移動通信營業(yè)廳前臺服務崗位標準操作規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 指導書 可作為臺席崗位的學 習資料，也可為其他崗位如：值班長、導購人員在頂崗時的工作提供學習參考 。 4） 正式受理 ? 辦理業(yè)務首先確認客戶信息并介紹相關業(yè)務， 并進行 品牌提醒 。 3）主動核實條件關鍵： ? 主動問需要 ? 禮貌核證件 4）正式受理 關鍵 ： ? 品牌提醒，介紹業(yè)務 ? 雙手遞送，唱收唱付 ? 禮貌離開，推薦業(yè)務 ? 如有優(yōu)惠，提醒客戶 5）受理結束 ? 辦理完畢后，營業(yè)員應 詢問客戶是否 還有其他的業(yè)務需要辦理或查詢的， 詢問 注意使用客戶的姓氏詢問。 5） 受理結束后工作關鍵 ： ? 主動詢問客戶需要， ? 推薦業(yè)務不可忘掉， ? 把握咨詢時間， ? 推薦其他渠道， ? 資料整理入套， ? 雙手遞送做到 。維護好軟、硬 件設備的完好。切忌不理會 客戶，只顧低頭辦理 業(yè) 務； 2） 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時， 營業(yè)員可尋找值班經理協(xié)助，或請咨詢導辦人員引領其到客戶接待室進行特殊處理； 3） 在辦理業(yè)務過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待 都應先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。 ? 如客戶無興趣或時間傾聽解釋 ，營業(yè)員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打 10086 了解查詢，也可通過網上營業(yè)廳進行了解和辦理，進行其他渠道推薦 。 ? 當把客戶的相關證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合； ? 如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務時，營業(yè)員應緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。 ? 練微笑： 練習微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè) 員，可在晨會中由值班經理帶 領練習微笑，如 是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調整好心態(tài)和
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