中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級管理應(yīng)用-文庫吧在線文庫
【正文】 午 10時 37分 48秒 上午 10時 37分 10:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 10時 37分 :37March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:37:4810:37:4810:37Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時 37分 48秒 10:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 10時 37分 :37March 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 其他 27個公司于 12月底完成開發(fā)上線 其他 26個公司于 11月底前完成開發(fā)上線 其他 27個公司 12月底前完成開發(fā)上線 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?在客戶信用度模型建立后，針對不同信用等級的投訴客戶，應(yīng)實現(xiàn)差異化投訴處理，并可根據(jù)本省實際情況，在業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)懷等方面實現(xiàn)差異化管理。 充分利用紅名單用戶記錄進行誤判率評估。 ?信息互動接口：經(jīng)分系統(tǒng)通過互動接口將客戶投訴信用模型的分級結(jié)果傳送給 CRM或客服系統(tǒng)，輔助投訴處理人員依據(jù)該分級結(jié)果，參照投訴處理方案指引進行差異化的投訴處理。 按照公司正常的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程嚴(yán)格執(zhí)行開 通手續(xù) 二星級 同一星級 同一星級 三星級 同一星級 同一星級 四星級 對欠費金額【小于】上月話費的客戶，當(dāng)月允許特殊重開 1次； 原則上按正常業(yè)務(wù)規(guī)則、流程處理，如遇客戶情況特殊需緊急開通使用的，業(yè)務(wù)班長具備靈活處理的權(quán)限，與客戶協(xié)調(diào)一個需開通的時限處理 .待時限結(jié)束后，再外呼客戶為其取消此項功能。 由一線前臺視實際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈送。 48小時 二星級 以解釋為主，對經(jīng)查證明確屬于公司問題的，可以直接退費 /雙返；否則向后臺提單。 五星級 接觸點 對于五星級的客戶投訴，實現(xiàn)優(yōu)先快速處理。 ?紅名單：綜合考慮移動公司的政治和經(jīng)濟環(huán)境，需要實施特殊優(yōu)先和重點客戶服務(wù)的客戶群體 ?黑名單：投訴信用度極差或基于過往投訴處理經(jīng)驗，需要特別關(guān)注和嚴(yán)格控制客戶服務(wù)的客戶群體 ?紅名單【重點服務(wù)群體】的適用范圍 類型 紅名單類型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來源 1 重要級別領(lǐng)導(dǎo) 【黨政軍】 人工判斷 2 A類集團客戶關(guān) 鍵聯(lián)系人 【集團客戶】 BOSS 3 重要媒體記者、 編輯 【新聞媒體】 人工判斷 4 公司領(lǐng)導(dǎo) 【內(nèi)部員工】 公司通訊錄 5 其他重要客戶 【所有客戶】 人工判斷 ?黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍 類型 黑名單類型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來源 1 【反黑聯(lián)盟】客戶 【客戶】 人工判斷 2 【投訴專業(yè)戶】客 戶 【客戶】 人工判斷 3 其他需要特別關(guān)注 的疑難客戶 【所有客戶】 人工判斷 應(yīng)用 1－來電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)電子化支撐 在客戶致電 10086接入客服系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動提醒投訴客戶的信用星級，客服代表可根據(jù)系統(tǒng)提示了解投訴客戶的信用情況，實時做好相應(yīng)的問題咨詢和投訴處理應(yīng)對。助力客戶滿意度提升 投訴處理差異化 客戶滿意度度提升 投訴客戶信用總覽分析、投訴客戶信用多維分析以及即席查詢，通過多個維度分析各信用等級用戶數(shù)分布情況 信用等級應(yīng)用分析 客戶投訴信用總覽分析 ? 功能描述 總體展示當(dāng)前各信用等級的客戶數(shù)量和相應(yīng)比例，提供查詢并下載。在客戶投訴受理時，根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶信用等級對投訴客戶進行甄別，并針對不同級別客戶參照方案指引采用不同策略進行投訴處理和客戶關(guān)懷。 客戶投訴信用分級管理策略 ?目前在電信領(lǐng)域，信用度主要和用戶欠費相關(guān)，在客服領(lǐng)域的研究則屬空白 ?客戶投訴信用度是指對發(fā)生投訴行為的客戶利用數(shù)據(jù)挖掘方法進行投訴信用度評估后的評級結(jié)果，根據(jù)投訴信用評估結(jié)果，客戶的投訴信用度將被標(biāo)識為從投訴信用度極差－較差－一般－較好－極好五個星級 統(tǒng)一的客戶細(xì)分 投訴接觸點管理 規(guī)范的工作流程 簡明的信息展示 ?通過信用度自動評價按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對投訴客戶實現(xiàn)群體細(xì)分和管理。 ?當(dāng)客服人員受理客戶投訴時，需要立刻做出投訴處理、退費處理等動作，一個明確的、可視的投訴指引在此時會變得非常重要。 應(yīng)用原則 為保障各省公司客戶投訴信用分級管理應(yīng)用業(yè)務(wù)的順利開展，應(yīng)遵循下列原則： ?標(biāo)準(zhǔn)化： 應(yīng)用方案要求各省對投訴客戶信用分級中關(guān)鍵要素統(tǒng)一，以形成規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的信用分級體系基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 ?負(fù)責(zé)客戶信用分級指標(biāo)、權(quán)重、策略方案的制定、維護，不斷完善投訴信用分級標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性。 ? 查詢條件 月份、所屬城市、縣市、手機號碼、客戶名稱 ? 查詢結(jié)果 時間月份、地市、客戶名稱、手機號碼、信用度得分、信用度等級、客戶類別、品牌分類、繳費方式、在網(wǎng)時長、消費情況等 ? 更新周期 月 ? 存儲周期 6月 12月 ? 展現(xiàn)方式 查詢 客戶投訴信用即席查詢 ? 功能描述 展現(xiàn)投訴客戶信用度指標(biāo)及權(quán)重的相關(guān)信息。 排隊隊列 一星級的投訴客戶在 10086話務(wù)接入隊列時，正常接入。查證后確認(rèn)屬于公司原因的謹(jǐn)慎實行退費 /雙返。 48小時 三星級 根據(jù)客戶反映的實際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費 /雙返 按正常流程受理及處理。 各省應(yīng)明確制定各級服務(wù)人員小額贈送權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)；按照管理人員權(quán)限，逐層放寬贈送額度。機會營銷項目試點對象，效果理想后進行推廣 定期優(yōu)惠活動推薦、新業(yè)務(wù)免費試用、組織客戶省內(nèi)自駕游、送演唱會門票、送運動場所活動券、組織客戶進行各項運動比賽、節(jié)假日問候、生日禮物、積分對換等或通過短信、郵件等各種方式進行客戶關(guān)懷 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用試點 效果分析 項目直接效果情況 五星級、白名單客戶 示例 一星級、黑名單客戶 ? 同品牌中高優(yōu)先級接入 ? 服務(wù)流程環(huán)節(jié)精簡 1/3 ? 各服務(wù)環(huán)節(jié)退費贈送權(quán)限放大約 50% ? 服務(wù)一線無需查證，權(quán)限內(nèi)直接退費贈送 ? 欠費停機
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