【導(dǎo)讀】中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主。大客戶服務(wù)流程重組帶來(lái)的重大改變是。為何要推行大客戶管理？大客戶是未來(lái)收入和?？蛻羰褂玫漠a(chǎn)品和服。大客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)重點(diǎn)客戶要求采。取非常規(guī)化的行動(dòng)，調(diào)動(dòng)公司各方面資源。在很多國(guó)家，居民。各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)。大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客?，F(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客。設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供。前后端脫節(jié)，后端到前端的流程。–大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理流程按“六步分析法”進(jìn)行規(guī)范，

　　

【正文】 營(yíng)銷(xiāo)中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂高于 100條的 DDN專(zhuān)線的協(xié)議，每條專(zhuān)線可以享受10%的優(yōu)惠 ” 服務(wù)說(shuō)明 數(shù)量 價(jià)格 服務(wù)協(xié)議是 SLA的主體， 營(yíng)銷(xiāo)中心各部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)中心必須命名一位主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的具體工作 對(duì)中國(guó)電信 的重要性 CTE020xx2BJKAM training 39 SLA的設(shè)計(jì)與操作流程 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA年度評(píng)估 簽訂 SLA 協(xié)商條款 成本估算 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 9月 10月 12月 時(shí)間：每年一次 簽訂補(bǔ)充條款 協(xié)議并實(shí)施 協(xié)商條款 提出投資成本 及相應(yīng)建議 市場(chǎng)需求變化 時(shí)間：每季度 為下一年 SLA 提供依據(jù) 綜合評(píng)估結(jié)果 計(jì)算并核對(duì)實(shí)際 需求量 /提供量 時(shí)間：每年一次 11月 12月 1月 CTE020xx2BJKAM training 40 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問(wèn)題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來(lái)的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 41 使命與職責(zé) ? 確保分公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) ? 制訂并組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略和方案，確保完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ? 制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，全面完成營(yíng)收計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 主要工作 ?組織貫徹上級(jí)制訂的電信業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促完成 ?組織制訂年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，全面完成各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) ?負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理工作，制訂營(yíng)銷(xiāo)策略與方案，完成營(yíng)銷(xiāo)收入，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ?負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門(mén)業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲 ?負(fù)責(zé)開(kāi)展月度經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng) ?負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng) ?負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 ?組織新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)推廣工作 ?負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)宣傳推廣工作 ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷(xiāo)成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) ?客戶滿意度 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU ?關(guān)鍵人員流失率 *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 營(yíng)銷(xiāo)中心職責(zé)說(shuō)明和業(yè)績(jī)指標(biāo)介紹 初步舉例 ?市場(chǎng)占有率 ?總話務(wù)量增長(zhǎng) * CTE020xx2BJKAM training 42 使命與職責(zé) ?負(fù)責(zé)電信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行 ?確保及時(shí)滿足市場(chǎng)響應(yīng)及客戶需求 ?優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源的配置，達(dá)到成本有效 ?控制網(wǎng)絡(luò)投資與運(yùn)行成本，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu) ?完成對(duì)后端所有人員的業(yè)績(jī)考核，培養(yǎng)與發(fā)展高級(jí)技術(shù)人才 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) ? 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? 收入 ? 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ? 市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ? 一二級(jí)光纜全阻次數(shù) ? 網(wǎng)絡(luò)接通率 ? 營(yíng)銷(xiāo)中心滿意度 ? 關(guān)鍵人員流失率 ? 重大障礙（扣分） ? 安全生產(chǎn) (扣分） 主要工作 ? 負(fù)責(zé)主持網(wǎng)絡(luò)公司日常工作 ? 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的組織、管理、調(diào)配和電信設(shè)備的施工、維護(hù)管理工作 ? 負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置與調(diào)度 ? 定期開(kāi)展通信生產(chǎn)運(yùn)行情況分析會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促改進(jìn) ? 參與本地網(wǎng)規(guī)劃、擴(kuò)容方案、割接方案的制定、會(huì)審、實(shí)施和驗(yàn)收 ? 負(fù)責(zé)重大通信事故及應(yīng)急通信的調(diào)度處置 ? 負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)的其他工作 網(wǎng)絡(luò)中心職責(zé)說(shuō)明和業(yè)績(jī)指標(biāo)介紹 初步舉例 CTE020xx2BJKAM training 43 職位說(shuō)明書(shū) —— 大客戶部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)： 營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程 ? 大客戶獲取與保留流程 – 指導(dǎo)和監(jiān)督 – 負(fù)責(zé)對(duì)下屬經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和改進(jìn)實(shí)施 – 重要客戶業(yè)務(wù)談判 職位： 大客戶部經(jīng)理 使命與職責(zé) ? 增強(qiáng)公司對(duì)大客戶市場(chǎng)的控制和拓展能力 ? 提升大客戶滿意度和電信業(yè)務(wù)消費(fèi)額 ? 建立一支能掌握深層客戶關(guān)系、具備高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)能力的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 主要工作 ? 負(fù)責(zé)大客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略制訂和實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)下屬崗位的商務(wù)授權(quán)管理 ? 負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲激勵(lì) ? 負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行互聯(lián)互通有關(guān)辦法，并組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員、部門(mén)實(shí)施 ? 組織開(kāi)展大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 組織開(kāi)展大客戶市場(chǎng)調(diào)查和分析工作 ? 根據(jù)客戶需求，組織制訂客戶解決方案 ? 做好 PBX、 專(zhuān)網(wǎng)等管理工作 ? 做好業(yè)務(wù)演示廳的日常管理工作 ? 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)信息收集和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并做出相應(yīng)的對(duì)策和建議 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 系統(tǒng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、綜合業(yè)務(wù)分析處理能力、管理能力 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 ? 大客戶部收入 ? 大客戶部貢獻(xiàn) ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ? 大客戶部經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn) /分公司總貢獻(xiàn) * ? 營(yíng)銷(xiāo)成本 ? 大客戶市場(chǎng)占有率 ** ? 大客戶流失率 ? 大客戶 ARPU ? 大客戶收入 /總收入 ? SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ? 新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) ? 客戶滿意度 ? 安全生產(chǎn)、重大投訴等 初步舉例 CTE020xx2BJKAM training 44 受約人姓名： __________________ 職位： 大客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 大客戶部 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 20xx年 1月 1日至12月 31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)合同 主要業(yè)績(jī)考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 初步舉例 財(cái)務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 ? 大客戶部收入 ? 大客戶部貢獻(xiàn) ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ? 大客戶營(yíng)銷(xiāo)成本 ? 大客戶部經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn) /分公司總貢獻(xiàn) * ? 大客戶市場(chǎng)占有率 ** ? 大客戶流失率 ? 大客戶收入 /總收入 ? 大客戶 ARPU ? SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ? 新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) ? 客戶滿意度 ? 安全生產(chǎn)、重大投訴等 元 元 % 元 % % % % 元 % 元 評(píng)分 次數(shù) *為監(jiān)控指標(biāo)； **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 25% 10% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分 CTE020xx2BJKAM training 45 獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)在部門(mén)級(jí)別和員工個(gè)人級(jí)別按正態(tài)分布方式拉開(kāi)差距，以做到獎(jiǎng)懲分明 上級(jí)部門(mén)審批下放 本地網(wǎng)獎(jiǎng)金總盤(pán) (假如 500萬(wàn) ) 本地網(wǎng)將獎(jiǎng)金分解到部門(mén) 比例，系數(shù) A 部門(mén)將獎(jiǎng)金分解到個(gè)人 比例，系數(shù) KPI 得分 部門(mén) 預(yù)算浮動(dòng)工資額 應(yīng)得獎(jiǎng)金 72萬(wàn) 20% 268萬(wàn) 161萬(wàn) 4萬(wàn) 32萬(wàn) 36萬(wàn) 示意 60 A 200萬(wàn) 20% 20% 60% 0.8 1.2 1 1 10 3 20% 60% 80 B 600萬(wàn) 100 C 300萬(wàn) 60 10人 40萬(wàn) KPI 得分 員工 預(yù)算浮動(dòng)工資額 應(yīng)得獎(jiǎng)金 80 30人 120萬(wàn) 100 10人 40萬(wàn) 個(gè)人最低總收入不低于以前的固定工資；實(shí)際方案應(yīng)根據(jù)比例調(diào)整 CTE020xx2BJKAM training 46 針對(duì)個(gè)人的評(píng)估，必須結(jié)合業(yè)績(jī)和個(gè)人能力的雙重表現(xiàn) 明確責(zé)任 促進(jìn)個(gè)人 改進(jìn) /發(fā)展 ? 年初決定的 48個(gè)量化的業(yè)績(jī)指標(biāo)，作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的基礎(chǔ) ? 可適當(dāng)包括 13個(gè)短期項(xiàng)目指標(biāo) ? 對(duì)于業(yè)績(jī)指標(biāo)和其完成狀況和被評(píng)估人充分溝通 ? 通過(guò)清晰表明未達(dá)成的目標(biāo)，引導(dǎo)被評(píng)估人改進(jìn)方向 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成狀況 ? 作為制定薪酬和職務(wù)任免的決策基礎(chǔ)，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)直接和薪酬掛鉤，綜合考慮個(gè)人能力 /潛力決定具體任免 ? 用一個(gè)統(tǒng)一的排名總結(jié)個(gè)人業(yè)績(jī)和展?jié)摿? ? 足夠，但并不過(guò)多的排名的類(lèi)別以區(qū)分各類(lèi)排名，通過(guò)一定的機(jī)制以保證排名不過(guò)于集中某一端 ? 將來(lái)能和被評(píng)估人溝通他們相對(duì)表現(xiàn)如何 ? 指導(dǎo)層管理人員系統(tǒng)清晰地計(jì)劃晉升，克服及其他人力資源管理決策 總體評(píng)估 ? 除了業(yè)績(jī)結(jié)果以外，如何達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)的方法和途徑也很重要 ? 公司對(duì)其技能水平的要求 ? 技能水平要求包含有公司共性的要求，也包括崗位的特殊要求 ? 通過(guò)清晰指明改進(jìn)方向，引導(dǎo)被評(píng)估人 展必須的技能水平 個(gè)人發(fā)展?jié)摿?/能力水平 CTE020xx2BJKAM training 47 低 中 高 業(yè)績(jī) ?基于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)打分 ?強(qiáng)調(diào)結(jié)果 /成就 考核的結(jié)果在與使績(jī)優(yōu)者與績(jī)差者拉開(kāi)差距，并最終體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制上 低 中 高 有活力 /發(fā)展?jié)摿? ?可簡(jiǎn)單地描述 “ 有能力晉升二級(jí) ” ?可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力，智力，價(jià)值觀等特有品質(zhì) 使用硬性等分使有個(gè)分類(lèi)都達(dá)到一定的百分比 ? 超級(jí)明星 1015% ? 中堅(jiān)力量 2530% ? 表現(xiàn)尚可者 2540% ? 業(yè)績(jī)不佳者 1525% ? *失敗者 510% 超級(jí)明星 ? 提供機(jī)會(huì)并培養(yǎng)成更高級(jí)干部，確保有足夠吸引力的薪酬 中堅(jiān)力量 ? 找出業(yè)績(jī)提高的原因提供支持，可在新職位上發(fā)揮作用 業(yè)績(jī)不佳者 ? 給予警告以及一年的發(fā)展機(jī)會(huì) ? 提供有計(jì)劃性的發(fā)展支持 表現(xiàn)尚可 ? 提供針對(duì)性的培訓(xùn)提高能力 /技能 中堅(jiān)力量 ? 保留在原來(lái)職位上，但不要讓他阻礙手下優(yōu)秀干部員工 失敗者 ? 淘汰出局 表現(xiàn)尚可者 ? 保留原組 ， 繼續(xù)觀察考慮下一步如何處理 表現(xiàn)尚可者 ? 提供第二次機(jī)會(huì)或調(diào)換到其他職位