【正文】 您現(xiàn)在是有新的情況需要補充說明，還是發(fā)現(xiàn)我們當時給您的承諾至今沒有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒有新的麻煩。 場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾 【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強調(diào)他的麻煩和委屈。 【例子】 “ 劉小姐，我已經(jīng)將您的事情記下來了。 （ 2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理； （ 3）上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。跟客戶說： 解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報 110，此事交由執(zhí)法人員來處理。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。 （三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不 必太詳細，旨在得到客戶理解。 2) 在非服務(wù)廳渠道購買 解釋口徑：由于您的話費卡不是在我公司服務(wù)廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關(guān)具體情況。 客戶投訴處理的解釋口徑 1) 要求我公司對購卡者購買的卡進行 “ 封卡或凍結(jié) ” 處理 解釋口徑：因我公司并非司法機關(guān)或執(zhí)法部門，無權(quán)對任何客戶購買的卡進行處理。服務(wù)一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。 如在調(diào)用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。 業(yè)務(wù)受理欄 特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因權(quán)限不足而需要后臺部門協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 一、投訴工單處理方式 節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務(wù)營銷中心竹子林服營廳安排專人監(jiān)控和處理 , 在確認每一投訴單處理人后，采用以下方式處理： （一 ）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護直銷點和授權(quán)點對應(yīng)的渠道經(jīng)理 。具體產(chǎn)生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明 公司原因 業(yè)務(wù)設(shè)計 /規(guī)則 因各級業(yè)務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計等方面不完善所引起的資費爭議。 終端使用問題 由于手機設(shè)置不正確導致無法正常使用業(yè)務(wù)引起的資費爭議。 特殊原因 其他一些無法或很難確認具體原因或責任人的資費爭議。 三、單個資費爭議處理流程 四、資費爭議處理時限 遵循 “ 先確認，后退費和返還 ” 的基本處理流程。 六、資費爭議審批流程 單個資費爭議處理審批流程 按照審批權(quán)限，通過服務(wù)營銷系統(tǒng) ―― 協(xié)作辦公 ―― 電子流平臺 ―― 資費爭議審批申請，按照對應(yīng)的資費爭議范圍進行提交 ? 500元以內(nèi)：員工填寫 “ 資費爭議審批申請表 ” ，點擊 “500 元以內(nèi)資費爭議提交 ” ，系統(tǒng)默認提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，直接結(jié)束或者轉(zhuǎn)交話費爭 議操作員處理。 七、 “ 收費誤差，雙倍返還 ” 服務(wù)承諾適用范圍 序號 雙倍返還的適用范圍 具體案例 1 我方原因?qū)е驴蛻?辦理業(yè)務(wù)（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費，多收客戶費用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理不成功（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等），無法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費； 業(yè)務(wù)辦理成功，但無法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 2 未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)（包含開通和取消），多收客戶費用的； 客戶否認辦理業(yè)務(wù)（包含開通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因?qū)е露嗍湛蛻糍M用的（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行收費，多收客戶費用的； 業(yè)務(wù)捆綁到期后沒有主動與客戶確認是否繼續(xù)使用導致多收客戶費用的； 實際的業(yè)務(wù)收費與業(yè)務(wù)宣傳不符 免費業(yè)務(wù)出現(xiàn)收費情況 個人使用的集團產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費導致多收客戶費用； 4 未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費標準收費，多收客戶費用的； 未按資費優(yōu)惠政策、生效時間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導致多收客戶費用的； 優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導致多收客戶費用的； 未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費，重復收取客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 5 我方原因未及時清理原客戶定購關(guān)系導致號碼重新投放市場后進行收費，多收客戶費用的； 二次放號導致 的多收費（移動信息服務(wù)費及集團產(chǎn)品等）； 6 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 7 我方原因?qū)е驴蛻粑聪硎芟鄳?yīng)服務(wù)但進行收費的； 我方原因?qū)е驴蛻舳ㄖ谱杂幸苿有畔⒎?wù)（如手機報紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務(wù)； 8 點播類移動信息服務(wù)，系統(tǒng)未進行資費提醒之前產(chǎn)生信息費的； 系統(tǒng)進行資費提醒前產(chǎn)生的信息費，包含 10086709資費提醒短信或 WAP資費提醒頁面； 9 點播類移動信息服務(wù)，系統(tǒng)重復出現(xiàn)資費提醒但未提供服務(wù)的； 確 認點播業(yè)務(wù)后未提供服務(wù)，重復出現(xiàn)資費提醒頁面； 10 包月類移動信息服務(wù)，取消業(yè)務(wù)后仍收取包月信息費用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)取消后仍收取包月信息費用的； 11 通話時長、 GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 通話時長、 GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 12 對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務(wù)收取費用的。 員工個人的退費額度的使用是否超過授權(quán)額度。 跟進情況：詳 細記錄與客戶達成的共識，具體時間和跟進的工號。 類型 完成處理并回復的時限 VIP客戶 24小時 越級投訴 48小時 全球通客戶 48小時 動感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時 重大投訴 24小時 重復投訴 48小時 批量投訴 48小時 國際業(yè) 務(wù)（含國際漫游） 24小時 接外省轉(zhuǎn)來投訴 72小時 交外省轉(zhuǎn)出投訴 120小時 體現(xiàn)快速響應(yīng)原則，無論投訴是否能夠在上規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，都應(yīng)在 48小時內(nèi)首次回復客戶。 （ 3）查看 BOSS系統(tǒng)中客戶手機狀態(tài)是否有異常。 二、信息安全 客戶反映手機短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 【投訴原因】客戶手機發(fā)短信不成功，經(jīng)過查詢屬于短信功能被停止 【原因分析】（ 1）該號碼被舉報，經(jīng)我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。并解釋： “ 您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝 ” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打 0085223778899,要求 1616平臺協(xié)助處理；或者通過派單由 IT 投訴處理同事聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號（請在派單時注 明需 IT 聯(lián)系 1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI號），如未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠的則作退費處理。 【分析判斷】第一步：通過 查詢 —— 個 人客戶業(yè)務(wù) —— 客戶統(tǒng)一視圖 —— 清單查詢 —— 廣東 GPRS清單查詢，顯示：上行流量 13KB，下行 2050KB； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。 【操作指引】 通過 MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網(wǎng)端口 ,并通過投訴一體化系統(tǒng)記錄答復單。（注：最多只承諾原額退近 6個月月租）。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您好，幫您查詢到，您在 *月 *日撥打 12590****，產(chǎn)生信息費 *元。 六、自有業(yè)務(wù) 已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。 【解釋口徑】 **先生 /小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您登記處理，請在 48小時后留意。 【操作指引】 通過彩鈴客服系統(tǒng) —— 開銷戶 —— BOSS開銷戶 —— 到 BOSS開戶。如客戶無法提供詳細情況，按第 1點處理。 【投訴原因】 否認撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費產(chǎn)生爭議。 【投訴原因】 否認定制 SP公司的短 /彩信業(yè)務(wù)，對扣費產(chǎn)生爭議。 五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、 WAP PUSH信息。 【解釋口徑】 先生 /小姐：您 好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實屬實的會做差額退費。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能 （ 2）若在服營廣場和知識庫兩個地方查無記錄，需在 10086 華為系統(tǒng) 客戶資料 違法短信手機號碼查 詢查詢。 【分析判斷】 第一步：在 BOSS系統(tǒng)查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑： BOSS— 查詢統(tǒng)計 — 營業(yè)受理查詢 — 日志查詢）； 第二步：讓客戶授權(quán)后核查扣費清單，如取消后仍有香港日套餐扣費記錄的，請承諾做退費（退一獎一）處理，提交承諾退費工單，并建議客戶重新開通后取消。 【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號碼已進入充值黑名單， 我記錄下來為你處理 ,請 24小時后再試 .！ 【操作指引】 預付費品牌：通過 系統(tǒng) ―― 個人客戶業(yè)務(wù) ― ― 業(yè)務(wù)變更 ―― 預付費業(yè)務(wù)受理 ―― 充值黑名單管理操作。 （ 3）對于已經(jīng)使用完成的 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 必須留存以備核查。 退費操作選擇類型是否有誤（對于夢網(wǎng)退費必須選擇夢 網(wǎng) （ SP） 引 起，如果屬于移動公司系統(tǒng)故障導致，請?zhí)峁┫嚓P(guān)部門確認的依據(jù)，例如投訴單） 是否按照規(guī)范提供相關(guān)退費依據(jù)（清單、上訪表） 退費情況是否與其他渠道重 第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范 一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范 “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 填寫要求 （ 1）客戶信息欄 客戶存聯(lián)：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受 理號碼（投訴號碼），日期（接待時間，精確到小時），號碼品牌，聯(lián)系電話（投訴號碼或者其他聯(lián)系號碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務(wù)廳（服營廳聯(lián)系電話）。 8 客戶對增值業(yè)務(wù)合作方（ SP）移動信息服務(wù)的舉報證據(jù)不足，而我方測試服務(wù)正常的，不屬于 “ 收 費誤差，雙倍返還 ” 的范圍； 提供的 WAP網(wǎng)址無法鏈接，未能證實客戶反映的情況； 其它證據(jù)在調(diào)查過程中沒有得到證實的； 9 點播類移動信息服務(wù)，系統(tǒng)進行資費提醒之后產(chǎn)生的信息費，不屬于 “ 收費誤差，雙倍返還 ” 的范 圍； 系統(tǒng)進行資費提醒后客戶選擇繼續(xù)使用移動信息服務(wù)產(chǎn)生的信息費用； 八、資費爭議管理 根據(jù) SOX 法案相關(guān)內(nèi)部控制點要求，所有退費數(shù)據(jù)處理前必須有審核簽字確認環(huán)節(jié)，即：每單資費爭議的處理，服務(wù)一線員工都必須填寫《 **移動客戶接待上訪表》及相關(guān)部門的處理意見。由客服（ **）中心協(xié)助進行客戶告知工作。 五、資費爭議處理權(quán)限 單個資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用） 退費額度范圍 授權(quán)層級 0100元 一線受理人員（營業(yè)員、話務(wù)員、綜援員） 100500元 班組長級（店面經(jīng)理、熱線班長、綜援班長） 50020xx元 室經(jīng)理級 20xx5000元 市公司部門總經(jīng)理級（含副總） 5000元以上 市公司總經(jīng)理級（含副總） 批量資費爭議范疇 （ 1）如果涉及金額變動的批量退費或費用調(diào)整（含全品牌），必須滿足 10戶（不含 10戶）以上或總金額大于 3000元（含錯一獎一） 。 在處理資費爭議時，應(yīng)遵循先查證后退費的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)退費。 合作渠道原因 代收費 因銀行、郵政儲蓄等委托代收費機構(gòu)的原因所引起的資費爭議。 終端設(shè)備 指手機、 SIM卡、充值卡等實物形式的質(zhì)量引起的資費爭議 SP原因 退訂不成功 客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功引起的資費爭議。 （三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在 4小時內(nèi)通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統(tǒng)查詢相關(guān)資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。 工 單中應(yīng)如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等； 工單內(nèi)容應(yīng)簡潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長。 對于三大界面經(jīng)過 調(diào)配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。 二、普通投訴處理流程 首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。工單類型：投訴申告 → 信息安全 → 分銷商充值卡 /儲值卡被盜用 /遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程 一、投訴處理基本原則 l 首問負責制 受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。（留下復印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復印件附在話費爭議受理單后） 工作指引 1) 第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于 **公司的服務(wù)廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。 處理方法： 由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來訪人員； 首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復客戶； 盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、