陜西移動通信寶雞分公司服務規(guī)范系列之個人大客戶服務規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 現(xiàn)的預約銷戶客戶直接負責挽留 系統(tǒng)提供相關數(shù)據(jù) 營業(yè)人員及時聯(lián)系客戶經(jīng)理 認真聽取客戶離網(wǎng)原因，真誠打動客戶，盡力挽留客戶 所有鎖定的高端大客戶全都在 BOSS系統(tǒng)做好標識 加強營業(yè)廳的前臺挽留力度。特殊情況下，客戶經(jīng)理亦可上門拜訪挽留客戶。 （ 3）客戶資料的收集 通過電話、短信、信函、上門拜訪、 E— mail、客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動等多種多樣的方式與客戶溝通，在溝通過程中，對客戶個性化的信息進行收 集，了解不同類型客戶的個性化需求。 ? 當月平均客戶數(shù) =（上月客戶數(shù) +當月客戶數(shù)） /2 （離 網(wǎng)客戶數(shù)為客戶預約銷戶和欠費銷戶的客戶數(shù)之和） ? 個人客戶流失率 =當月客戶流失數(shù) /上月客戶總數(shù) *100% ? 新業(yè)務： GPRS、中文秘書、 GPS 應用（合作伙伴提供）、 Kjava 互動服務（如股票交易等業(yè)務） 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 7 第四章 個人大客戶關系營銷規(guī)范 目的 為了規(guī)范客戶經(jīng)理的服務工作，做好客戶關系的維護與發(fā)展，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 客戶經(jīng)理服務工作。 （ 4） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 1） 提供移動公司組織的各類延伸服務。 （ 7） 親情服務，根據(jù)客戶喜好，免費提供訂報、訂水、 生日禮物。 （ 7） 免費提供 12580 移動秘書服務。 （ 3） 可提供一定金額手機維修服務。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務。 （ 6） 免保證金開通國際漫游或國際長途業(yè)務。（價值 500元） （ 4） 提供移動公司組織的各類俱樂部活動和延伸服務。 （ 10） 可參加移動公司組織的抽獎活動。 （ 2） 上門服務，發(fā)送各類宣傳品。 （ 5） 免費提供異地補卡服務。 適用范圍 此服務內(nèi)容適用于第一章所述類型的個人大客戶。本規(guī)范由四個章節(jié)構(gòu)成，有針對性地介紹個人大客戶的服務規(guī)范，明確了大客戶服務內(nèi)容、服務標準、考核指標等，為日常工作開展提供了有效依據(jù)。 適用范圍 本定義及分類適用于 20xx 年度個人大客戶的定義和類別劃分。 3． 2．主要服務內(nèi)容 （ 1）業(yè)務咨詢：介紹各類業(yè)務、資費標準、網(wǎng)絡覆蓋、新業(yè)務的介紹及使用指導、各類業(yè)務及網(wǎng)絡的疑難問題解答等； （ 2）業(yè)務辦理：辦理各類業(yè)務的申請和變更； （ 3）話費查詢：可查詢客戶話費的相關情況，并進行解釋、說明； 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 3 （ 4）投訴受理：解決在業(yè)務使用、服務過程中產(chǎn)生的各種問題； （ 5）新業(yè)務演示及上門拜訪：推廣新業(yè)務，按需求上門拜訪，進行新業(yè)務的演示； （ 6）全球通易登機服務：為金卡以上大客戶提供方便、快捷、舒適、尊貴的登機服務； （ 7）會員活動（聯(lián)誼會）：定期或不定期舉辦各類聯(lián)誼活動，加強溝強， 提高客戶的滿意度； （ 8）客戶的個性化服務：收集客戶的個性化信息，提供各種個性化的服務，如郵寄生日賀卡及小禮品等。 （ 8） 免保證金開通國際漫游或國際長途業(yè)務。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務。（價值200元） （ 13） 免費體檢一次。 （ 1） 實行“一對一”客戶經(jīng)理服務。 （ 9） 免費提供 12580 移動秘書服務。 （ 8） 親情服務，根據(jù)客戶喜好，免費提供訂報、訂水、生日禮物。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務。 （ 2） 根據(jù)需求上門服務，發(fā)送各類宣傳品。 （ 1） 可享受全球通商務會館服務。 （ 4） 免費提供異地補卡服務。 （ 2） 1860 客戶熱線優(yōu)先接入 大客戶在使用移動通信服務碰到問題需要咨詢或投訴， 1860 客戶專線系統(tǒng)會默認并優(yōu)先接入 1860 的貴賓席接聽處理。 ? 大客戶服務機構(gòu)、人員、設備落實情況。 ? 客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動?？蛻艚?jīng)理收集到的數(shù)據(jù)將由相關負責人進行詳細的匯總、分析，并提交報告。 ? 第二種情況：客戶對客戶經(jīng)理推薦的挽留方案感到滿意，但仍心存顧慮，表示需要考慮。 工作記錄 客戶資料分析 1860申請停機 營業(yè)申請停機 客戶資料分析 針對情況推介挽留方案 記錄需求、辦理業(yè)務 記錄、結(jié)單 結(jié)束 記錄情況，并進行調(diào)查、分析 個性化服務 資費問題 其它 是否接受 派單客戶經(jīng)理 跟進、并保持聯(lián)系 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 13 3． 3．不同類型客戶的服務技巧 客戶類型 服務技巧 沉默型 誘導法 :可以不斷地向?qū)Ψ教釂枺仁箤Ψ讲坏貌换卮鹉愕膯栴}，只要他開口就好辦，就可根據(jù)他的回答來準備對策。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 14 結(jié) 束 語 隨著 移動通信市場的日趨成熟，優(yōu)質(zhì)的服務將成為發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要保障，因此我們必須堅持落實“雙領先”戰(zhàn)略，進一步提升中國移動的服務質(zhì)量，全面啟動大客戶差異化服務方略，從整體上提升了企業(yè)形象，增強客戶對自身價值和中國移
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