大客戶公關(guān)、銷售、營銷、管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-20 03:47本頁面
【正文】 們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失??？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?競爭者采取的行動 ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟(jì) ) 分析 機(jī)遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點、用途、競爭者差異 ) ?與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢 弱點 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠(yuǎn)景目標(biāo) ?制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo) I. 客戶目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險、覺得陌生和對結(jié)果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動搖了，無法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 建立在個人間的信任關(guān)系。 個人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價值的一致性； ? 企業(yè)高級主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價值？ ? 客戶對我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對應(yīng)的重要聯(lián)系。 67 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項目的實施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動以對機(jī)會的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 ? 對客戶的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對業(yè)務(wù)勢頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對市場的發(fā)展趨勢和為企業(yè)的創(chuàng)新活動作好相應(yīng)準(zhǔn)備 70 謝 謝！
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