陜西移動通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個人大客戶服務(wù)規(guī)范-wenkub.com
2025-05-29 21:43 本頁面
【正文】 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 14 結(jié) 束 語 隨著 移動通信市場的日趨成熟，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要保障，因此我們必須堅持落實“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升中國移動的服務(wù)質(zhì)量，全面啟動大客戶差異化服務(wù)方略，從整體上提升了企業(yè)形象，增強客戶對自身價值和中國移動服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度，樹立了中國移動的品牌形象。 時時抓住主動權(quán)，引導(dǎo) 客戶往自己的方向走。 工作記錄 客戶資料分析 1860申請停機(jī) 營業(yè)申請停機(jī) 客戶資料分析 針對情況推介挽留方案 記錄需求、辦理業(yè)務(wù) 記錄、結(jié)單 結(jié)束 記錄情況，并進(jìn)行調(diào)查、分析 個性化服務(wù) 資費問題 其它 是否接受 派單客戶經(jīng)理 跟進(jìn)、并保持聯(lián)系 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 13 3． 3．不同類型客戶的服務(wù)技巧 客戶類型 服務(wù)技巧 沉默型 誘導(dǎo)法 :可以不斷地向?qū)Ψ教釂?，迫使對方不得不回答你的問題，只要他開口就好辦，就可根據(jù)他的回答來準(zhǔn)備對策。 （ 3）相關(guān)服務(wù)流程 ? 挽留消費異?？蛻舻牧鞒? 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 數(shù)據(jù)分析人員 各部門配合 系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 所有鎖定的高端客戶信息在 BOSS系統(tǒng)做好標(biāo)識。 ? 第二種情況：客戶對客戶經(jīng)理推薦的挽留方案感到滿意，但仍心存顧慮，表示需要考慮。 ? 客戶挽留 ? 挽留途徑： 主要途徑是客戶經(jīng)理通過電話外呼與客戶取得聯(lián)系。客戶經(jīng)理收集到的數(shù)據(jù)將由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的匯總、分析，并提交報告。 ? 業(yè)務(wù)推廣方式：短信群發(fā)通知、電話外呼、免費試用、贈送宣傳刊物、業(yè)務(wù)演示會等。 ? 客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動。 ? 個人大客戶離網(wǎng)率，具體指標(biāo)為： ? 鉆石卡客戶：離網(wǎng)率為 0； ? 金卡客戶：離網(wǎng)率不高于 1%； ? 銀卡客戶：離網(wǎng)率不高于 2%。 ? 大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備落實情況。 第三章 個人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評指標(biāo) 目的 個人大客戶是公司重要的客戶，明確大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)有助于規(guī)范管理大客戶的服務(wù)工作。 （ 2） 1860 客戶熱線優(yōu)先接入 大客戶在使用移動通信服務(wù)碰到問題需要咨詢或投訴， 1860 客戶專線系統(tǒng)會默認(rèn)并優(yōu)先接入 1860 的貴賓席接聽處理。 （ 3） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 4） 免費提供異地補卡服務(wù)。 （ 1） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 1） 可享受全球通商務(wù)會館服務(wù)。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 2） 根據(jù)需求上門服務(wù)，發(fā)送各類宣傳品。 （ 6） 免費試用 3 個月移動公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。（價值 200元） 超出部分 8折） （ 2） 可享受機(jī)場易登機(jī)服務(wù) 全球通 VIP 客戶俱樂部機(jī)場服務(wù)（全國范圍）。 （ 8） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費提供訂報、訂水、生日禮物。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶投訴。 （ 9） 免費提供 12580 移動秘書服務(wù)。 （ 5） 免費提供異地補卡服務(wù)。 （ 1） 實行“一對一”客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 3） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。（價值200元） （ 13） 免費體檢一次。（價值 200元） （ 9） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 5） 撥打 1860實行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。 （ 1） 實行“一對一” 客戶經(jīng)理服務(wù)。 （ 8） 免保證金開通國際漫游或國際長途業(yè)務(wù)。 （ 4） SIM卡免費升級。 3． 2．主要服務(wù)內(nèi)容 （ 1）業(yè)務(wù)咨詢：介紹各類業(yè)務(wù)、資費標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、新業(yè)務(wù)的介紹及使用指導(dǎo)、各類業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的疑難問題解答等； （ 2）業(yè)務(wù)辦理：辦理各類業(yè)務(wù)的申請和變更； （ 3）話費查詢：可查詢客戶話費的相關(guān)情況，并進(jìn)行解釋、說明； 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個人大客戶服務(wù)規(guī)范 3 （ 4）投訴受理：解決在業(yè)務(wù)使用、服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種問題； （ 5）新業(yè)務(wù)演示及上門拜訪：推廣新業(yè)務(wù)，按需求上門拜訪，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示； （ 6）全球通易登機(jī)服務(wù)：為金卡以上大客戶提供方便、快捷、舒適、尊貴的登機(jī)服務(wù)； （ 7）會員活動（聯(lián)誼會）：定期或不定期舉辦各類聯(lián)誼活動，加強溝強， 提高客戶的滿意度； （ 8）客戶的個性化服務(wù)：收集客戶的個性化信息，提供各種個性化的服務(wù)，如郵寄生日賀卡及小禮品等。 第二章 個人大客戶服務(wù)內(nèi)容 目的 規(guī)范、明確向個人大客戶提供尊貴服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 適用范圍 本定義及分類適用于 20xx 年度個人大客戶的定義和類別劃分。 為了更好的適應(yīng)形勢，明確個人大客戶服務(wù)規(guī)范，為日常工作開展提供必要的工作指導(dǎo)，以加強客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門的關(guān)懷指導(dǎo)下，我們編寫了 《陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范 個人大客戶服務(wù)分冊》 。本規(guī)范由四個章節(jié)構(gòu)成，有針對性地介紹個人大客戶的服務(wù)規(guī)范，明確了大客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)等，為日常工作開展提供了有效依
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