【正文】 您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒(méi)有新的麻煩。 場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾 【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。 【例子】 “ 劉小姐，我已經(jīng)將您的事情記下來(lái)了。 （ 2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理； （ 3）上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。跟客戶說(shuō)： 解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào) 110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。 （三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。 客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不 必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。 2) 在非服務(wù)廳渠道購(gòu)買 解釋口徑：由于您的話費(fèi)卡不是在我公司服務(wù)廳購(gòu)買，我們難以了解您購(gòu)買的情況，建議您向售卡點(diǎn)咨詢有關(guān)具體情況。 客戶投訴處理的解釋口徑 1) 要求我公司對(duì)購(gòu)卡者購(gòu)買的卡進(jìn)行 “ 封卡或凍結(jié) ” 處理 解釋口徑：因我公司并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門，無(wú)權(quán)對(duì)任何客戶購(gòu)買的卡進(jìn)行處理。服務(wù)一線必須對(duì)接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，如屬于重大投訴，須逐級(jí)上報(bào)并按要求填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。 如在調(diào)用各類資源，依然處理無(wú)效，客戶有明顯的投訴升級(jí)傾向、客戶投訴的問(wèn)題符合重大投訴的定義。 業(yè)務(wù)受理欄 特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因權(quán)限不足而需要后臺(tái)部門協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 一、投訴工單處理方式 節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組和后臺(tái)支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務(wù)營(yíng)銷中心竹子林服營(yíng)廳安排專人監(jiān)控和處理 , 在確認(rèn)每一投訴單處理人后，采用以下方式處理： （一 ）竹子林服營(yíng)廳工單值班人員將通過(guò)短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護(hù)直銷點(diǎn)和授權(quán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的渠道經(jīng)理 。具體產(chǎn)生原因具體分為： 一級(jí)分類 二級(jí)分類 說(shuō)明 公司原因 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) /規(guī)則 因各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)等方面不完善所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。 終端使用問(wèn)題 由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。 特殊原因 其他一些無(wú)法或很難確認(rèn)具體原因或責(zé)任人的資費(fèi)爭(zhēng)議。 三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程 四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限 遵循 “ 先確認(rèn)，后退費(fèi)和返還 ” 的基本處理流程。 六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程 單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批流程 按照審批權(quán)限，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) ―― 協(xié)作辦公 ―― 電子流平臺(tái) ―― 資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)，按照對(duì)應(yīng)的資費(fèi)爭(zhēng)議范圍進(jìn)行提交 ? 500元以內(nèi)：?jiǎn)T工填寫 “ 資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表 ” ，點(diǎn)擊 “500 元以內(nèi)資費(fèi)爭(zhēng)議提交 ” ，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，直接結(jié)束或者轉(zhuǎn)交話費(fèi)爭(zhēng) 議操作員處理。 七、 “ 收費(fèi)誤差，雙倍返還 ” 服務(wù)承諾適用范圍 序號(hào) 雙倍返還的適用范圍 具體案例 1 我方原因?qū)е驴蛻?辦理業(yè)務(wù)（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理不成功（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等），無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)； 業(yè)務(wù)辦理成功，但無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 2 未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)（包含開通和取消），多收客戶費(fèi)用的； 客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)（包含開通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因?qū)е露嗍湛蛻糍M(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 業(yè)務(wù)捆綁到期后沒(méi)有主動(dòng)與客戶確認(rèn)是否繼續(xù)使用導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的； 實(shí)際的業(yè)務(wù)收費(fèi)與業(yè)務(wù)宣傳不符 免費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)收費(fèi)情況 個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用； 4 未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 未按資費(fèi)優(yōu)惠政策、生效時(shí)間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的； 優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的； 未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，重復(fù)收取客戶費(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 5 我方原因未及時(shí)清理原客戶定購(gòu)關(guān)系導(dǎo)致號(hào)碼重新投放市場(chǎng)后進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 二次放號(hào)導(dǎo)致 的多收費(fèi)（移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品等）； 6 長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 7 我方原因?qū)е驴蛻粑聪硎芟鄳?yīng)服務(wù)但進(jìn)行收費(fèi)的； 我方原因?qū)е驴蛻舳ㄖ谱杂幸苿?dòng)信息服務(wù)（如手機(jī)報(bào)紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務(wù)； 8 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)未進(jìn)行資費(fèi)提醒之前產(chǎn)生信息費(fèi)的； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒前產(chǎn)生的信息費(fèi)，包含 10086709資費(fèi)提醒短信或 WAP資費(fèi)提醒頁(yè)面； 9 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒但未提供服務(wù)的； 確 認(rèn)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后未提供服務(wù)，重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒頁(yè)面； 10 包月類移動(dòng)信息服務(wù)，取消業(yè)務(wù)后仍收取包月信息費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)取消后仍收取包月信息費(fèi)用的； 11 通話時(shí)長(zhǎng)、 GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 通話時(shí)長(zhǎng)、 GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 12 對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。 員工個(gè)人的退費(fèi)額度的使用是否超過(guò)授權(quán)額度。 跟進(jìn)情況：詳 細(xì)記錄與客戶達(dá)成的共識(shí)，具體時(shí)間和跟進(jìn)的工號(hào)。 類型 完成處理并回復(fù)的時(shí)限 VIP客戶 24小時(shí) 越級(jí)投訴 48小時(shí) 全球通客戶 48小時(shí) 動(dòng)感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時(shí) 重大投訴 24小時(shí) 重復(fù)投訴 48小時(shí) 批量投訴 48小時(shí) 國(guó)際業(yè) 務(wù)（含國(guó)際漫游） 24小時(shí) 接外省轉(zhuǎn)來(lái)投訴 72小時(shí) 交外省轉(zhuǎn)出投訴 120小時(shí) 體現(xiàn)快速響應(yīng)原則，無(wú)論投訴是否能夠在上規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，都應(yīng)在 48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。 （ 3）查看 BOSS系統(tǒng)中客戶手機(jī)狀態(tài)是否有異常。 二、信息安全 客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 【投訴原因】客戶手機(jī)發(fā)短信不成功，經(jīng)過(guò)查詢屬于短信功能被停止 【原因分析】（ 1）該號(hào)碼被舉報(bào)，經(jīng)我公司查證后被停短信或語(yǔ)音 功能（此類號(hào)碼可以從 服營(yíng)廣場(chǎng) 或 知識(shí)庫(kù)查詢到）。并解釋： “ 您反映的問(wèn)題正在處理中，給您帶來(lái)不便非常抱歉，謝謝 ” 【操作指引】緊急的情況，前臺(tái)同事可打 0085223778899,要求 1616平臺(tái)協(xié)助處理；或者通過(guò)派單由 IT 投訴處理同事聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號(hào)（請(qǐng)?jiān)谂蓡螘r(shí)注 明需 IT 聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI號(hào)），如未執(zhí)行一卡多號(hào)優(yōu)惠的則作退費(fèi)處理。 【分析判斷】第一步：通過(guò) 查詢 —— 個(gè) 人客戶業(yè)務(wù) —— 客戶統(tǒng)一視圖 —— 清單查詢 —— 廣東 GPRS清單查詢，顯示：上行流量 13KB，下行 2050KB； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。 【操作指引】 通過(guò) MISC平臺(tái)操作為客戶屏蔽夢(mèng)網(wǎng)端口 ,并通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)記錄答復(fù)單。（注：最多只承諾原額退近 6個(gè)月月租）。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您好，幫您查詢到，您在 *月 *日撥打 12590****，產(chǎn)生信息費(fèi) *元。 六、自有業(yè)務(wù) 已開通彩鈴功能，沒(méi)有播放鈴音。 【解釋口徑】 **先生 /小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒(méi)有及時(shí)開通，已為您登記處理，請(qǐng)?jiān)?48小時(shí)后留意。 【操作指引】 通過(guò)彩鈴客服系統(tǒng) —— 開銷戶 —— BOSS開銷戶 —— 到 BOSS開戶。如客戶無(wú)法提供詳細(xì)情況，按第 1點(diǎn)處理。 【投訴原因】 否認(rèn)撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。 【投訴原因】 否認(rèn)定制 SP公司的短 /彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。 五、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 屏蔽夢(mèng)網(wǎng)公司端口的短信、彩信、 WAP PUSH信息。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您 好！您反映的邊界漫游問(wèn)題已記錄，如核實(shí)屬實(shí)的會(huì)做差額退費(fèi)。查到有該號(hào)碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能 （ 2）若在服營(yíng)廣場(chǎng)和知識(shí)庫(kù)兩個(gè)地方查無(wú)記錄，需在 10086 華為系統(tǒng) 客戶資料 違法短信手機(jī)號(hào)碼查 詢查詢。 【分析判斷】 第一步：在 BOSS系統(tǒng)查詢客戶有無(wú)取消香港日套餐記錄，（查詢路徑： BOSS— 查詢統(tǒng)計(jì) — 營(yíng)業(yè)受理查詢 — 日志查詢）； 第二步：讓客戶授權(quán)后核查扣費(fèi)清單，如取消后仍有香港日套餐扣費(fèi)記錄的，請(qǐng)承諾做退費(fèi)（退一獎(jiǎng)一）處理，提交承諾退費(fèi)工單，并建議客戶重新開通后取消。 【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號(hào)碼已進(jìn)入充值黑名單， 我記錄下來(lái)為你處理 ,請(qǐng) 24小時(shí)后再試 .！ 【操作指引】 預(yù)付費(fèi)品牌：通過(guò) 系統(tǒng) ―― 個(gè)人客戶業(yè)務(wù) ― ― 業(yè)務(wù)變更 ―― 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理 ―― 充值黑名單管理操作。 （ 3）對(duì)于已經(jīng)使用完成的 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 必須留存以備核查。 退費(fèi)操作選擇類型是否有誤（對(duì)于夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)必須選擇夢(mèng) 網(wǎng) （ SP） 引 起，如果屬于移動(dòng)公司系統(tǒng)故障導(dǎo)致，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)部門確認(rèn)的依據(jù)，例如投訴單） 是否按照規(guī)范提供相關(guān)退費(fèi)依據(jù)（清單、上訪表） 退費(fèi)情況是否與其他渠道重 第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范 一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 填寫要求 （ 1）客戶信息欄 客戶存聯(lián)：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受 理號(hào)碼（投訴號(hào)碼），日期（接待時(shí)間，精確到小時(shí)），號(hào)碼品牌，聯(lián)系電話（投訴號(hào)碼或者其他聯(lián)系號(hào)碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務(wù)廳（服營(yíng)廳聯(lián)系電話）。 8 客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)合作方（ SP）移動(dòng)信息服務(wù)的舉報(bào)證據(jù)不足，而我方測(cè)試服務(wù)正常的，不屬于 “ 收 費(fèi)誤差，雙倍返還 ” 的范圍； 提供的 WAP網(wǎng)址無(wú)法鏈接，未能證實(shí)客戶反映的情況； 其它證據(jù)在調(diào)查過(guò)程中沒(méi)有得到證實(shí)的； 9 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒之后產(chǎn)生的信息費(fèi)，不屬于 “ 收費(fèi)誤差，雙倍返還 ” 的范 圍； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒后客戶選擇繼續(xù)使用移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)生的信息費(fèi)用； 八、資費(fèi)爭(zhēng)議管理 根據(jù) SOX 法案相關(guān)內(nèi)部控制點(diǎn)要求，所有退費(fèi)數(shù)據(jù)處理前必須有審核簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，即：每單資費(fèi)爭(zhēng)議的處理，服務(wù)一線員工都必須填寫《 **移動(dòng)客戶接待上訪表》及相關(guān)部門的處理意見。由客服（ **）中心協(xié)助進(jìn)行客戶告知工作。 五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限 單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用） 退費(fèi)額度范圍 授權(quán)層級(jí) 0100元 一線受理人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、綜援員） 100500元 班組長(zhǎng)級(jí)（店面經(jīng)理、熱線班長(zhǎng)、綜援班長(zhǎng)） 50020xx元 室經(jīng)理級(jí) 20xx5000元 市公司部門總經(jīng)理級(jí)（含副總） 5000元以上 市公司總經(jīng)理級(jí)（含副總） 批量資費(fèi)爭(zhēng)議范疇 （ 1）如果涉及金額變動(dòng)的批量退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整（含全品牌），必須滿足 10戶（不含 10戶）以上或總金額大于 3000元（含錯(cuò)一獎(jiǎng)一） 。 在處理資費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)遵循先查證后退費(fèi)的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退費(fèi)。 合作渠道原因 代收費(fèi) 因銀行、郵政儲(chǔ)蓄等委托代收費(fèi)機(jī)構(gòu)的原因所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。 終端設(shè)備 指手機(jī)、 SIM卡、充值卡等實(shí)物形式的質(zhì)量引起的資費(fèi)爭(zhēng)議 SP原因 退訂不成功 客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。 （三）請(qǐng)各渠道保證對(duì)于每一投訴單必須在 4小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過(guò)程中需要通過(guò)系統(tǒng)查詢相關(guān)資料請(qǐng)直接致電竹子林服營(yíng)廳值班人員。 工 單中應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過(guò)程中獲得的信息、初步取證情況等； 工單內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長(zhǎng)。 對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò) 調(diào)配資源依然無(wú)法處理的重大投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。 二、普通投訴處理流程 首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。工單類型：投訴申告 → 信息安全 → 分銷商充值卡 /儲(chǔ)值卡被盜用 /遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程 一、投訴處理基本原則 l 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。（留下復(fù)印件，主要是針對(duì)部分不法分子故意騙取話費(fèi)的一項(xiàng)阻嚇作用，請(qǐng)將復(fù)印件附在話費(fèi)爭(zhēng)議受理單后） 工作指引 1) 第一步：確認(rèn)客戶投訴的話費(fèi)卡是否屬于 **公司的服務(wù)廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。 處理方法： 由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來(lái)訪人員； 首先確認(rèn)記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復(fù)客戶； 盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、