿進(jìn)行的具體工作 進(jìn)行的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)部和外部訪談進(jìn)行了近 70次訪談，包括省公司各部門和典型地市所有相關(guān)人員，乃至部分基層人員和客戶理念調(diào)研發(fā)放了近 200份問(wèn)卷，包括幾乎所有省公司員工和 3個(gè)典型地市的主要相關(guān)人員內(nèi)部文件和數(shù)據(jù)分析參閱了大量移動(dòng)公司和 BCG內(nèi)部資料，包括職責(zé)、流程和業(yè)務(wù)信息國(guó)際 /國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照覆蓋了超過(guò) 20家國(guó)際性公司和 15個(gè)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)公司具體流程設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)了三項(xiàng)核心流程及相關(guān)工具模板和考核指標(biāo)遞交的文稿和附件項(xiàng)目?jī)?nèi)容的知識(shí)轉(zhuǎn)移理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)國(guó)際最佳經(jīng)驗(yàn)比照結(jié)果集團(tuán)客戶戰(zhàn)略與營(yíng)銷集團(tuán)客戶管理流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程固定資產(chǎn)投資管理流程價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)基本技能培訓(xùn)項(xiàng)目管理技能與工具“ 金字塔 ” 結(jié)構(gòu)邏輯思維基本知識(shí)理念調(diào)研方法市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)挖掘分析方法延伸性培訓(xùn)與江西移動(dòng)的 3G研討會(huì) 江西移動(dòng)全球通品牌實(shí)施管理討論會(huì)及一線溝通培訓(xùn)示范階段性匯報(bào)材料所有訪談提綱和記錄初步診斷和發(fā)現(xiàn)討論初步方案框架及關(guān)鍵決策點(diǎn)項(xiàng)目中期報(bào)告、項(xiàng)目終期報(bào)告專題研究結(jié)果理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)總結(jié)國(guó)際 /國(guó)內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)比照結(jié)果詳細(xì)流程設(shè)計(jì)稿（集團(tuán)客戶、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和投資管理）輔助工具材料固定資產(chǎn)投資管理工具和模板相關(guān)培訓(xùn)材料“ 金字塔 ” 結(jié)構(gòu)邏輯思維知識(shí)理念調(diào)研方法價(jià)值評(píng)估基礎(chǔ)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)挖掘分析方法44506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor議程瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)? 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)組織流程細(xì)化? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問(wèn)題概述? 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題組織流程優(yōu)化后的影響對(duì)其它問(wèn)題的考慮以及江西移動(dòng)中長(zhǎng)期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長(zhǎng)期變革路徑圖結(jié)束語(yǔ)54506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor1. 適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)? 組織機(jī)構(gòu)遵循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展? 日益滿足精細(xì)化管理對(duì)專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力? 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場(chǎng)營(yíng)銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程? 通過(guò)責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉環(huán)3 合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展? 通過(guò)建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源? 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍? 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化? 牢固建立具有主人翁精神 ,開(kāi)放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化? 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素世界一流運(yùn)營(yíng)商我們?cè)谡w組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素64506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過(guò)程中不斷演化的? 一成不變的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展? 隨著市場(chǎng)成熟程度的提高，市場(chǎng)部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變? 優(yōu)秀公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立的集團(tuán)客戶部門隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈， “ 精細(xì)管理 ” 的重要性也越來(lái)也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求? 組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來(lái)越強(qiáng) 。 同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中? 組織快速反應(yīng)的機(jī)制越來(lái)越重要 。 同時(shí)也有制衡和控制的考慮成功的經(jīng)驗(yàn)同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工? 在新的環(huán)境下 , 對(duì)員工也會(huì)有越來(lái)越高的綜合技能要求和團(tuán)隊(duì)合作的要求? 同時(shí)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念在不同的組織結(jié)構(gòu)下，必須對(duì)流程做相應(yīng)的調(diào)整來(lái)配合和適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展74506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor組織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循市場(chǎng)發(fā)展周期的演進(jìn)而發(fā)展起步期快速增長(zhǎng)期成熟期業(yè)務(wù)重點(diǎn)?爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額?爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額?在控制成本和投資的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)份額?開(kāi)發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值?整合資源以加強(qiáng)防守能力?控制成本組織結(jié)構(gòu) 核心能力? 技術(shù)能力 /網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力? 推銷 /渠道開(kāi)發(fā)管理能力? 市場(chǎng)研究 /分析能力? 市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷能力? 渠道整合管理能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制? 數(shù)據(jù)庫(kù)研究能力? 深層服務(wù)能力? 新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長(zhǎng)率（ %）市場(chǎng)飽和度（ %）5 40客戶增長(zhǎng)率（ %）市場(chǎng)飽和度（ %）5 40客戶增長(zhǎng)率（ %）市場(chǎng)飽和度（ %）5 40資料來(lái)源 : 香港市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商訪談1. 適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 市場(chǎng) 營(yíng)銷總裁網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 營(yíng)銷新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 市場(chǎng) 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服84506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：高效的管理流程和能力先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面? 優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商在投資計(jì)劃過(guò)程中采用了 “ 自上而下，自下而上 “ 的 W流程以加強(qiáng)溝通? 一流運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃流程? 部分企業(yè)還擁有針對(duì)集團(tuán)客戶的解決方案管理和實(shí)施流程一個(gè)完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴(kuò)大 客戶資產(chǎn) , 并實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的最大化? 僅從本部門的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的流程必定是不全面的、低效率的? 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤(rùn)滑各個(gè)部門之間在的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問(wèn)題在流程中的每一個(gè)步驟，必須明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)人員? 在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡? 需要通過(guò)監(jiān)督、評(píng)估的機(jī)制建立一個(gè)閉環(huán)，以確保流程的有效實(shí)施流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展? 例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機(jī)制94506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor前期準(zhǔn)備 制定公司戰(zhàn)略 制定各部門年度預(yù)算 修改討論 確立年度預(yù)算規(guī)劃委員會(huì)各職能部門總裁副總裁部門主管企業(yè)發(fā)展部市場(chǎng)部營(yíng)銷部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部企業(yè)發(fā)展部客戶服務(wù)部工程部IT人力資源部財(cái)務(wù)部2天收集市場(chǎng)，技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展情況和公司的競(jìng)爭(zhēng)地位達(dá)成共識(shí) 。明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則制定部門的年度預(yù)算?必須與公司戰(zhàn)略相吻合?必須能夠真正的創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值對(duì)部門的投資預(yù)算提出建議和修改修改部門年度預(yù)算匯總各部門的年度預(yù)算申請(qǐng)，確立年度預(yù)算總額；制定各部門的 KPI多次協(xié)商討論（ 23輪）1~2周公司戰(zhàn)略發(fā)展草案公司戰(zhàn)略行動(dòng)文件部門年度預(yù)算草案每年 10月份部門年度預(yù)算6~8周戰(zhàn)略和投資規(guī)劃的制訂是一個(gè)自上而下自下而上的反復(fù)溝通過(guò)程資料來(lái)源 : BCG外部訪談2. 成熟的管理流程104506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：合作運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展在價(jià)值鏈上的合作對(duì)許多電信運(yùn)營(yíng)商而言是一項(xiàng)全新的工作，需要建立許多新的能力? 如何選擇合作伙伴? 如何管理合作伙伴? 建立什么樣的合作關(guān)系同樣在價(jià)值鏈上的合作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程? 往往牽涉到多方利益的平衡，必須以 “雙贏 ”的態(tài)度建立合作關(guān)系? 以彩鈴的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷為例，需要運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)的合作伙伴管理? 技術(shù)并非是在價(jià)值鏈上的合作成功的唯一決定因素在價(jià)值鏈上的合作對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和將來(lái)的成功起到十分關(guān)鍵的作用? NTT DoCoMo的成功在于其整體價(jià)值鏈：技術(shù) +經(jīng)營(yíng)模式 +市場(chǎng)營(yíng)銷? 通過(guò)合作，對(duì)重要的客戶和技術(shù)資源進(jìn)行鎖定114506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorDoCoMo的成功是整體價(jià)值鏈的成功 ：技術(shù) +經(jīng)營(yíng)模式 +市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷：基于使用模式采用相應(yīng)的方式提高服務(wù)水平? 不僅是語(yǔ)音的工具，還有其它多種功能預(yù)訂チケット チケット咨訊交易娛樂(lè)數(shù)據(jù)庫(kù)...消磨時(shí)間銀行儲(chǔ)蓄\　！內(nèi)容供應(yīng)商的內(nèi)容費(fèi) 系統(tǒng)供應(yīng)商的軟件費(fèi) 運(yùn)營(yíng)商的訪問(wèn)量收入軟件供應(yīng)商的許可費(fèi)設(shè)備生產(chǎn)商的設(shè)備收入由運(yùn)營(yíng)商收取經(jīng)營(yíng)模式： “雙贏 “? iHTML? GIF? 小型 MIDI? GRIMM服務(wù)器? PDCP ? i模式瀏覽器技術(shù)： “端到端 ”? i模式手機(jī)BODY BGCOLOR=fffffCENTERIMG SRC= WIDTH=100BRCENTERNOBRA HREF=IMG BORDER=0適當(dāng)?shù)芈?lián)系這些要素是關(guān)鍵所在10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円10000壱萬(wàn)円使用費(fèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容平臺(tái)服務(wù)器軟件服務(wù)器集成設(shè)備瀏覽器 手機(jī)3. 與價(jià)值鏈的緊密合作內(nèi)容組合 使用模式124506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：優(yōu)秀的人力資源管理先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的根本? 在戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)確定的過(guò)程中就明確對(duì)人力資源的需求人力資源管理必須涵蓋對(duì)人力資源需求的定義、人員招聘、績(jī)效考核、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 /員工挽留六個(gè)方面的工作? 雖然不同的企業(yè)各有所側(cè)重，但卻存在著一定的共性人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致職業(yè)發(fā)展計(jì)劃在許多先進(jìn)企業(yè)中已成為一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，? 對(duì)員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊(duì)伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用? 沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量? 多數(shù)公司