陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 ............................. 7 目的 .......................................................... 7 適用范圍 ...................................................... 7 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 7 結(jié) 束 語(yǔ) ............................................................... 14 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 2 第一章 個(gè)人大客戶(hù)定義及分類(lèi) 目的 為了更好地為大客戶(hù)服務(wù)，界定大客戶(hù)的級(jí)別，提供差異化、個(gè)性化的尊貴服務(wù)。 ? 以此為基礎(chǔ)，根據(jù)大客戶(hù)的實(shí)際需求并結(jié)合實(shí)際情況，為大客戶(hù)提供形式多樣的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7） 優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼。 （ 4） 優(yōu)先處理客戶(hù)投訴。（價(jià)值100元） （ 12） 送財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一份。 （ 2） SIM卡備卡業(yè)務(wù)。 （ 8） 免費(fèi)試用 3 個(gè)月移動(dòng)公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 7） 免費(fèi)贈(zèng)送大客戶(hù)專(zhuān)刊。 ? 銀卡客戶(hù)： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 慎重停機(jī)服務(wù)，停機(jī)前必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)。 （ 1） 實(shí)行“一對(duì)一”客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)。 （ 9） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 （ 3） SIM卡免費(fèi)升級(jí)。 3． 4窗口服務(wù) （ 1）營(yíng)業(yè)廳的 VIP 專(zhuān)區(qū) 為使大客戶(hù)更舒適地享受我們的服務(wù)，我們特意在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了 VIP 專(zhuān)區(qū)，大客戶(hù)可在 VIP 專(zhuān)區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。具體考核內(nèi)容如下： ? 大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度≥ 75 分。 服務(wù)規(guī)范 3． （ 1）客戶(hù)關(guān)系保持的服務(wù)途徑 ? 以電話(huà)聯(lián)系方式為主，同時(shí)輔以信函、上門(mén)拜訪、短信、 E— mail 等多種的聯(lián)系方式，更方便與客戶(hù)保持聯(lián)系； ? 及時(shí)解答客戶(hù)關(guān)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，處理客戶(hù)對(duì)于資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面的投訴和建議； ? 按要求辦理各種基本業(yè)務(wù)，包括：開(kāi)戶(hù)、補(bǔ) \換卡、過(guò)戶(hù)、停開(kāi)機(jī)、修改銀行帳號(hào)、修改基礎(chǔ)資料、打印清單或發(fā)票，維修手機(jī)等； ? 按要求辦理各類(lèi)增值業(yè)務(wù)，并提供使用指導(dǎo)，包括：主叫顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、短信息服務(wù)、全球通秘書(shū)服務(wù)、 GPRS、 WAP、國(guó)際長(zhǎng)途和漫游、三方通話(huà)、數(shù)據(jù)傳真、語(yǔ)音信箱、限制主叫顯示、彩信業(yè)務(wù)等。 ? 客戶(hù)的需求和建議管理：收集客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議與需求，及時(shí)做好工作記錄。 ? 挽留結(jié)果，可分為三種情況： ? 第一種情況：客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理推薦的挽留方案 感到滿(mǎn)意，接受并立刻辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)。 營(yíng)業(yè)廳：營(yíng) 業(yè)員為大客戶(hù)辦理停機(jī)申請(qǐng)時(shí)，立即聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理。 充分表現(xiàn)你的熱心，你的誠(chéng)意，多交談，多協(xié)商。 嚴(yán)格控制交談時(shí)間。 開(kāi)始 預(yù)警系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù) 篩選異?？蛻?hù)名單 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 11 N Y 客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 掌握一手資料，調(diào)查原因，選擇恰當(dāng)?shù)膫溥x挽留方案 做好相關(guān)記錄，并進(jìn)行跟進(jìn) 《客戶(hù)經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》 根據(jù)市場(chǎng)情況，推出多種客戶(hù)挽留方案 工作記錄 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交離網(wǎng)及回網(wǎng)情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 2） 挽留預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶(hù)資料分析 派單客戶(hù)經(jīng)理 了解詳細(xì) 客戶(hù)資料，查看客戶(hù)記錄，做好分析，掌握客戶(hù)情況 致電客戶(hù) 自我介紹 了解客戶(hù)情況 推介挽留方案 開(kāi)始 記錄 /結(jié)單 結(jié)束 是否接受 記錄需求 辦理業(yè)務(wù) 多渠道定期提供服務(wù) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 12 N Y 系統(tǒng)分析、提需求 營(yíng)業(yè)廳、 1860客服、客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)其所服務(wù)的客戶(hù)群出
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1