中國移動營業(yè)廳服務(wù)提升建議-文庫吧在線文庫
【正文】 身學(xué)習(xí)的時代 善于與時俱進(jìn)的學(xué)習(xí)： 六度學(xué)習(xí) ? 創(chuàng)新型： 思想解放，移動通信 +互聯(lián)網(wǎng)的專家 和諧型： 團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、環(huán)保、協(xié)作 內(nèi)部和諧與外部和諧 ? 服務(wù)型： 無邊界、一體化服務(wù) 思考問題的廣度、高度、深度（客戶為中心） ? 效率型： 速度、節(jié)約、質(zhì)量 “ 活力班組 ” 引進(jìn) GPEM模式和五型班組的國際先進(jìn)理論 26 … 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動 … .. ? 建設(shè)班組管理制度、 ? 提升班組長隊(duì)伍 ? 打造班組活力文化 提升服務(wù)管理水平 打造班組活力 企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展 我們的目標(biāo) … .. 例會管理 計(jì)劃管理 質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 文化沉淀 … ,全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 … 文化傳播 我們要達(dá)到的效果 27 我們的班組創(chuàng)建內(nèi)容 ?班組寶典 –包括班組管理相關(guān)概念、好班組長修煉、制度建設(shè) ?班組長培訓(xùn) –團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、運(yùn)營管理 ?班組長管理沙龍 –各分公司邀請班組長就管理或業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 例會管理 質(zhì)量管理 ? 晨會、班前會、班后會、周、月例會；頭腦風(fēng)暴法、 PDCA法 QC小組 (QC小組活動新、老七種工具 )、 5S管理、 PDCA模板 ?文化傳播 口號圖騰文化墻、班組流行語與大事記、員工關(guān)懷 文化沉淀 OGSM、計(jì)劃；桌面日程管理軟件、 手機(jī)日程提醒、 OA日程提醒 計(jì)劃管理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段 3 渠道暗訪： 神秘顧客檢測 在消費(fèi)現(xiàn)場攔截調(diào)查客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查 1 營業(yè)廳測評方法 16 測評全質(zhì)量監(jiān)控 全程質(zhì)量控制 17 測評全質(zhì)量監(jiān)控 . 完備的培訓(xùn)體系 專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn) 特定的訪問程序 測評質(zhì)量保證 兼職人員控制 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制 廳內(nèi)檢測 雙軌制模式 ?失真 －測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責(zé)，沒有如實(shí)記錄被測評對象的真實(shí)狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項(xiàng)目督導(dǎo)親身帶隊(duì)，同步監(jiān)督與檢測 ； ?盲點(diǎn) －測評人員對檢測內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項(xiàng)目督導(dǎo)及時檢查問卷，及時補(bǔ)回漏洞 ； ?差異化 －因測評人員對檢測指標(biāo)的理解差異，造成評估標(biāo)準(zhǔn)不一致； 解決方案－項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ?兼職人員的選拔 對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達(dá)能力等； ?兼職人員的培訓(xùn) 項(xiàng)目內(nèi)容、知識、暗訪技巧培訓(xùn) 試訪，現(xiàn)場示范及指導(dǎo)訪問員 ?有效問卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操 作。 — 因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法 ， 那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化 ， 這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移 。 貴州移動服務(wù)困惑淺析 10 目錄 博奧思特公司簡介 1 貴州移動服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議 3 11 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略 提升貴州移動營業(yè)廳服務(wù)管理水平 ,提升客戶滿意度 整體目標(biāo) 實(shí)施方案 項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目診斷 ? 收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 ? 對全省 13個地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ? ?? 解決策略 服務(wù)創(chuàng)新 1個月 3個月 2個月 ? 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ? ?? ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果 ， 進(jìn)行分析研究 ， 制定年度提升規(guī)劃 ? 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系 （ 跨部門考核 ） ? ?? 組織全年服務(wù)競賽 固化提升 構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM， 打造班組活力 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動 ， 通過文化傳播 ， 提升服務(wù)管理水平 ， 全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 通過例會管理 、 計(jì)劃管理 、 質(zhì)量管理 ， 打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組 12 營業(yè)廳測評體系 營業(yè)廳的測評分為廣義測評和狹義測評，狹義測評主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測評還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。 ? 項(xiàng)目成果采用 “ 三級審核制度 ” ， 即所有的提交給客戶的最終方案 ， 均需通過項(xiàng)目經(jīng)理 、項(xiàng)目總監(jiān) 、 公司專家委員會三級審核 ， 以保證方案的科學(xué)性與操作性 。 員工測評板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法
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