【正文】 ? 良好的客戶體驗 ? 對客戶的承諾 ? 良好的售后服務 客戶群的管理 ? 在森林里打獵，在平原上耕種 市場份額與銷售目的 ? 需求是貫穿銷售過程的核心要素，挖掘客戶需求始終是銷售人員的重要銷售目的。 ? 在客戶群分析中，根據(jù)在這個客戶份額的不同，將客戶分成增長區(qū)、發(fā)展區(qū)和鞏固區(qū)三類客戶。 ? 增長區(qū)，份額低于 10%，客戶很少使用我們的產品，對公司也不熟悉，這個時候銷售的目的主要是介紹和宣傳。 ? 發(fā)展區(qū)，份額介于 10%和 30%之間，他們已經使用了我們的一些產品，對產品和公司有了一定的了解，這時銷售人員就應該重點地與主要客戶建立長期的互信關系 ? 鞏固區(qū)，當客戶已經大量使用了我們的產品后，一方面要維持與客戶的關系，最重要地是保持客戶滿意度，這樣才可以繼續(xù)鞏固市場。 三種銷售策略 ? 為了形象地描述這三種策略，我們把三種戰(zhàn)略稱為打獵、耕種和伙伴，分別適用于不同區(qū)域的客戶。 ? 打獵（ HUNTING） ；有時，我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn)。采用這種策略有兩個同時存在的條件：公司的產品具有較強的競爭能力；或者，銷售人員的銷售機會遠遠超過他能夠深入覆蓋的數(shù)量。 這種策略的優(yōu)點是可以縮短銷售周期，迅速得到銷售收入，并且對銷售人員要求低。缺點是勝率較低，另外如果產品質量或者售后服務出現(xiàn)問題，會給以后的發(fā)展造成隱患。 三種銷售策略 ? 耕種（ FARMING） ：有時，這種策略也成為陣地站，適合產品與競爭對手各有優(yōu)勢，需要深入銷售才可以成功的情況。這種策略要求銷售人員很早介入客戶的采購流程，幫助客戶設計方案。這時銷售人員重點覆蓋采購流程的前五個階段，在客戶實施階段的跟進也很重要，但銷售人員并不需要花很多時間。 這種策略對銷售人員要求較高，他們不僅懂得產品知識，而且要懂得客戶的行業(yè)，才可以成為客戶的顧問。 ? 伙伴（ PARTENERSHIP） :公司與客戶之間已經維持數(shù)年，客戶已經非常了解自己的公司，并且已經與客戶建立和互信的關系，這時的重點就是維持客戶滿意度，使客戶不斷采購。銷售活動全面覆蓋客戶采購的每個環(huán)節(jié)。 協(xié)調客戶服務，取得客戶滿意度，很多銷售人員不喜歡干這些事情，而且這些事情也不需要收入那么高的顧問型銷售人員來負責。解決方法是通過內部電話銷售人員與有經驗的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負責售后和以后的小定單。“木捅原理” ? 流程是可以衡量的，將與銷售業(yè)績相關的因素定義出來后，量化每個指標。只有量化才可以找到問題進行改進，這就是所謂的“木捅原理”。決定木捅能夠裝多少水的關鍵是最短的那一根。 定義（ Define) 影響銷售業(yè)績的因素 衡量（ Measure) 影響銷售業(yè)績的因素 分析（ Analyze) 與銷售業(yè)績之間的關系，產生關鍵業(yè)績指標 改進（ Improve) 關鍵業(yè)績指標 控制（ Control) 銷售進程 銷售流程 目標客戶產生銷售機會，銷售人員針對銷售機會進行銷售活動并產生結果，這個過程就是銷售流程。 目標客戶、銷售機會、銷售活動和銷售結果就是銷售流程的四個要素，這是銷售團隊可以控制的要素。決定業(yè)績還包含一些銷售團隊的不可控因素 客戶管理 ? 客戶背景資料 ? 競爭對手資料 ? 采購項目資料 ? 客戶個人資料（暫時不保存） 客戶資料對銷售團隊成員的幫助 ? 涉及到產品運輸、安裝和實施的資料，列如：產品運輸?shù)刂贰⒙?lián)系人等。 ? 與財務活動相關的資料，包括客戶的開戶銀行、帳號、財務聯(lián)系人等 ? 向滿意的老客戶銷售的成本更加降低，利潤也更加豐厚 ? 保存客戶資料有助于進行客戶群分析 ? 根據(jù)客戶群分析，銷售團隊可以制定正確的銷售策略 ? 將客戶資料保存在公司手中是提高客戶滿意度的基礎 ? 與市場分析相關的資料、列如客戶使用現(xiàn)狀和數(shù)量 ? 與市場活動相關的資料，列如，客戶的級別、職能、聯(lián)系方式、郵件地址等等。 商機管理 ? 銷售級別定義 每個銷售主管都希望一開始就可以知道銷售預計。有可這個預計，銷售團隊就可以調整和改善自己的計劃。銷售額來自銷售機會，按照銷售步驟，可以將銷售機會明確的分成下面五個級別。 銷售漏斗（ Funnel） ? 假定一位銷售人員負責一個區(qū)域，在這個區(qū)域內的所有客戶在一段時間內，客戶有一百萬的相關產品采購潛力，但是這位銷售人員只發(fā)現(xiàn)了八十萬的定單，他聯(lián)系了大多數(shù)客戶，這些客戶的采購的總額是七十五萬元。經過接觸和確認，其中的六十萬元是真正的銷售機會。銷售人員跟蹤這些定單，客戶累計給予機會的定單為五十萬元，最終，他完成了三十萬的銷售額。從一百萬的采購潛力，直到最終的三十萬的定單，這就是銷售漏斗 (Funnel)的概念。 銷售漏斗（ Funnel） ? 利用這個概念，可以預計銷售額。假定一家公司共有五十名銷售人員，根據(jù)匯總的每個銷售人員的銷售報表，共有 258個級別一的銷售機會，累計金額是 1600萬，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，其中百分之十的定單可以在本季度內完成，因此級別一可以在這個季度貢獻大約 160萬的銷售收入。按照這種方法，可以預計出其他級別銷售機會產生的銷售額，五個級別的預計累加之后，可以計算出這個季度預計完成 935萬元。（其中的贏率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算出來） 級別 階段 機會數(shù)目 累計銷售機會總 額 贏率 預計 1 聽到機會 258 1600萬 10% 160萬 2 聯(lián)系客戶 190 1200萬 15% 150萬 3 確認機會 155 900萬 25% 225萬 4 提供報價 75 600萬 40% 240萬 5 客戶承諾 28 200萬 80% 160萬 預計 935萬 活動管理 ? 銷售活動的時間、對象、客戶采購流程、活動類型、效果、參與人和費用構成了銷售活動的所有要素。 ? 活動時間 這個銷售活動發(fā)生時間 ? 活動對象 這次銷售活動的客戶對象。按照客戶的級別，客戶可以分成操作層、管理層和決策層；按照職能，客戶可以分成使用部門、技術部門和財務 /采購部門；按照在采購中的角色，客戶可以分成發(fā)起者、設計者、評估者、決策者、使用者。 ? 活動類型 八種銷售人員常用的銷售活動，包括：展會、技術交流、測試和樣品、拜訪、贈品、參觀考察、商務活動、電話銷售。 ? 活動效果 同樣的活動取得的效果可能完全不同，因此我們將每種活動的效果分成不同的級別 ? 采購階段 銷售活動發(fā)生在采購流程的什么階段，分別是發(fā)現(xiàn)需求、內部捕醞釀、系統(tǒng)設計、評估比較、購買承諾和安裝實施。 ? 參與人 參與這個銷售活動的人員，通常包括銷售人員、技術工程師、銷售主管。 ? 費用 與這次銷售活動的相關的費用情況。 KPI ? 關鍵業(yè)績指標是指銷售活動中直接影響銷售活動結果的指標，銷售主管定義，衡量、分析、改善和控制關鍵業(yè)務指標來管理銷售過程。這些指標就像教練向健身者提出的指標一樣，列如每周健身幾次，每次做什么動作，幾組幾次等等。 ? 定義：定義銷售流程中的每個要素，我們談到銷售流程包含目標客戶、銷售機會、銷售活動和銷售結果四個要素，每個要素又有很多相關的子要素。逐一定義并量化這些指標是建立銷售流程的第一步。 ? 衡量：銷售人員在日常工作結束后，將自己的客戶資料、銷售機會和銷售活動輸入計算機系統(tǒng)過程，信息系統(tǒng)應該是充分按照公司實際情況定制。 ? 分析：分析這個要素與業(yè)績之間的關系，這是在積累大量歷史數(shù)據(jù)后進行統(tǒng)計分析的結果，經過這樣的分析，就產生數(shù)個與銷售結果息息相關的關鍵指標，列如客戶接觸次數(shù)、預測準確度、銷售力度等 ? 改進：在實踐過程中改進這些指標，得到銷售業(yè)績的提高。銷售主管利用這些指標給自己團隊的成員擬訂每周工作指標，就像健身教練制定的健身計劃一樣 ? 控制：利用這些指標用于市場分析，評估市場活動，制定銷售計劃和費用預算等使整個營銷過程得到數(shù)字的支持。 從策略到業(yè)績 態(tài)度決定一切 什么決定業(yè)績 ? 態(tài)度 幫助客戶成功 永不放棄 出其不意 團隊精神 ? 能力 ? 團隊支持 能力 ? 素質 了解自己 溝通技能 基本商業(yè)知識 正直與信用 ? 技術知識 產品知識 需求分析和系統(tǒng)設計 行業(yè)解決方案 ? 銷售技能 銷售策略 面對面銷售 銷售演講 談判技巧 顧問型銷售 產品知識 ? 產品知識 銷售代表需要向客戶清晰地介紹公司各種產品的特性、益處與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，這是對銷售代表技術知識方面最基本的要求。公司總會不斷地推出新產品來滿足不斷變化的客戶需求，因此銷售代表需要不斷地補充產品的知識。 ? 系統(tǒng)分析 客戶購買產品是為了滿足業(yè)務的需要，銷售代表應該根據(jù)客戶的需求幫助客戶設計系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的需求向客戶介紹產品和服務。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時步入競爭對手布下的戰(zhàn)場。 ? 行業(yè)解決方案 行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務需求采取的行動計劃。其中不僅僅包含產品，還包括業(yè)務流程、安裝實施、人員培訓和售后服務和支持。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競爭狀況提供有益的建議，銷售代表實際上在幫助客戶取得長期的成功。這時，客戶將把個銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。 銷售技能