【導讀】作為重要服務窗口----營業(yè)廳，更應該以客戶為導向，建立一體化的服務業(yè)務整體流程。體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)服務的高水準。為了實現(xiàn)此目標，在公司各級領(lǐng)導、相關(guān)。部門的關(guān)懷及指導下，我們編寫了《中國移動四川公司營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》。上，使服務變得有法可依，擺脫盲目性，將全省的服務水平推上一個新的高度。

　　

【正文】 ，迎接下一位客戶的到來。 二、特殊情況處理 1. 當客戶辦理業(yè)務沒帶證件時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可以說：“很抱歉， 為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的有效 證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務。 2. 當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！保袟l件營業(yè)廳可向客戶贈送一份小禮品。 3. 當客戶所要辦理的業(yè)務不 屬于 本臺席時，應為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 4. 當客戶提出詢問時，應熱情、及時地解答客戶的詢問。如遇客戶 表達不清楚，應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時，應避免使用內(nèi)部術(shù)語。 5. 當客戶著急催促時，你既要加快業(yè)務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。 6. 當客戶辦理業(yè)務動作太慢時，不可催促客戶。 7. 當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出指導。 8. 當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定、不能滿足的要求時，應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 9. 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班經(jīng)理協(xié)助解決。 10. 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），必要 時應站立服務。 11. 在工作中有差錯時應及時糾正，當面主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。 12. 在受理過程中，如有另一客戶前來咨詢時，簡單的問題可立即回答，疑難問題懇請客戶前往咨詢臺處咨詢，不要置之不理。 13. 因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶到空閑臺席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等”。 14. 辦理業(yè)務中途因緊急事項需要離開座位時應向客戶致歉，回到座位后應向客戶說“感謝您的耐心等待”等致歉詞語； 15. 在客戶較多時，應遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務； 16. 咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身背向客戶，以手 、 巾紙捂住口或鼻。 三 、 VIP專席業(yè)務受理規(guī)范 1. 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務時，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。 2. 當客戶臨近營業(yè)臺席時，應起身呈標準站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意； 3. 當 VIP臺席空閑時，可疏導辦理普通客戶業(yè)務。 4. 當客戶來到 VIP專席時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座， “ 您好，請 坐。 ”待客戶先坐下后再入座，入座時應保持標準坐姿； 5. 當 VIP客戶和普通客戶同時臨近柜臺時，應優(yōu)先受理 VIP客戶辦理業(yè)務，同時向普通客戶做好解釋“很抱歉， VIP客戶享受優(yōu)先服務，請稍等或請到 XX臺席 辦理業(yè)務”。 6. 有條件的主營業(yè)廳，可為 VIP客戶提供糖果、紙巾等溫馨服務，且當客戶入座后為其送上所需的茶水； 7. 業(yè)務辦理完畢后，送上告別語，有條件的營業(yè)廳應起身將客戶送到門口。 第四節(jié) 新業(yè)務體驗服務規(guī)范 1. 在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。 2. 當客戶離自己 1 米之內(nèi)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬 15 度，用親切的目光和燦爛的笑容上前迎接客戶，并主動招呼客戶入座，詢問客戶需求“您好，請問需要什么幫助嗎？” 3. 如客戶咨詢新業(yè)務，先給客戶發(fā)放新業(yè)務宣傳資料，再根據(jù)客戶感興趣的新業(yè)務進行講解。 4. 當客戶有疑問時，應耐心為客 戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？” 5. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，應遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務。 6. 當新業(yè)務區(qū)的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 7. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。這時你可以這樣說 ：“ 請問，我的解釋您滿意嗎？”如客戶表示不滿意，應根據(jù)客戶不理解的地方再次做解釋。如客戶表示 滿意，這時你可以這樣說：“請問還有什么可以幫忙的嗎？” 8. 如客戶辦理新業(yè)務，先發(fā)放新業(yè)務 宣傳資料 ，再根據(jù)客戶需求快速為客戶辦理并教給客戶自助辦理的方法。 9. 當遇到暫時無法解決的問題時，應首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與 您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解?！? 10. 客戶離開時，標準姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。 11. 客戶離開后，盡快將新業(yè)務區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來。 第五節(jié) 客戶自助服務 規(guī)范 一、自助服務種類 1. 自助上網(wǎng)查詢 /辦理業(yè)務 2. 自助話費查詢與繳納 3. 多媒體查詢 4. 自助選號 5. 自動售卡 6. 自助詳單打印 7. 手機加油站 8. 其它自助服務 二、服務規(guī)范 1. 自助服務設(shè)備應保持正常運作，如出現(xiàn)故障應馬上進行報障并及時協(xié)調(diào)處理，同時必須做好自助終端的故障標注提示。 2. 當客戶在自助服務區(qū)時，應主動上前詢問客戶是否需要幫助。 3. 詳細詢問客戶需求，根據(jù)客戶情況，盡可能地引導客戶使用自助服務。 4. 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助服務工具的使用方法。 5. 耐心細致的向客戶介紹自助服務的使用方法，并幫助客戶進入相關(guān)的服務界面。 6. 在指導客戶使用自助設(shè)備時，應保持標準站姿（圖示），幫助客戶進行按鍵操作，同時為客戶進行使用方法的講解。 7. 當客戶使用完自助設(shè)備后，應提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。 8. 當自助繳費系統(tǒng)及自動售卡機出現(xiàn)故障或客戶誤操作時，服務人員應立即幫助客戶進行核對并處理。 9. 在客戶需要記錄時，及時指引紙 、 筆的擺放處。 10. 利用介紹自助服務的時機，可積極推介密碼服務及各類業(yè)務。 11. 在有回單打印的自助機旁應擺放垃圾桶，時刻清理該區(qū)域的垃圾，保持自助服務區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 第六節(jié) 手機維修服務規(guī)范 一、移動新機銷售 1. 銷售時必須清點終端 及配件、核對機身串號、保修卡是否齊備，有無外觀損傷。 2. 銷售時必須完整填寫保修卡各項內(nèi)容，加蓋銷售部門公章。 3. 對機身串號不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。 二、終端保修 1. 終端保修服務僅限公司自購類（如心機）產(chǎn)品。 2. 終端保修期限為一年從銷售之日算起。個別 產(chǎn)品 廠家 有延長，具體以產(chǎn)品保修卡說明為準。 3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。如：進水、摔壞、等。 4. 終端保修時必須提供產(chǎn)品保修卡。 5. 對超出上述規(guī)定的終端不能享受保修服務，只提供維修。 三、終端產(chǎn)品換機 1. 換機服務僅限公司自購類終端 ， 在規(guī)定時限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。人為損壞不在范圍。 2. 手機換機期為 15天， IP商務為三個月 ， 均從銷售之日算起（國家標準）部分產(chǎn)品有延長以廠家承諾為準。配件（充電器、電池等）是半年。超過期限不能換機。 3. 整機換機時必須附帶保修卡、外包裝盒，如終端有外觀磨損不能享受整機更換。 四、終端處理時限 1. 終端維修時限： 3天 從接件開始計算須在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并將維修結(jié)果告知用戶。 2. 終端保修時限： 15天 從接件開始計算，如遇到廠家、物流、配件等因素造成時間延長，維修部門應提出解決方案，同時告知客戶。 第七節(jié) 終端銷售服務規(guī)范 1. 終端服務人員應熟悉所屬區(qū)域各款手機的功能、價格及賣點。 2. 熟悉掌握各種手機業(yè)務操作方式，比如手機上網(wǎng)。 3. 當客戶到達所服務的區(qū)域時，應主動招呼客戶。 4. 當客戶走近柜臺，應主動問候，客戶詢問特定機型時，應積極、主動向客戶進行演示。 5. 當客戶選定感興趣的機型時，應視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦。 6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機，為客戶進行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項解釋清楚。 7. 如客戶觀看多款手機，應不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情。 8. 對客戶提出的業(yè)務疑問，如果不能準確回答，應禮貌 回答 ： “ 很抱歉 ，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢 XX 柜臺（區(qū)）的服務員” ，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向。 9. 屬我公司定制機型的，應主動告訴客戶該機型的相關(guān)要求 [如： 需要預存多少話費 ]及所適用的用戶 [品牌 ]；如客戶不是該品牌用戶， 向其主 動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機。 10. 填寫保修卡的同時應主動向客戶說明售后服務的相關(guān)規(guī)定 [如 ： 三包服務 ] 11. 定期主動回訪客戶。 12. 當客戶離開時，應主動送上告別語 第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務規(guī)范 1. 面積較大且條件許可的營業(yè)廳應設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。面積較小的營業(yè)廳也應提供 客戶等候座椅，并配置供客戶書寫的桌椅和文具。 2. 客戶休息區(qū)應有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。 3. 導購人員根據(jù)客戶的需求，幫助客戶排號或直接引導客戶至休息區(qū)。導購人員離開該客戶時，應主動詢問客戶：“請問還有什么可以幫到您的嗎？” 4. 客戶休息區(qū)應擺放資料架、報刊及雜志。在客戶等候時，可告知客戶自行取閱。 5. 客流量較少時應主動為客戶提供倒水服務。 6. 客流量較少時應主動向客戶推薦新業(yè)務，發(fā)放宣傳資料。 7. 客戶離開休息區(qū)時，應主動向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時將休息區(qū)的座椅擺放整齊。 8. 時刻 保持 休息區(qū) 的清潔，隨時整理客戶翻動的報刊雜志，對丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時予以清理，保持整潔；對個別不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾的客戶，應及時清理并禮貌地告知客戶垃圾桶的位置。 第六章 合作營業(yè)廳服務工作規(guī)范 第一節(jié) 業(yè)務受理服務規(guī)范 1. 服務原則：“站立式、走動式、一對一、顧問式”服務； 2. 服務準則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標準及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致； 3. 業(yè)務受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號、退費和積分兌換業(yè)務，具體業(yè)務受理范圍由各分公司自定。 第二節(jié) 終端銷售服務規(guī)范 1. 終端服務人員應熟悉所屬區(qū)域各款手機的功能、價格及賣點； 2. 熟悉掌握各種手機業(yè)務操作方式，比如手機上網(wǎng)； 3. 當客戶到達所服務的區(qū)域時，應主動招呼客戶； 4. 當客戶走近柜臺，應主動問候，客戶詢問特定機型時，應積極、主動向客戶進行演示； 5. 當客戶選定感興趣的機型時，應視其情況為客戶提供試機，并為客戶進行推薦； 6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機，為客戶進行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項解釋清楚； 7. 如客戶觀看多款手機，應不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情； 8. 對客戶提出的業(yè)務疑問，如果不能準確回答，應禮貌回 答“很抱歉，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢 XX 柜臺（區(qū)）的服務員 ” ，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向； 9. 屬我公司定制機型的，應主動告訴客戶該機型的相關(guān)要求 [如： 需要預存多少話費 ]及所適用的用戶 [品牌 ]；如客戶不是該品牌用戶， 向其 主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機； 10. 填寫保修卡的同時應主動向客戶說明售后服務的相關(guān)規(guī)定 [如 ： 三包服務 ]； 11. 定期主動回訪客戶； 12. 當客戶離開時，應主動送上告別語。 第三節(jié) 自助設(shè)備服務規(guī)范 根據(jù)合作營業(yè)廳提供自助設(shè)備情況，遵循自辦營業(yè)廳的自助服務規(guī)范。 第四節(jié) 投訴處 理工作規(guī)范 遵循自辦營業(yè)廳的投訴處理工作規(guī)范 第七章 投訴處理服務工作規(guī)范 1. 當客戶在公共區(qū)域投訴時應先安撫客戶 , 應由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。 2. 當客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情緒，運用“先 安撫情緒 ，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上 給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。 3. 在客戶進入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良 好氛圍。 4. 當客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。 5. 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和