【導(dǎo)讀】大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素。大客戶服務(wù)與銷售的SPIN策略。大客戶拜訪的技巧。是一定不能失去的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分；他們對企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績；他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定；他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的。大客戶未必是明年的最大客戶。上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。下面的那張圖可以幫助你解決哪些問題？分析客戶的潛在貢獻(xiàn)?？紤]采取退出策略。維持良好的客戶關(guān)系。不許任何客戶流失。打斷客戶的正常工作，客戶不煩。中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉?？隙ㄓ刑貏e好的關(guān)系吧，但劉女。我們的大客戶有什么與眾不同的地方？

　　

【正文】 客戶： “ 沒錯(cuò)，我是可以用這個(gè)優(yōu)惠，但我也想同時(shí)用我朋友的優(yōu)惠。 ” 技巧 ： “ XX先生 /小姐，我們是根據(jù)您的手提電話使用情況為您提供 最適合您 的優(yōu)惠，并且這個(gè)優(yōu)惠是您這樣的客戶 獨(dú)有的 。同樣，對于您朋友現(xiàn)在享用的優(yōu)惠也只是較為適合他，而卻他也不能選用你的優(yōu)惠。 ” 目 錄 ? 什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理的關(guān)鍵成功因素 ? 大客戶服務(wù)與銷售的 SPIN策略 ? 大客戶拜訪的技巧 ? 大客戶服務(wù)中的難點(diǎn) ? 高效的溝通技巧 有效的內(nèi)部客戶溝通 理解客戶的性格特征 ? 老鷹 ? 孔雀 ? 鴿子 ? 貓頭鷹 老鷹型的性格特征 ? 老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 ? 這種人往往是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動的速度會很快。 ? 研究表明：老鷹型的人作決策只需要兩次接觸。 續(xù) ? 他們的需求：追求高效、成為領(lǐng)先的人、具有競爭優(yōu)勢、需要掌控大局 ? 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 孔雀型的性格特征 ? 孔雀型的人也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。我們對他們的印象可能是平易近人、樸實(shí)、容易交往。 ? 孔雀型的人作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺作決策，而且速度很快。 續(xù) ? 他們的需求：被認(rèn)可、得到別人的喜歡、與認(rèn)識的人建立關(guān)系、希望過程盡可能簡單。 ? 與他們打交道時(shí)經(jīng)常用的詞匯是：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。 鴿子型的性格特征 ? 鴿子型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 ? 他們作決策一般會較慢 . ? 他們的需求：需要與人建立信任的關(guān)系、個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。 ? 與對方打交道時(shí)經(jīng)?？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。 貓頭鷹型的性格特征 ? 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動作緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 ? 這種人作決策很慢，需要 7次左右的接觸。 ? 他們的需求：確保做正確的事。 ? 與他們打交道經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等等。 自我性格測試 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹？ 本練習(xí)的目的主要是讓你能對自己的溝通風(fēng)格有所認(rèn)識，同時(shí)也對客戶的風(fēng)格進(jìn)行了解，以適應(yīng)不同客戶的不同風(fēng)格，從而建立起良好的融洽關(guān)系。 先對照自己的情況給自己打分，然后找出 510個(gè)你認(rèn)為不同性格的客戶，根據(jù)你對他們的了解，對他們打分，然后同自己做比較。 結(jié)果出來后，相信你已經(jīng)知道了客戶和自己的溝通風(fēng)格，請?jiān)谙麓闻c他通話時(shí)嘗試與他的風(fēng)格相適應(yīng)，看看會有什么結(jié)果？ 根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)打分： 0 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與右邊的詞一致； 1 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與右邊的詞一致； 2 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為傾向于與右邊的詞一致； 3 你傾向于以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致； 4 你一般以這種方式與人溝通，或行為一般與左邊的詞一致； 5 你經(jīng)常以這種方式與人溝通，或行為與左邊的詞一致 橫軸 得分 被動的 5 4 3 2 1 0 主動的 _______ 喜歡提問問題 5 4 3 2 1 0 喜歡講 _______ 膽小的 5 4 3 2 1 0 敢做敢為 _______ 反應(yīng)遲緩 5 4 3 2 1 0 反應(yīng)迅速 _______ 喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭 _______ 溫和的 、 矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厲風(fēng)行的 _______ 喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動 _______ 小聲講話 /慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話 /快 _______ 猶豫的 5 4 3 2 1 0 果斷的 _______ 喜歡請求 5 4 3 2 1 0 喜歡下命令 ________ 總分 ____________ 縱軸 得分 冷漠的 5 4 3 2 1 0 熱情的 _________ 井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的 _________ 表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生動的 _________ 以任務(wù)為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心 _________ 隱藏感情和觀點(diǎn) 5 4 3 2 1 0 表達(dá)感情 _________ 自我約束 5 4 3 2 1 0 隨心所欲 _________ 正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _________ 封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的 _________ 嚴(yán)肅的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _________ 不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _________ 總分 ____________ 內(nèi)部客戶的級別 ? 職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； ? 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； ? 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 ? 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營銷、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 ? 外在：形象、著裝、禮儀、口才 ? 內(nèi)在：職業(yè)化的意識、職場道德、敬業(yè)程度 ? 沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 注意說話的語氣 （ ） 你在說什么 （ ） 你是怎么說的 （ ） 你的身體語言 7％ 38％ 55％ 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 高效溝通的步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 ? 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 Thank you!