【正文】 聯(lián)系電話； 第一時間通知綜合部傳媒管理接口人 解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負責接受媒體采訪，請留下您的聯(lián)系方式，綜合部會安排專人跟您聯(lián)系。 如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動 手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據(jù)。 其他工作人員保持冷靜，安排 2－ 3 個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。 場景三：客戶采取過激行為 （一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺辦理業(yè)務(wù)、阻止進入服務(wù)廳）。 按照正常流程處理，盡快完成投訴處理； 上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。請問， 現(xiàn)在事情已經(jīng)過去了嗎？沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的！ 場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。 【例子】李先生，您是我們的客戶。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接 受，只要求書面道歉，可回復(fù)，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將由專人給您回復(fù)。不要試圖從道理上說服對方，要強調(diào)我們的結(jié)論。 【措施】給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統(tǒng)一口徑都要好過亂解釋?？蛻裟康脑谟谕ㄟ^投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。 【措施】首先通過表揚客戶，達到親和，關(guān)懷的目的，然后通過第一時間的堅定立場，達到軟化客戶意志的目的。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ 場景五：當就 ‘ 結(jié)論 ’ 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 【情景】當事實清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的 “ 結(jié)論 ” 【措施】在事實清楚的情景下，應(yīng)避免進一步爭論，而導(dǎo)向 ‘ 解決問題 ’ 。 【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說： “ 。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的需要設(shè)定的，因為不同客戶有不同的需求，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。 表揚客戶 ? ? XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質(zhì)的客戶，這個想法很有前瞻性 其他類型 ? 請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您 解決的 ? ? 感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平 對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的 ? 謝謝，這是我們應(yīng)該做的 ? ? 我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并在 48小時給您答復(fù) ? 您的要求我們將及時上報上級主管部門。 重復(fù)投訴：客戶對于 3個月以內(nèi)的已 經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復(fù)投訴。 56 要求公司報案。 42 手機無法收發(fā)短信 42 投訴香港日套餐 43 二、信息安全 43 客戶反映手機短信功能因發(fā)送 不良信息而被停止 43 三、業(yè)務(wù)支撐問題 44 客戶反映一卡多號業(yè)務(wù)無法正常使用 44 四、通信費用 45 客戶反映在邊界地方收到過境信號。 45 客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生 GPRS日租。 56 三、服務(wù)類解釋口徑： 56 客戶要求書面回復(fù)投訴 56 客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。 升級投訴：是指 **分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴。但是由于 XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。 場景二：如何面對感性的客戶 【現(xiàn)象】有些客戶非常在意 感覺，注重感情。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。您看，我們應(yīng)該怎樣做對您更好呢？ 場景六：當客戶要求明顯不合理 【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待 我司與其討價還價。我會先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好？ 場景八：面對情緒激動的客戶 【情景】客戶一味的怒罵或訴苦 ,情緒激動 . 客戶起訴內(nèi)容圍繞時間的起因 ,背景 ,給他帶來的影響 ,以及由此而產(chǎn)生的委屈 ,困擾 . 【措施】當客戶不停的訴時 ,我們可以適時給予回應(yīng) ,點頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當用連續(xù)的提問，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。 【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。 【例子】噢，真的??！對不起。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。 【措施】無理型的客戶，我們要第一時間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。 【例子】趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。 【措施】強調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。 【措施】不要試圖解決問題。 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定 處理方法： 客戶的意見屬于合理意見 （ 1）可以跟客戶解釋我們的立場和態(tài)度，爭取客戶理解。 處理方法： 如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。 （二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽。 解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。 其他工作人員保持冷靜，安排 2－ 3 個工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。 三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。 2) 第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場 → 數(shù)據(jù)報表 → 非常規(guī) → 密碼或充值投訴統(tǒng)計中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。 受理投訴的始發(fā)人對待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。 服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。 備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業(yè)意見 四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 【投訴一體化工單管理規(guī)范】 一、工單類型選擇 一線在解答客戶咨詢、業(yè)務(wù)、投訴受理時，應(yīng)作好 “ 咨詢 ” 、 “ 業(yè)務(wù)受理 ” 、 “ 用戶預(yù)約 ” 和 “ 投訴 ” 的區(qū)分。 工單回復(fù)的內(nèi)容必須包含投訴處理過程，回復(fù)內(nèi)容，客戶滿意程度，回復(fù)人員，回復(fù)時間 5大方面內(nèi)容。 （四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團分銷商、跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯(lián)系或者無故未及時處理投訴導(dǎo)致工單超時，請竹子林服營廳采用逐級上報機制通知投訴接口人直至對應(yīng)的主管解決并匯總到綜合管理部服務(wù)組。 定制類 客戶在不知情的情況下被 SP開通業(yè)務(wù)引起的資費爭議。 代理商 因代理商等原因所引起的資費爭議。對于確實無法查證或在規(guī)定時限內(nèi)無法給予客戶查證結(jié)果的，應(yīng)遵從客戶有利、企業(yè)有責原則，可先作退費處理。不符合此原則的退費或費用調(diào)整請走正常的資費爭議流程。相關(guān)業(yè)務(wù)通知及電子流需附加系統(tǒng)故障單。填寫《 **移動客戶上訪表》的內(nèi)容要清晰及注明產(chǎn)生爭議的原因，如客戶反映因系統(tǒng)問題引起的資費爭議，則必須附帶系統(tǒng)維護部門的處理意見，并應(yīng)于每天下班前將有退費的《 **移動客戶接待上訪表》打印出來交店面經(jīng)理或負責人備案和審核人簽字。 服務(wù)廳存聯(lián)：與客戶存聯(lián)一致，并在 “ 其他信息 ” 欄填寫投訴一體化系統(tǒng)流水號。 （ 4）請店面經(jīng)理每天根據(jù) “ 服務(wù)廳服務(wù)登記表 ” 的客戶投訴信息進行時間點監(jiān)控，避免出現(xiàn)未按照服務(wù)承諾回復(fù)客戶，并每周對數(shù)據(jù)進行分析，在經(jīng)營分析周報中反饋。 全球通客戶：通過投訴一體化系統(tǒng)提交受理單到網(wǎng)維，工單類型：業(yè)務(wù)受理 → 全球通 → 基本業(yè)務(wù) → 解黑名單 手機無法收發(fā)短信 【投訴原因】客戶手機收發(fā)短信不成功 【原因分析】 a、沒有申請短消息功能； b、手機或 SIM卡故障（ SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導(dǎo)致 SIM 卡接觸不良或損壞）； c、手機或 SIM卡內(nèi)存滿； d、沒有正確設(shè)置短消息中心號碼； e、發(fā)送號碼輸入有誤； f、手機激活了限制所有呼出； g、手機設(shè)置菜單信息類型未選擇 “ 文本方式 ” ； h、手機所在位置無信號、信號差或不在服務(wù)區(qū)內(nèi)； i、手機與卡之間配合問題。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如 沒有可考慮客戶沒使用，將產(chǎn)生的香港日套餐原額退回。但由于服務(wù)廳沒有 10086 華為系統(tǒng)，所以在此情況下 請服務(wù)廳一線被授權(quán)人員致電支撐專線 1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能。 【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關(guān)于 **分公司調(diào)整清單查詢流程的通知》通過服務(wù)營銷系統(tǒng)－電子流－ ***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據(jù)資訊服務(wù)廳反饋的相關(guān)信息，并通過投訴一體化系統(tǒng)派單網(wǎng)維中心處理。 【投訴原因】 客戶收到宣傳信 息，要求屏蔽。 【分析判斷】 第一步：通過 MISC查詢是否有訂制關(guān)系； 第二步：查詢客戶是否有對應(yīng)端口扣費（最多查近 6個月）。 通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費、內(nèi)容有爭議。 【操作指引】 （ 1）客戶否認撥打，接受退費，按照話費爭議流程操作。 音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。 【分析判斷】 第一步：通過 IBOSS系統(tǒng)查詢是否屬于音樂卡套餐； 第二步：通過彩鈴客服系統(tǒng) —— 用戶定購業(yè)務(wù)信息非 “ 套餐用戶 ” ，并顯示 “ 普通用戶 ” 或 “ 沒有開通 ” ； 第三步：請按統(tǒng)一口徑解釋。 （ 3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。 第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。如客戶否認開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄， 夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的定制 需二次確認，對于您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，對于您號碼產(chǎn)生的費用，我們將為您作退費處理（原額）， 請您下月留意話費余額。 【解釋口徑】 先生 /小姐，我司會為您協(xié)助屏蔽此端口相關(guān)信息，請您三個工作日后留意。 【投訴原因】由于客戶手機終端原因或數(shù)據(jù)包內(nèi)容不規(guī)范，導(dǎo)致計費軟件無法正常匹配出用戶業(yè)務(wù)流量，從而將這些流量錯誤計入缺省 wap業(yè)務(wù)流量。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理 (請務(wù)必核實后再提單 )。 【操作指引】 承諾退一獎一，按照話費爭議流程操作。 （ 2）與客戶更換手機測試并記錄手機型號。 二、相關(guān)服務(wù)承諾 為了體現(xiàn)不同品牌的客戶服務(wù)的差異性，各服務(wù)界面應(yīng)嚴格按要求完成處理并回復(fù)客戶。 （ 3）溝通處理過程 客戶存聯(lián)：填寫接待工號，并請客戶簽名確認 服務(wù)廳存： 溝通過程：詳細記錄每次聯(lián)系客戶的準確時間（精確到分鐘），聯(lián)系方式，與客戶溝通的具體內(nèi)容，客戶每次反饋的具體意見。每月各廳（組）必須按照報表、依據(jù)上交的管理要求，打印《 **移動客戶接待上訪表》和《資費爭議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門，資費爭議相關(guān)管理要求如下： （一）各廳（組）以星期為周期對資費爭議處理情況進行自查，自查內(nèi)容主要包括： BOSS系統(tǒng)退費總額與客戶反映有異議的金額是否相符。如果不涉及金額變動，則直接通過電子流平臺申請即可。 違約金方面對普通客戶產(chǎn)生的違約金，服務(wù)一線員工可酌情減免相關(guān)費用。 資費爭議處理結(jié)果應(yīng)形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)生資費爭議的原因、退費金額、相關(guān)審批處理 意見等信息。 互聯(lián)互通 因其他運營商網(wǎng)間互聯(lián)互通引起的資費爭 議。 SP資費爭議 /計費問題類 免費業(yè)務(wù)收費或收取費用與宣傳不符、資費調(diào)整不通知、未開通收費、停機或銷戶后收費、業(yè)務(wù)取消后收費。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)問題后需要進行退費處理的也納入資費爭議管理的范圍。 五、工單處理方式 對于只是需要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇 “ 提交 ” 處理方式； 需要其他部門處理或歸檔的工單，根據(jù)各部分的職責分工，選擇 “ 轉(zhuǎn)派 ”“ 外派 ” ； 對于已處理或不需要跟進的工單，統(tǒng)一選擇 “ 直接答復(fù) ” 處理方式。一線人員須嚴格按照各類業(yè)務(wù)的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應(yīng)的欄目。 三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時反饋服務(wù)廳店面經(jīng)理 /客戶經(jīng)理主管，主管人員在 1小時內(nèi)給予處理意見，首問員工務(wù)必 在 48小時 內(nèi)根據(jù)主管人員和支撐部門處理意見回復(fù)客戶。 l 逐級處理、逐級上報原則 對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。 情景二：分銷網(wǎng)點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網(wǎng)點帶來經(jīng)濟損失。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現(xiàn)場進行充值。 執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。 客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。 解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。