【正文】 ? 良好的客戶體驗(yàn) ? 對(duì)客戶的承諾 ? 良好的售后服務(wù) 客戶群的管理 ? 在森林里打獵，在平原上耕種 市場(chǎng)份額與銷售目的 ? 需求是貫穿銷售過(guò)程的核心要素，挖掘客戶需求始終是銷售人員的重要銷售目的。 ? 在客戶群分析中，根據(jù)在這個(gè)客戶份額的不同，將客戶分成增長(zhǎng)區(qū)、發(fā)展區(qū)和鞏固區(qū)三類客戶。 ? 增長(zhǎng)區(qū)，份額低于 10%，客戶很少使用我們的產(chǎn)品，對(duì)公司也不熟悉，這個(gè)時(shí)候銷售的目的主要是介紹和宣傳。 ? 發(fā)展區(qū)，份額介于 10%和 30%之間，他們已經(jīng)使用了我們的一些產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品和公司有了一定的了解，這時(shí)銷售人員就應(yīng)該重點(diǎn)地與主要客戶建立長(zhǎng)期的互信關(guān)系 ? 鞏固區(qū)，當(dāng)客戶已經(jīng)大量使用了我們的產(chǎn)品后，一方面要維持與客戶的關(guān)系，最重要地是保持客戶滿意度，這樣才可以繼續(xù)鞏固市場(chǎng)。 三種銷售策略 ? 為了形象地描述這三種策略，我們把三種戰(zhàn)略稱為打獵、耕種和伙伴，分別適用于不同區(qū)域的客戶。 ? 打獵（ HUNTING） ；有時(shí)，我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn)。采用這種策略有兩個(gè)同時(shí)存在的條件：公司的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力；或者，銷售人員的銷售機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他能夠深入覆蓋的數(shù)量。 這種策略的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短銷售周期，迅速得到銷售收入，并且對(duì)銷售人員要求低。缺點(diǎn)是勝率較低，另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)給以后的發(fā)展造成隱患。 三種銷售策略 ? 耕種（ FARMING） ：有時(shí)，這種策略也成為陣地站，適合產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各有優(yōu)勢(shì)，需要深入銷售才可以成功的情況。這種策略要求銷售人員很早介入客戶的采購(gòu)流程，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。這時(shí)銷售人員重點(diǎn)覆蓋采購(gòu)流程的前五個(gè)階段，在客戶實(shí)施階段的跟進(jìn)也很重要，但銷售人員并不需要花很多時(shí)間。 這種策略對(duì)銷售人員要求較高，他們不僅懂得產(chǎn)品知識(shí)，而且要懂得客戶的行業(yè)，才可以成為客戶的顧問(wèn)。 ? 伙伴（ PARTENERSHIP） :公司與客戶之間已經(jīng)維持?jǐn)?shù)年，客戶已經(jīng)非常了解自己的公司，并且已經(jīng)與客戶建立和互信的關(guān)系，這時(shí)的重點(diǎn)就是維持客戶滿意度，使客戶不斷采購(gòu)。銷售活動(dòng)全面覆蓋客戶采購(gòu)的每個(gè)環(huán)節(jié)。 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)，取得客戶滿意度，很多銷售人員不喜歡干這些事情，而且這些事情也不需要收入那么高的顧問(wèn)型銷售人員來(lái)負(fù)責(zé)。解決方法是通過(guò)內(nèi)部電話銷售人員與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起組成搭檔，電話銷售人員負(fù)責(zé)售后和以后的小定單。“木捅原理” ? 流程是可以衡量的，將與銷售業(yè)績(jī)相關(guān)的因素定義出來(lái)后，量化每個(gè)指標(biāo)。只有量化才可以找到問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，這就是所謂的“木捅原理”。決定木捅能夠裝多少水的關(guān)鍵是最短的那一根。 定義（ Define) 影響銷售業(yè)績(jī)的因素 衡量（ Measure) 影響銷售業(yè)績(jī)的因素 分析（ Analyze) 與銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 改進(jìn)（ Improve) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 控制（ Control) 銷售進(jìn)程 銷售流程 目標(biāo)客戶產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)，銷售人員針對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售活動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果，這個(gè)過(guò)程就是銷售流程。 目標(biāo)客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售活動(dòng)和銷售結(jié)果就是銷售流程的四個(gè)要素，這是銷售團(tuán)隊(duì)可以控制的要素。決定業(yè)績(jī)還包含一些銷售團(tuán)隊(duì)的不可控因素 客戶管理 ? 客戶背景資料 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 ? 采購(gòu)項(xiàng)目資料 ? 客戶個(gè)人資料（暫時(shí)不保存） 客戶資料對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)成員的幫助 ? 涉及到產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝和實(shí)施的資料，列如：產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)刂?、?lián)系人等。 ? 與財(cái)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的資料，包括客戶的開(kāi)戶銀行、帳號(hào)、財(cái)務(wù)聯(lián)系人等 ? 向滿意的老客戶銷售的成本更加降低，利潤(rùn)也更加豐厚 ? 保存客戶資料有助于進(jìn)行客戶群分析 ? 根據(jù)客戶群分析，銷售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷售策略 ? 將客戶資料保存在公司手中是提高客戶滿意度的基礎(chǔ) ? 與市場(chǎng)分析相關(guān)的資料、列如客戶使用現(xiàn)狀和數(shù)量 ? 與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的資料，列如，客戶的級(jí)別、職能、聯(lián)系方式、郵件地址等等。 商機(jī)管理 ? 銷售級(jí)別定義 每個(gè)銷售主管都希望一開(kāi)始就可以知道銷售預(yù)計(jì)。有可這個(gè)預(yù)計(jì)，銷售團(tuán)隊(duì)就可以調(diào)整和改善自己的計(jì)劃。銷售額來(lái)自銷售機(jī)會(huì)，按照銷售步驟，可以將銷售機(jī)會(huì)明確的分成下面五個(gè)級(jí)別。 銷售漏斗（ Funnel） ? 假定一位銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客戶在一段時(shí)間內(nèi)，客戶有一百萬(wàn)的相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)潛力，但是這位銷售人員只發(fā)現(xiàn)了八十萬(wàn)的定單，他聯(lián)系了大多數(shù)客戶，這些客戶的采購(gòu)的總額是七十五萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)接觸和確認(rèn)，其中的六十萬(wàn)元是真正的銷售機(jī)會(huì)。銷售人員跟蹤這些定單，客戶累計(jì)給予機(jī)會(huì)的定單為五十萬(wàn)元，最終，他完成了三十萬(wàn)的銷售額。從一百萬(wàn)的采購(gòu)潛力，直到最終的三十萬(wàn)的定單，這就是銷售漏斗 (Funnel)的概念。 銷售漏斗（ Funnel） ? 利用這個(gè)概念，可以預(yù)計(jì)銷售額。假定一家公司共有五十名銷售人員，根據(jù)匯總的每個(gè)銷售人員的銷售報(bào)表，共有 258個(gè)級(jí)別一的銷售機(jī)會(huì)，累計(jì)金額是 1600萬(wàn)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，其中百分之十的定單可以在本季度內(nèi)完成，因此級(jí)別一可以在這個(gè)季度貢獻(xiàn)大約 160萬(wàn)的銷售收入。按照這種方法，可以預(yù)計(jì)出其他級(jí)別銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生的銷售額，五個(gè)級(jí)別的預(yù)計(jì)累加之后，可以計(jì)算出這個(gè)季度預(yù)計(jì)完成 935萬(wàn)元。（其中的贏率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)） 級(jí)別 階段 機(jī)會(huì)數(shù)目 累計(jì)銷售機(jī)會(huì)總 額 贏率 預(yù)計(jì) 1 聽(tīng)到機(jī)會(huì) 258 1600萬(wàn) 10% 160萬(wàn) 2 聯(lián)系客戶 190 1200萬(wàn) 15% 150萬(wàn) 3 確認(rèn)機(jī)會(huì) 155 900萬(wàn) 25% 225萬(wàn) 4 提供報(bào)價(jià) 75 600萬(wàn) 40% 240萬(wàn) 5 客戶承諾 28 200萬(wàn) 80% 160萬(wàn) 預(yù)計(jì) 935萬(wàn) 活動(dòng)管理 ? 銷售活動(dòng)的時(shí)間、對(duì)象、客戶采購(gòu)流程、活動(dòng)類型、效果、參與人和費(fèi)用構(gòu)成了銷售活動(dòng)的所有要素。 ? 活動(dòng)時(shí)間 這個(gè)銷售活動(dòng)發(fā)生時(shí)間 ? 活動(dòng)對(duì)象 這次銷售活動(dòng)的客戶對(duì)象。按照客戶的級(jí)別，客戶可以分成操作層、管理層和決策層；按照職能，客戶可以分成使用部門、技術(shù)部門和財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門；按照在采購(gòu)中的角色，客戶可以分成發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、決策者、使用者。 ? 活動(dòng)類型 八種銷售人員常用的銷售活動(dòng)，包括：展會(huì)、技術(shù)交流、測(cè)試和樣品、拜訪、贈(zèng)品、參觀考察、商務(wù)活動(dòng)、電話銷售。 ? 活動(dòng)效果 同樣的活動(dòng)取得的效果可能完全不同，因此我們將每種活動(dòng)的效果分成不同的級(jí)別 ? 采購(gòu)階段 銷售活動(dòng)發(fā)生在采購(gòu)流程的什么階段，分別是發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部捕醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購(gòu)買承諾和安裝實(shí)施。 ? 參與人 參與這個(gè)銷售活動(dòng)的人員，通常包括銷售人員、技術(shù)工程師、銷售主管。 ? 費(fèi)用 與這次銷售活動(dòng)的相關(guān)的費(fèi)用情況。 KPI ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是指銷售活動(dòng)中直接影響銷售活動(dòng)結(jié)果的指標(biāo)，銷售主管定義，衡量、分析、改善和控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)管理銷售過(guò)程。這些指標(biāo)就像教練向健身者提出的指標(biāo)一樣，列如每周健身幾次，每次做什么動(dòng)作，幾組幾次等等。 ? 定義：定義銷售流程中的每個(gè)要素，我們談到銷售流程包含目標(biāo)客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售活動(dòng)和銷售結(jié)果四個(gè)要素，每個(gè)要素又有很多相關(guān)的子要素。逐一定義并量化這些指標(biāo)是建立銷售流程的第一步。 ? 衡量：銷售人員在日常工作結(jié)束后，將自己的客戶資料、銷售機(jī)會(huì)和銷售活動(dòng)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)過(guò)程，信息系統(tǒng)應(yīng)該是充分按照公司實(shí)際情況定制。 ? 分析：分析這個(gè)要素與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，這是在積累大量歷史數(shù)據(jù)后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，經(jīng)過(guò)這樣的分析，就產(chǎn)生數(shù)個(gè)與銷售結(jié)果息息相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)，列如客戶接觸次數(shù)、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度、銷售力度等 ? 改進(jìn)：在實(shí)踐過(guò)程中改進(jìn)這些指標(biāo)，得到銷售業(yè)績(jī)的提高。銷售主管利用這些指標(biāo)給自己團(tuán)隊(duì)的成員擬訂每周工作指標(biāo)，就像健身教練制定的健身計(jì)劃一樣 ? 控制：利用這些指標(biāo)用于市場(chǎng)分析，評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)，制定銷售計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算等使整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程得到數(shù)字的支持。 從策略到業(yè)績(jī) 態(tài)度決定一切 什么決定業(yè)績(jī) ? 態(tài)度 幫助客戶成功 永不放棄 出其不意 團(tuán)隊(duì)精神 ? 能力 ? 團(tuán)隊(duì)支持 能力 ? 素質(zhì) 了解自己 溝通技能 基本商業(yè)知識(shí) 正直與信用 ? 技術(shù)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì) 行業(yè)解決方案 ? 銷售技能 銷售策略 面對(duì)面銷售 銷售演講 談判技巧 顧問(wèn)型銷售 產(chǎn)品知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí) 銷售代表需要向客戶清晰地介紹公司各種產(chǎn)品的特性、益處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)，這是對(duì)銷售代表技術(shù)知識(shí)方面最基本的要求。公司總會(huì)不斷地推出新產(chǎn)品來(lái)滿足不斷變化的客戶需求，因此銷售代表需要不斷地補(bǔ)充產(chǎn)品的知識(shí)。 ? 系統(tǒng)分析 客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，銷售代表應(yīng)該根據(jù)客戶的需求幫助客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的需求向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時(shí)步入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布下的戰(zhàn)場(chǎng)。 ? 行業(yè)解決方案 行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求采取的行動(dòng)計(jì)劃。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實(shí)施、人員培訓(xùn)和售后服務(wù)和支持。如果銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠根據(jù)客戶在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況提供有益的建議，銷售代表實(shí)際上在幫助客戶取得長(zhǎng)期的成功。這時(shí)，客戶將把個(gè)銷售代表視為值得信賴的合作伙伴。 銷售技能