中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)客戶(hù)投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 午 10時(shí) 37分 48秒 上午 10時(shí) 37分 10:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 10時(shí) 37分 :37March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:37:4810:37:4810:37Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 37分 48秒 10:37: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 10時(shí) 37分 :37March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 其他 27個(gè)公司于 12月底完成開(kāi)發(fā)上線(xiàn) 其他 26個(gè)公司于 11月底前完成開(kāi)發(fā)上線(xiàn) 其他 27個(gè)公司 12月底前完成開(kāi)發(fā)上線(xiàn) 謝 謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?在客戶(hù)信用度模型建立后，針對(duì)不同信用等級(jí)的投訴客戶(hù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)差異化投訴處理，并可根據(jù)本省實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)關(guān)懷等方面實(shí)現(xiàn)差異化管理。 充分利用紅名單用戶(hù)記錄進(jìn)行誤判率評(píng)估。 ?信息互動(dòng)接口：經(jīng)分系統(tǒng)通過(guò)互動(dòng)接口將客戶(hù)投訴信用模型的分級(jí)結(jié)果傳送給 CRM或客服系統(tǒng)，輔助投訴處理人員依據(jù)該分級(jí)結(jié)果，參照投訴處理方案指引進(jìn)行差異化的投訴處理。 按照公司正常的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi) 通手續(xù) 二星級(jí) 同一星級(jí) 同一星級(jí) 三星級(jí) 同一星級(jí) 同一星級(jí) 四星級(jí) 對(duì)欠費(fèi)金額【小于】上月話(huà)費(fèi)的客戶(hù)，當(dāng)月允許特殊重開(kāi) 1次； 原則上按正常業(yè)務(wù)規(guī)則、流程處理，如遇客戶(hù)情況特殊需緊急開(kāi)通使用的，業(yè)務(wù)班長(zhǎng)具備靈活處理的權(quán)限，與客戶(hù)協(xié)調(diào)一個(gè)需開(kāi)通的時(shí)限處理 .待時(shí)限結(jié)束后，再外呼客戶(hù)為其取消此項(xiàng)功能。 由一線(xiàn)前臺(tái)視實(shí)際情況，在權(quán)限額度內(nèi)可以直接贈(zèng)送。 48小時(shí) 二星級(jí) 以解釋為主，對(duì)經(jīng)查證明確屬于公司問(wèn)題的，可以直接退費(fèi) /雙返；否則向后臺(tái)提單。 五星級(jí) 接觸點(diǎn) 對(duì)于五星級(jí)的客戶(hù)投訴，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先快速處理。 ?紅名單：綜合考慮移動(dòng)公司的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，需要實(shí)施特殊優(yōu)先和重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)群體 ?黑名單：投訴信用度極差或基于過(guò)往投訴處理經(jīng)驗(yàn)，需要特別關(guān)注和嚴(yán)格控制客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)群體 ?紅名單【重點(diǎn)服務(wù)群體】的適用范圍 類(lèi)型 紅名單類(lèi)型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來(lái)源 1 重要級(jí)別領(lǐng)導(dǎo) 【黨政軍】 人工判斷 2 A類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)關(guān) 鍵聯(lián)系人 【集團(tuán)客戶(hù)】 BOSS 3 重要媒體記者、 編輯 【新聞媒體】 人工判斷 4 公司領(lǐng)導(dǎo) 【內(nèi)部員工】 公司通訊錄 5 其他重要客戶(hù) 【所有客戶(hù)】 人工判斷 ?黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍 類(lèi)型 黑名單類(lèi)型定義 基礎(chǔ)群體 數(shù)據(jù)來(lái)源 1 【反黑聯(lián)盟】客戶(hù) 【客戶(hù)】 人工判斷 2 【投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)】客 戶(hù) 【客戶(hù)】 人工判斷 3 其他需要特別關(guān)注 的疑難客戶(hù) 【所有客戶(hù)】 人工判斷 應(yīng)用 1－來(lái)電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)電子化支撐 在客戶(hù)致電 10086接入客服系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒投訴客戶(hù)的信用星級(jí)，客服代表可根據(jù)系統(tǒng)提示了解投訴客戶(hù)的信用情況，實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的問(wèn)題咨詢(xún)和投訴處理應(yīng)對(duì)。助力客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 投訴處理差異化 客戶(hù)滿(mǎn)意度度提升 投訴客戶(hù)信用總覽分析、投訴客戶(hù)信用多維分析以及即席查詢(xún)，通過(guò)多個(gè)維度分析各信用等級(jí)用戶(hù)數(shù)分布情況 信用等級(jí)應(yīng)用分析 客戶(hù)投訴信用總覽分析 ? 功能描述 總體展示當(dāng)前各信用等級(jí)的客戶(hù)數(shù)量和相應(yīng)比例，提供查詢(xún)并下載。在客戶(hù)投訴受理時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶(hù)信用等級(jí)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行甄別，并針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)參照方案指引采用不同策略進(jìn)行投訴處理和客戶(hù)關(guān)懷。 客戶(hù)投訴信用分級(jí)管理策略 ?目前在電信領(lǐng)域，信用度主要和用戶(hù)欠費(fèi)相關(guān)，在客服領(lǐng)域的研究則屬空白 ?客戶(hù)投訴信用度是指對(duì)發(fā)生投訴行為的客戶(hù)利用數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行投訴信用度評(píng)估后的評(píng)級(jí)結(jié)果，根據(jù)投訴信用評(píng)估結(jié)果，客戶(hù)的投訴信用度將被標(biāo)識(shí)為從投訴信用度極差－較差－一般－較好－極好五個(gè)星級(jí) 統(tǒng)一的客戶(hù)細(xì)分 投訴接觸點(diǎn)管理 規(guī)范的工作流程 簡(jiǎn)明的信息展示 ?通過(guò)信用度自動(dòng)評(píng)價(jià)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴客戶(hù)實(shí)現(xiàn)群體細(xì)分和管理。 ?當(dāng)客服人員受理客戶(hù)投訴時(shí)，需要立刻做出投訴處理、退費(fèi)處理等動(dòng)作，一個(gè)明確的、可視的投訴指引在此時(shí)會(huì)變得非常重要。 應(yīng)用原則 為保障各省公司客戶(hù)投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，應(yīng)遵循下列原則： ?標(biāo)準(zhǔn)化： 應(yīng)用方案要求各省對(duì)投訴客戶(hù)信用分級(jí)中關(guān)鍵要素統(tǒng)一，以形成規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的信用分級(jí)體系基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 ?負(fù)責(zé)客戶(hù)信用分級(jí)指標(biāo)、權(quán)重、策略方案的制定、維護(hù)，不斷完善投訴信用分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性。 ? 查詢(xún)條件 月份、所屬城市、縣市、手機(jī)號(hào)碼、客戶(hù)名稱(chēng) ? 查詢(xún)結(jié)果 時(shí)間月份、地市、客戶(hù)名稱(chēng)、手機(jī)號(hào)碼、信用度得分、信用度等級(jí)、客戶(hù)類(lèi)別、品牌分類(lèi)、繳費(fèi)方式、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)情況等 ? 更新周期 月 ? 存儲(chǔ)周期 6月 12月 ? 展現(xiàn)方式 查詢(xún) 客戶(hù)投訴信用即席查詢(xún) ? 功能描述 展現(xiàn)投訴客戶(hù)信用度指標(biāo)及權(quán)重的相關(guān)信息。 排隊(duì)隊(duì)列 一星級(jí)的投訴客戶(hù)在 10086話(huà)務(wù)接入隊(duì)列時(shí)，正常接入。查證后確認(rèn)屬于公司原因的謹(jǐn)慎實(shí)行退費(fèi) /雙返。 48小時(shí) 三星級(jí) 根據(jù)客戶(hù)反映的實(shí)際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費(fèi) /雙返 按正常流程受理及處理。 各省應(yīng)明確制定各級(jí)服務(wù)人員小額贈(zèng)送權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)；按照管理人員權(quán)限，逐層放寬贈(zèng)送額度。機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目試點(diǎn)對(duì)象，效果理想后進(jìn)行推廣 定期優(yōu)惠活動(dòng)推薦、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用、組織客戶(hù)省內(nèi)自駕游、送演唱會(huì)門(mén)票、送運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所活動(dòng)券、組織客戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)比賽、節(jié)假日問(wèn)候、生日禮物、積分對(duì)換等或通過(guò)短信、郵件等各種方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用試點(diǎn) 效果分析 項(xiàng)目直接效果情況 五星級(jí)、白名單客戶(hù) 示例 一星級(jí)、黑名單客戶(hù) ? 同品牌中高優(yōu)先級(jí)接入 ? 服務(wù)流程環(huán)節(jié)精簡(jiǎn) 1/3 ? 各服務(wù)環(huán)節(jié)退費(fèi)贈(zèng)送權(quán)限放大約 50% ? 服務(wù)一線(xiàn)無(wú)需查證，權(quán)限內(nèi)直接退費(fèi)贈(zèng)送 ? 欠費(fèi)停機(jī)
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