移動通信營業(yè)廳前臺服務(wù)崗位標準操作規(guī)范-資料下載頁
2025-06-14 18:10本頁面
【導(dǎo)讀】本指導(dǎo)書可作為臺席崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班長、導(dǎo)購人員在頂崗時的工作提供學(xué)習(xí)參考。營業(yè)臺席強調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷滿足客戶服務(wù)需要。臺席人員在服務(wù)方面的主要職責(zé)有：。按照服務(wù)規(guī)范要求準確、快速辦理業(yè)務(wù)；在晨會時與其他同事進行互檢。缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)；正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。并進行品牌提醒。介紹時應(yīng)介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的的資費、當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。收，確保充值金額正確。營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向。客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”以免使等待的客戶不滿。處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶。
【正文】 問客戶需要， ? 推薦業(yè)務(wù)不可忘掉， ? 把握咨詢時間， ? 推薦其他渠道， ? 資料整理入套， ? 雙手遞送做到 。 6）送別客戶工作關(guān)鍵： ? 主 起身微笑致謝， ? 記住姓氏道別， ? 按下叫號系統(tǒng) （二 ） 、臺席前秩序維護 和安撫 臺席人員應(yīng)負責(zé)本臺席前排隊客戶的秩序維護，避免同時有 3位客戶擁堵在臺席前的狀況發(fā)生。 工作要點如下 。 1） 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊等候的客戶 走到臺席前或一米線范圍內(nèi) 想要插隊 辦理 時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情 并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會 客戶，只顧低頭辦理 業(yè) 務(wù)； 2） 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時， 營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進行特殊處理； 3） 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待 都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴； 4）營業(yè)廳顧客等候時間超過 15 分鐘，臺席前超過 5 人時，及時通過相關(guān)手段通知店長。 （三 ） 、臺席環(huán)境維護 1） 營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位， 檢查好保險箱 。 2） 下班時，離開座席前檢查好辦公物品， 退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護好軟、硬 件設(shè)備的完好。 3） 營業(yè)廳臺席上物品擺放，整齊、有序、 不凌亂。 秩序維護工作關(guān)鍵： ? 秩序維護要禮貌， ? 安撫客戶稍等候， ? 客戶太急后臺引 ， ? 千萬不要去爭執(zhí)， ? 秩序問題出現(xiàn)， ? 及時通知店長 臺席 維護工作關(guān)鍵： ? 工作離席桌椅歸位， ? 下班檢查臺席系統(tǒng)， ? 物品擺放整齊有序，
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