【正文】 為 何？ When： 何 時(shí)？ Where： 何 地？ Which： 那 一 個？ How： 如 何？ 5W1H 你的產(chǎn)品 或服務(wù) 它能為買方解決的四個問題 問題詢問練習(xí) 暗示詢問 ? 詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問 暗示詢問 ? 你說它們比較難操作，那么對你們的效率有什么影響？ ? 如果只培訓(xùn)三個人使用這設(shè)備，那不會產(chǎn)生工作瓶頸問題嗎？ ? 這種人事變動對培訓(xùn)費(fèi)用來說意味著什么？ ? 這樣會導(dǎo)致成本增加嗎？ 暗示詢問目的 ? 讓客戶明了問題點(diǎn)對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。 隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程 ? 客戶對問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識 ? 客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。 T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？ S：是的，你不知道只依賴問題，你必須有更有力的武器。 問題 ? 你認(rèn)為他會成交嗎，為什么？ ? 如果你是銷售員，你有什么建議？ 舉例 2 T： … 因此你說會談很成功是嗎？ S：很難說，我的確發(fā)現(xiàn)了幾個我們能解決的問題，但除非我們有機(jī)會與他們再接觸并了解更多的情況，否則我不愿去評判我們是否成功。 ? 管理層： 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個部門 。 ? 你能知道事情的輕重緩急，做到工作忙而不亂。也就是說， 20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的 “ 大客戶 ” 。 原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶 .在快速變化的市場上 ， 銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者 。 中標(biāo)方的代表是一個其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。 銷售會談的四個階段 ? 從最簡單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序： 初步接觸 調(diào)查研究 證實(shí)能力 承認(rèn)接受 請思考 ? 銷售中問的問題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？ 請列出十個你常用的銷售問題？ 問題列表 序號 問題 與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我們的大客戶有什么與眾不同的地方？ 集團(tuán)客戶 個人客戶 客戶數(shù)量 少的大型企事業(yè) /較少的中小型企事業(yè) 非常多 產(chǎn)品服務(wù) 復(fù)雜的語音 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 大眾化產(chǎn)品 定價(jià) 個性化的企業(yè)資費(fèi)與折扣 標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià) 記費(fèi) /客服 個性化記費(fèi)與帳單 大規(guī)模記費(fèi) /呼叫中心 分銷 大企業(yè)直銷 /小企業(yè)分銷 大眾化市場渠道 集團(tuán)客戶與個人客戶運(yùn)作表 Feature：產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn) Function：因特點(diǎn)而帶來的功能 Advantage：這些功能的優(yōu)點(diǎn) Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 FFAB說服技巧 Feature Advantage Function Benefit 簡易地說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用很深的術(shù)語 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性“利益” 以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié) FFAB說服技巧 Feature Function Advantage Benefits 特點(diǎn) 撥打一個電話就可以發(fā)短訊 也就是說 在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給您的朋友 所以 會令您省下很多時(shí)間，并且可以將短信一字不漏，一字不差的發(fā)送給您的朋友 比如 在新春佳節(jié)的時(shí)候，您就可以使用這 個如此特別的功能 只要 您隨時(shí)撥打我們 12580， 就能 向您朋友表達(dá)親切的問候 短訊群發(fā) FFAB 練習(xí) Feature/Function 特點(diǎn) /功能 也就是說 Advantage 所 以 ..... Benefits 比方 ... 只要 …就能 … 關(guān)于集團(tuán)產(chǎn)品 單元重點(diǎn) ?集團(tuán) V網(wǎng) ?集團(tuán)短息 ?集團(tuán) E網(wǎng) ?集團(tuán) IP電話 ?集團(tuán)專線 ?其他類 其它集團(tuán)產(chǎn)品 ?集團(tuán)彩鈴 ?企視頻（視頻會議） ?會議通（移動會議電話業(yè)務(wù)） ?V網(wǎng)短信 ?企業(yè)隨 e行 ?集團(tuán)通訊錄 對產(chǎn)品的全新認(rèn)識 ?特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 ?優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 ?利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 ?實(shí)證 有誰嘗試了這種服務(wù)，感受怎么 問題點(diǎn) 有些不便 不滿，抱怨 明顯、強(qiáng)烈的需求 對解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 需求分類 ? 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 ? 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述 舉例 1 T： … 因此你說會談很成功是嗎？ S： 是的，我是這樣認(rèn)為的。因此沒有問題就意味著沒有銷售 —— 這是一種消極信號 —— 這些就是比較糟的會談。當(dāng)客戶開始談?wù)撔袆訒r(shí)，也就是“購買信號”了。 ? 開放型詢問在大生意中起重要作用。 明顯的 需求 解決方案 利益 需求滿足練習(xí) 你產(chǎn)品提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對你有什么幫助 SPIN回顧 ? 請回答每種提問的目的： S P I N SPIN技術(shù)關(guān)鍵 ? 區(qū)分客戶的需求 ? 需求與產(chǎn)品共有化 ? 引導(dǎo)客戶說出自己解決問題的方案 區(qū)分顧客的需求 提高成交率的關(guān)鍵： 隱藏性需求 問題點(diǎn)，困 難不滿，抱 怨 明顯性需求 客戶表現(xiàn)明 顯且強(qiáng)烈的 需求與期望 比較容易 引導(dǎo)的購 買意愿 較難引導(dǎo) 出客戶的 購買意愿 FAB與需求 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 介紹產(chǎn)品特征 說明產(chǎn)品的功 能或特性如何 有效地被用來 幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何 滿足客戶所表 達(dá)出的明顯需 求 難成功 有作用 很大作用 狀況詢問 隱藏需求 問題詢問 暗示詢問 提問： 通過將它與其它潛在 問題擴(kuò)展 /發(fā)展需求 1 2 3 問題詢問 狀況詢問 暗示詢問 需求滿足詢問 明顯需求 隱藏需求 通過詢問引導(dǎo)客戶關(guān)注到方案 叫需求滿足提問 1 2 3 4 5 問題詢問 狀況詢問 隱藏需求 暗示詢問 現(xiàn)在是拿出方案的最佳時(shí)侯嗎？ 1 2 3 4 SPIN 總結(jié) ? 有效判斷顧客的隱藏性需求 ? 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 ? 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) ? 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望 狀況詢問 ? 誰從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？ 背景問題通常使賣方獲利 背景問題越多，你成功的可能性越小 大部分人問的背景問題比他們自己意識的要多 狀況詢問 — 建議 ? 影響：它是 SPIN問題中效力最小的一個，對成功有消極作用。其中有一款手機(jī) MOTO998+，銷售價(jià) 980元，客戶購買后移動公司將每月贈送 25元話費(fèi)，贈兩年共 600元（即實(shí)際手機(jī)的費(fèi)用為 380元）。 這樣做的好處是：對于學(xué)校來說，他們?nèi)缭傅玫搅艘徊棵赓M(fèi)手機(jī)。如果有新的優(yōu)惠，我們在 盡快 通知您。如果我們公司有最新的優(yōu)惠推出，會 第一時(shí)間 通過 各種不同的途徑 通知您（電視廣告、報(bào)紙、電臺等）