移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-06-14 18:10本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】本指導(dǎo)書可作為臺(tái)席崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)人員在頂崗時(shí)的工作提供學(xué)習(xí)參考。營(yíng)業(yè)臺(tái)席強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷滿足客戶服務(wù)需要。臺(tái)席人員在服務(wù)方面的主要職責(zé)有：。按照服務(wù)規(guī)范要求準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；在晨會(huì)時(shí)與其他同事進(jìn)行互檢。缺，注意按照要求登錄公司多媒體系統(tǒng)；正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。并進(jìn)行品牌提醒。介紹時(shí)應(yīng)介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的的資費(fèi)、當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶的配合；時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。收，確保充值金額正確。營(yíng)業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過(guò)來(lái)，向?？蛻粽故敬俗皶和７?wù)”以免使等待的客戶不滿。處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶。
【正文】 問(wèn)客戶需要， ? 推薦業(yè)務(wù)不可忘掉， ? 把握咨詢時(shí)間， ? 推薦其他渠道， ? 資料整理入套， ? 雙手遞送做到 。 6）送別客戶工作關(guān)鍵： ? 主 起身微笑致謝， ? 記住姓氏道別， ? 按下叫號(hào)系統(tǒng) （二 ） 、臺(tái)席前秩序維護(hù) 和安撫 臺(tái)席人員應(yīng)負(fù)責(zé)本臺(tái)席前排隊(duì)客戶的秩序維護(hù)，避免同時(shí)有 3位客戶擁堵在臺(tái)席前的狀況發(fā)生。 工作要點(diǎn)如下 。 1） 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，正在排隊(duì)等候的客戶 走到臺(tái)席前或一米線范圍內(nèi) 想要插隊(duì) 辦理 時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情 并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì) 客戶，只顧低頭辦理 業(yè) 務(wù)； 2） 如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí)， 營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理； 3） 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶在等待 都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴； 4）營(yíng)業(yè)廳顧客等候時(shí)間超過(guò) 15 分鐘，臺(tái)席前超過(guò) 5 人時(shí)，及時(shí)通過(guò)相關(guān)手段通知店長(zhǎng)。 （三 ） 、臺(tái)席環(huán)境維護(hù) 1） 營(yíng)業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位， 檢查好保險(xiǎn)箱 。 2） 下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品， 退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬 件設(shè)備的完好。 3） 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席上物品擺放，整齊、有序、 不凌亂。 秩序維護(hù)工作關(guān)鍵： ? 秩序維護(hù)要禮貌， ? 安撫客戶稍等候， ? 客戶太急后臺(tái)引 ， ? 千萬(wàn)不要去爭(zhēng)執(zhí)， ? 秩序問(wèn)題出現(xiàn)， ? 及時(shí)通知店長(zhǎng) 臺(tái)席 維護(hù)工作關(guān)鍵： ? 工作離席桌椅歸位， ? 下班檢查臺(tái)席系統(tǒng)， ? 物品擺放整齊有序，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1