【正文】 THE BOSTON CONSULTING GROUP邁向世界一流通信企業(yè)江西移動 組織和流程優(yōu)化咨詢項目終期報告14506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：本次項目旨在幫助江西移動建立實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的組織能力管理層希望本次項目能為實現(xiàn)上述的目標(biāo)打下更堅實的基礎(chǔ)長期發(fā)展目標(biāo)? 致力于將江西移動發(fā)展成為先進(jìn)的，世界級的通信企業(yè)中期發(fā)展目標(biāo)? 積極應(yīng)對政策環(huán)境，市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，為 3G的發(fā)展和成為擁有全方位、多元化通信業(yè)務(wù)的運營商做好準(zhǔn)備近期發(fā)展目標(biāo)? 貫徹落實集團公司服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先的發(fā)展戰(zhàn)略江西移動戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)本次項目的作用詳細(xì)設(shè)計和理順核心流程，并根據(jù)需要相應(yīng)調(diào)整組織架構(gòu)，提升實施和貫徹雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的能力為實現(xiàn)長期發(fā)展目標(biāo)做準(zhǔn)備，并且設(shè)定遠(yuǎn)期組織發(fā)展的路徑圖和主要原則制定將來組織調(diào)整的備選計劃，以適應(yīng)中期的市場變化24506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：總體項目方法與國際和國內(nèi)最佳經(jīng)驗作比照第一階段的研究成果 第二階段的研究成果第一階段：診斷并提出初步推薦方案內(nèi)部審查江西移動核心流程以及相關(guān)組織架構(gòu)綜合研究發(fā)現(xiàn)，提出最優(yōu)先需要改革的重點問題，并提出框架性的可選解決建議? 評估和診斷? 指出重點問題? 主要決策點、備選改進(jìn)方案框架和初步建議十月下旬項目啟動十一月中旬中期報告十一月底終期報告4 周 2 周將項目建議在組織內(nèi)進(jìn)行必要的溝通與江西移動的項目組一起轉(zhuǎn)入實施工作的準(zhǔn)備第二階段：具體的設(shè)計（側(cè)重于重點問題的解決）和實施準(zhǔn)備工作對項目范圍和研究成果達(dá)成共識，并全面啟動聯(lián)合項目組聽取江西移動對公司戰(zhàn)略的考慮，并綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場信息以設(shè)定業(yè)務(wù)優(yōu)先級對取得一致的重點問題進(jìn)行流程改進(jìn)和組織結(jié)構(gòu)方案的詳細(xì)設(shè)計指出對其他主要相關(guān)領(lǐng)域（資源配置、能力要求等）的影響為將來的階段性實施制定時段性方向?qū)⒅饕闹R轉(zhuǎn)移給江西移動第三階段：工作轉(zhuǎn)換及知識交接轉(zhuǎn)移為將來的轉(zhuǎn)變制定方向? 時間表、路徑? 團隊2 周目前進(jìn)度34506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor在整個項目中，我們完成了一系列分析和培訓(xùn)工作并就針對性的中間結(jié)果遞交了相關(guān)的文稿進(jìn)行的具體工作 進(jìn)行的培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移內(nèi)部和外部訪談進(jìn)行了近 70次訪談，包括省公司各部門和典型地市所有相關(guān)人員，乃至部分基層人員和客戶理念調(diào)研發(fā)放了近 200份問卷，包括幾乎所有省公司員工和 3個典型地市的主要相關(guān)人員內(nèi)部文件和數(shù)據(jù)分析參閱了大量移動公司和 BCG內(nèi)部資料，包括職責(zé)、流程和業(yè)務(wù)信息國際 /國內(nèi)最佳經(jīng)驗比照覆蓋了超過 20家國際性公司和 15個移動集團內(nèi)公司具體流程設(shè)計詳細(xì)設(shè)計了三項核心流程及相關(guān)工具模板和考核指標(biāo)遞交的文稿和附件項目內(nèi)容的知識轉(zhuǎn)移理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)國際最佳經(jīng)驗比照結(jié)果集團客戶戰(zhàn)略與營銷集團客戶管理流程新產(chǎn)品開發(fā)流程固定資產(chǎn)投資管理流程價值評估基礎(chǔ)基本技能培訓(xùn)項目管理技能與工具“ 金字塔 ” 結(jié)構(gòu)邏輯思維基本知識理念調(diào)研方法市場經(jīng)營數(shù)據(jù)挖掘分析方法延伸性培訓(xùn)與江西移動的 3G研討會 江西移動全球通品牌實施管理討論會及一線溝通培訓(xùn)示范階段性匯報材料所有訪談提綱和記錄初步診斷和發(fā)現(xiàn)討論初步方案框架及關(guān)鍵決策點項目中期報告、項目終期報告專題研究結(jié)果理念調(diào)研發(fā)現(xiàn)總結(jié)國際 /國內(nèi)最佳經(jīng)驗比照結(jié)果詳細(xì)流程設(shè)計稿（集團客戶、新產(chǎn)品開發(fā)和投資管理）輔助工具材料固定資產(chǎn)投資管理工具和模板相關(guān)培訓(xùn)材料“ 金字塔 ” 結(jié)構(gòu)邏輯思維知識理念調(diào)研方法價值評估基礎(chǔ)市場經(jīng)營數(shù)據(jù)挖掘分析方法44506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor議程瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對江西移動的現(xiàn)狀診斷和整體變革計劃對重點問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計? 集團客戶管理組織流程細(xì)化? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述? 對重點問題組織流程優(yōu)化后的影響對其它問題的考慮以及江西移動中長期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長期變革路徑圖結(jié)束語54506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor1. 適合發(fā)展的組織機構(gòu)? 組織機構(gòu)遵循市場發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展? 日益滿足精細(xì)化管理對專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力? 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場營銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程? 通過責(zé)任落實到位和有效監(jiān)督機制形成流程閉環(huán)3 合作運營和業(yè)務(wù)發(fā)展? 通過建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競爭優(yōu)勢? 戰(zhàn)略合作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源? 吸引培養(yǎng)并有效地激勵頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊伍? 職業(yè)發(fā)展計劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化? 牢固建立具有主人翁精神 ,開放務(wù)實和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化? 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征最佳經(jīng)驗比照回顧：世界一流的電信運營商成功的五大關(guān)鍵因素世界一流運營商我們在整體組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計中全面考慮了這些關(guān)鍵因素64506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)任何一個先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過程中不斷演化的? 一成不變的組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)在移動市場上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展? 隨著市場成熟程度的提高，市場部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變? 優(yōu)秀公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機構(gòu)以及獨立的集團客戶部門隨著市場的日益成熟以及競爭的日益激烈， “ 精細(xì)管理 ” 的重要性也越來也高；同樣對組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求? 組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來越強 。 同時也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中? 組織快速反應(yīng)的機制越來越重要 。 同時也有制衡和控制的考慮成功的經(jīng)驗同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工? 在新的環(huán)境下 , 對員工也會有越來越高的綜合技能要求和團隊合作的要求? 同時各個部門的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念在不同的組織結(jié)構(gòu)下，必須對流程做相應(yīng)的調(diào)整來配合和適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展74506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor組織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循市場發(fā)展周期的演進(jìn)而發(fā)展起步期快速增長期成熟期業(yè)務(wù)重點?爭奪市場份額?爭奪高端市場份額?在控制成本和投資的基礎(chǔ)上保持市場份額?開發(fā)在網(wǎng)客戶的價值?整合資源以加強防守能力?控制成本組織結(jié)構(gòu) 核心能力? 技術(shù)能力 /網(wǎng)絡(luò)計劃與建設(shè)能力? 推銷 /渠道開發(fā)管理能力? 市場研究 /分析能力? 市場細(xì)分營銷能力? 渠道整合管理能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制? 數(shù)據(jù)庫研究能力? 深層服務(wù)能力? 新技術(shù)開發(fā)能力? 新產(chǎn)品開發(fā)能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40資料來源 : 香港市場運營商訪談1. 適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 市場 營銷總裁網(wǎng)絡(luò) 市場 營銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā) 市場 營銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服84506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：高效的管理流程和能力先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場、技術(shù)等多個層面? 優(yōu)秀運營商在投資計劃過程中采用了 “ 自上而下，自下而上 “ 的 W流程以加強溝通? 一流運營商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級的戰(zhàn)略規(guī)劃流程? 部分企業(yè)還擁有針對集團客戶的解決方案管理和實施流程一個完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴大 客戶資產(chǎn) , 并實現(xiàn)股東回報的最大化? 僅從本部門的角度出發(fā)設(shè)計的流程必定是不全面的、低效率的? 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤滑各個部門之間在的有機運轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問題在流程中的每一個步驟，必須明確落實職責(zé)及負(fù)責(zé)人員? 在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡? 需要通過監(jiān)督、評估的機制建立一個閉環(huán)，以確保流程的有效實施流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場的快速發(fā)展? 例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機制94506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor前期準(zhǔn)備 制定公司戰(zhàn)略 制定各部門年度預(yù)算 修改討論 確立年度預(yù)算規(guī)劃委員會各職能部門總裁副總裁部門主管企業(yè)發(fā)展部市場部營銷部產(chǎn)品開發(fā)部企業(yè)發(fā)展部客戶服務(wù)部工程部IT人力資源部財務(wù)部2天收集市場，技術(shù)和競爭對手的信息對市場的發(fā)展情況和公司的競爭地位達(dá)成共識 。明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則制定部門的年度預(yù)算?必須與公司戰(zhàn)略相吻合?必須能夠真正的創(chuàng)造經(jīng)濟價值對部門的投資預(yù)算提出建議和修改修改部門年度預(yù)算匯總各部門的年度預(yù)算申請，確立年度預(yù)算總額；制定各部門的 KPI多次協(xié)商討論（ 23輪）1~2周公司戰(zhàn)略發(fā)展草案公司戰(zhàn)略行動文件部門年度預(yù)算草案每年 10月份部門年度預(yù)算6~8周戰(zhàn)略和投資規(guī)劃的制訂是一個自上而下自下而上的反復(fù)溝通過程資料來源 : BCG外部訪談2. 成熟的管理流程104506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：合作運營和業(yè)務(wù)發(fā)展在價值鏈上的合作對許多電信運營商而言是一項全新的工作，需要建立許多新的能力? 如何選擇合作伙伴? 如何管理合作伙伴? 建立什么樣的合作關(guān)系同樣在價值鏈上的合作是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程? 往往牽涉到多方利益的平衡，必須以 “雙贏 ”的態(tài)度建立合作關(guān)系? 以彩鈴的開發(fā)和營銷為例，需要運營商在各個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)的合作伙伴管理? 技術(shù)并非是在價值鏈上的合作成功的唯一決定因素在價值鏈上的合作對電信運營商競爭優(yōu)勢和將來的成功起到十分關(guān)鍵的作用? NTT DoCoMo的成功在于其整體價值鏈：技術(shù) +經(jīng)營模式 +市場營銷? 通過合作，對重要的客戶和技術(shù)資源進(jìn)行鎖定114506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorDoCoMo的成功是整體價值鏈的成功 ：技術(shù) +經(jīng)營模式 +市場營銷市場營銷：基于使用模式采用相應(yīng)的方式提高服務(wù)水平? 不僅是語音的工具，還有其它多種功能預(yù)訂チケット チケット咨訊交易娛樂數(shù)據(jù)庫...消磨時間銀行儲蓄\　！內(nèi)容供應(yīng)商的內(nèi)容費 系統(tǒng)供應(yīng)商的軟件費 運營商的訪問量收入軟件供應(yīng)商的許可費設(shè)備生產(chǎn)商的設(shè)備收入由運營商收取經(jīng)營模式： “雙贏 “? iHTML? GIF? 小型 MIDI? GRIMM服務(wù)器? PDCP ? i模式瀏覽器技術(shù)： “端到端 ”? i模式手機BODY BGCOLOR=fffffCENTERIMG SRC= WIDTH=100BRCENTERNOBRA HREF=IMG BORDER=0適當(dāng)?shù)芈?lián)系這些要素是關(guān)鍵所在10000壱萬円10000壱萬円10000壱萬円10000壱萬円使用費網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容平臺服務(wù)器軟件服務(wù)器集成設(shè)備瀏覽器 手機3. 與價值鏈的緊密合作內(nèi)容組合 使用模式124506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：優(yōu)秀的人力資源管理先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢的根本? 在戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)優(yōu)先級確定的過程中就明確對人力資源的需求人力資源管理必須涵蓋對人力資源需求的定義、人員招聘、績效考核、薪酬獎勵、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計劃 /員工挽留六個方面的工作? 雖然不同的企業(yè)各有所側(cè)重，但卻存在著一定的共性人力資源管理絕非一個完全獨立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致職業(yè)發(fā)展計劃在許多先進(jìn)企業(yè)中已成為一項至關(guān)重要的工作，? 對員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用? 沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量? 多數(shù)公司