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大客戶服務(wù)管理流程培訓(xùn)材料-資料下載頁

2025-05-22 17:57本頁面

【導(dǎo)讀】中國電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主。大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是。為何要推行大客戶管理?大客戶是未來收入和??蛻羰褂玫漠a(chǎn)品和服。大客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭。針對重點客戶要求采。取非常規(guī)化的行動,調(diào)動公司各方面資源。在很多國家,居民。各細分市場的經(jīng)營。大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客?,F(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客。設(shè)計客戶發(fā)展計劃,根據(jù)客戶需求,提供。前后端脫節(jié),后端到前端的流程。–大客戶營銷管理流程按“六步分析法”進行規(guī)范,

  

【正文】 營銷中心向網(wǎng)絡(luò)中心簽訂高于 100條的 DDN專線的協(xié)議,每條專線可以享受10%的優(yōu)惠 ” 服務(wù)說明 數(shù)量 價格 服務(wù)協(xié)議是 SLA的主體, 營銷中心各部門與網(wǎng)絡(luò)中心必須命名一位主要聯(lián)系人,負責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的具體工作 對中國電信 的重要性 CTE020xx2BJKAM training 39 SLA的設(shè)計與操作流程 年度 SLA的制定 SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA年度評估 簽訂 SLA 協(xié)商條款 成本估算 市場需求預(yù)測 9月 10月 12月 時間:每年一次 簽訂補充條款 協(xié)議并實施 協(xié)商條款 提出投資成本 及相應(yīng)建議 市場需求變化 時間:每季度 為下一年 SLA 提供依據(jù) 綜合評估結(jié)果 計算并核對實際 需求量 /提供量 時間:每年一次 11月 12月 1月 CTE020xx2BJKAM training 40 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組? ?中國電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題? ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對于權(quán)責(zé)利的變化是什么? 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 41 使命與職責(zé) ? 確保分公司營銷業(yè)績 ? 制訂并組織實施營銷策略和方案,確保完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ? 制訂年度經(jīng)營計劃,全面完成營收計劃 ? 負責(zé)本地網(wǎng)營銷工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 主要工作 ?組織貫徹上級制訂的電信業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項規(guī)章制度,并督促完成 ?組織制訂年度營銷計劃,全面完成各項營銷任務(wù) ?負責(zé)經(jīng)營管理工作,制訂營銷策略與方案,完成營銷收入,提高企業(yè)經(jīng)濟效益 ?負責(zé)對下屬部門業(yè)績考核和獎懲 ?負責(zé)開展月度經(jīng)營分析活動 ?負責(zé)組織市場預(yù)測經(jīng)營分析活動 ?負責(zé)組織市場預(yù)測分析、掌握市場動態(tài),提高市場競爭能力 ?組織新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣工作 ?負責(zé)電信業(yè)務(wù)宣傳推廣工作 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) ?客戶滿意度 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU ?關(guān)鍵人員流失率 *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 營銷中心職責(zé)說明和業(yè)績指標(biāo)介紹 初步舉例 ?市場占有率 ?總話務(wù)量增長 * CTE020xx2BJKAM training 42 使命與職責(zé) ?負責(zé)電信網(wǎng)絡(luò)的正常運行 ?確保及時滿足市場響應(yīng)及客戶需求 ?優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源的配置,達到成本有效 ?控制網(wǎng)絡(luò)投資與運行成本,優(yōu)化投資結(jié)構(gòu) ?完成對后端所有人員的業(yè)績考核,培養(yǎng)與發(fā)展高級技術(shù)人才 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) ? 凈營運資產(chǎn)貢獻率 ? 收入 ? 實際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ? 市場響應(yīng)達標(biāo)率 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ? 一二級光纜全阻次數(shù) ? 網(wǎng)絡(luò)接通率 ? 營銷中心滿意度 ? 關(guān)鍵人員流失率 ? 重大障礙(扣分) ? 安全生產(chǎn) (扣分) 主要工作 ? 負責(zé)主持網(wǎng)絡(luò)公司日常工作 ? 負責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的組織、管理、調(diào)配和電信設(shè)備的施工、維護管理工作 ? 負責(zé)業(yè)績考核和獎懲 ? 負責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置與調(diào)度 ? 定期開展通信生產(chǎn)運行情況分析會,發(fā)現(xiàn)問題督促改進 ? 參與本地網(wǎng)規(guī)劃、擴容方案、割接方案的制定、會審、實施和驗收 ? 負責(zé)重大通信事故及應(yīng)急通信的調(diào)度處置 ? 負責(zé)總經(jīng)理授權(quán)的其他工作 網(wǎng)絡(luò)中心職責(zé)說明和業(yè)績指標(biāo)介紹 初步舉例 CTE020xx2BJKAM training 43 職位說明書 —— 大客戶部經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo): 營銷公司總經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程 ? 大客戶獲取與保留流程 – 指導(dǎo)和監(jiān)督 – 負責(zé)對下屬經(jīng)理的業(yè)績評估和改進實施 – 重要客戶業(yè)務(wù)談判 職位: 大客戶部經(jīng)理 使命與職責(zé) ? 增強公司對大客戶市場的控制和拓展能力 ? 提升大客戶滿意度和電信業(yè)務(wù)消費額 ? 建立一支能掌握深層客戶關(guān)系、具備高級營銷能力的營銷隊伍 主要工作 ? 負責(zé)大客戶市場的營銷策略制訂和實施 ? 負責(zé)下屬崗位的商務(wù)授權(quán)管理 ? 負責(zé)本部門的員工業(yè)績考核和獎懲激勵 ? 負責(zé)制定、執(zhí)行互聯(lián)互通有關(guān)辦法,并組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員、部門實施 ? 組織開展大客戶全業(yè)務(wù)營銷 ? 組織開展大客戶市場調(diào)查和分析工作 ? 根據(jù)客戶需求,組織制訂客戶解決方案 ? 做好 PBX、 專網(wǎng)等管理工作 ? 做好業(yè)務(wù)演示廳的日常管理工作 ? 負責(zé)分管業(yè)務(wù)的市場信息收集和了解競爭對手的市場策略及業(yè)務(wù)發(fā)展情況,并做出相應(yīng)的對策和建議 技能與經(jīng)驗要求 ? 系統(tǒng)掌握市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)、計算機等相關(guān)專業(yè)知識 ? 有較強的組織協(xié)調(diào)能力、綜合業(yè)務(wù)分析處理能力、管理能力 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 ? 大客戶部收入 ? 大客戶部貢獻 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ? 大客戶部經(jīng)營貢獻 /分公司總貢獻 * ? 營銷成本 ? 大客戶市場占有率 ** ? 大客戶流失率 ? 大客戶 ARPU ? 大客戶收入 /總收入 ? SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ? 新產(chǎn)品銷售增長 ? 客戶滿意度 ? 安全生產(chǎn)、重大投訴等 初步舉例 CTE020xx2BJKAM training 44 受約人姓名: __________________ 職位: 大客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門: 大客戶部 發(fā)約人 1姓名: ___________ 職位: ___________ 發(fā)約人 2姓名: ___________ 職位: ___________ 合同有效期: 20xx年 1月 1日至12月 31日 簽署日期: _______________ 簽名: ____________ 受約人 簽名: ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)業(yè)績合同 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實際完成值 業(yè)績分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 初步舉例 財務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) 內(nèi)部管理 ? 大客戶部收入 ? 大客戶部貢獻 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ? 大客戶營銷成本 ? 大客戶部經(jīng)營貢獻 /分公司總貢獻 * ? 大客戶市場占有率 ** ? 大客戶流失率 ? 大客戶收入 /總收入 ? 大客戶 ARPU ? SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ? 新產(chǎn)品銷售增長 ? 客戶滿意度 ? 安全生產(chǎn)、重大投訴等 元 元 % 元 % % % % 元 % 元 評分 次數(shù) *為監(jiān)控指標(biāo); **如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重 25% 10% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 5% 扣分 CTE020xx2BJKAM training 45 獎金的發(fā)放應(yīng)在部門級別和員工個人級別按正態(tài)分布方式拉開差距,以做到獎懲分明 上級部門審批下放 本地網(wǎng)獎金總盤 (假如 500萬 ) 本地網(wǎng)將獎金分解到部門 比例,系數(shù) A 部門將獎金分解到個人 比例,系數(shù) KPI 得分 部門 預(yù)算浮動工資額 應(yīng)得獎金 72萬 20% 268萬 161萬 4萬 32萬 36萬 示意 60 A 200萬 20% 20% 60% 0.8 1.2 1 1 10 3 20% 60% 80 B 600萬 100 C 300萬 60 10人 40萬 KPI 得分 員工 預(yù)算浮動工資額 應(yīng)得獎金 80 30人 120萬 100 10人 40萬 個人最低總收入不低于以前的固定工資;實際方案應(yīng)根據(jù)比例調(diào)整 CTE020xx2BJKAM training 46 針對個人的評估,必須結(jié)合業(yè)績和個人能力的雙重表現(xiàn) 明確責(zé)任 促進個人 改進 /發(fā)展 ? 年初決定的 48個量化的業(yè)績指標(biāo),作為業(yè)績評估的基礎(chǔ) ? 可適當(dāng)包括 13個短期項目指標(biāo) ? 對于業(yè)績指標(biāo)和其完成狀況和被評估人充分溝通 ? 通過清晰表明未達成的目標(biāo),引導(dǎo)被評估人改進方向 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成狀況 ? 作為制定薪酬和職務(wù)任免的決策基礎(chǔ),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)直接和薪酬掛鉤,綜合考慮個人能力 /潛力決定具體任免 ? 用一個統(tǒng)一的排名總結(jié)個人業(yè)績和展?jié)摿? ? 足夠,但并不過多的排名的類別以區(qū)分各類排名,通過一定的機制以保證排名不過于集中某一端 ? 將來能和被評估人溝通他們相對表現(xiàn)如何 ? 指導(dǎo)層管理人員系統(tǒng)清晰地計劃晉升,克服及其他人力資源管理決策 總體評估 ? 除了業(yè)績結(jié)果以外,如何達到業(yè)績指標(biāo)的方法和途徑也很重要 ? 公司對其技能水平的要求 ? 技能水平要求包含有公司共性的要求,也包括崗位的特殊要求 ? 通過清晰指明改進方向,引導(dǎo)被評估人 展必須的技能水平 個人發(fā)展?jié)摿?/能力水平 CTE020xx2BJKAM training 47 低 中 高 業(yè)績 ?基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)打分 ?強調(diào)結(jié)果 /成就 考核的結(jié)果在與使績優(yōu)者與績差者拉開差距,并最終體現(xiàn)在激勵機制上 低 中 高 有活力 /發(fā)展?jié)摿? ?可簡單地描述 “ 有能力晉升二級 ” ?可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力,智力,價值觀等特有品質(zhì) 使用硬性等分使有個分類都達到一定的百分比 ? 超級明星 1015% ? 中堅力量 2530% ? 表現(xiàn)尚可者 2540% ? 業(yè)績不佳者 1525% ? *失敗者 510% 超級明星 ? 提供機會并培養(yǎng)成更高級干部,確保有足夠吸引力的薪酬 中堅力量 ? 找出業(yè)績提高的原因提供支持,可在新職位上發(fā)揮作用 業(yè)績不佳者 ? 給予警告以及一年的發(fā)展機會 ? 提供有計劃性的發(fā)展支持 表現(xiàn)尚可 ? 提供針對性的培訓(xùn)提高能力 /技能 中堅力量 ? 保留在原來職位上,但不要讓他阻礙手下優(yōu)秀干部員工 失敗者 ? 淘汰出局 表現(xiàn)尚可者 ? 保留原組 , 繼續(xù)觀察考慮下一步如何處理 表現(xiàn)尚可者 ? 提供第二次機會或調(diào)換到其他職位
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